Dalam era transformasi digital, integrasi teknologi dan pengembangan sumber daya manusia (SDM) menjadi kunci sukses bagi banyak perusahaan. Transcosmos Indonesia (TCID), anak perusahaan dari Transcosmos Inc. Jepang, memfokuskan dirinya pada strategi ini untuk mendorong peningkatan kualitas operasional yang berdampak positif bagi mitra bisnis, karyawan, serta pemangku kepentingan.

Sebagai penyedia layanan customer experience dan bisnis digital, TCID memiliki jangkauan layanan yang tersebar di tiga kota besar di Indonesia: Jakarta, Semarang, dan Yogyakarta. Mereka melayani berbagai klien lintas industri, seperti e-commerce, retail, telekomunikasi, perbankan, dan asuransi. Layanan yang ditawarkan meliputi contact center, digital marketing, e-commerce support, IT support, hingga data entry.

Efisiensi Operasional

Salah satu pencapaian signifikan TCID adalah pengimplementasian teknologi Artificial Intelligence (AI) dan automasi dalam layanan contact center mereka. Menurut Ardi Sudarto, Vice President Director TCID, teknologi ini berhasil mengurangi jumlah traffic ke agent hingga 41,5%, meningkatkan efisiensi workload supervisor hingga 22,6%, dan mengurangi biaya operasional hingga 30%. Dampak positif ini juga terlihat dari sisi konsumen, di mana jumlah detractor pada kategori speed of service dalam Net Promoter Score (NPS) berkurang lebih dari 5%.

Dengan memanfaatkan AI dan automasi, TCID tidak hanya mampu mengoptimalkan operasional contact center, tetapi juga menghadirkan layanan yang lebih efisien dan responsif, memberikan kepuasan lebih tinggi bagi pelanggan mereka.

Peningkatan Engagement

Selain inovasi teknologi, TCID juga menekankan pentingnya pengembangan SDM sebagai bagian dari strategi jangka panjang. Melalui berbagai inisiatif, seperti program pelatihan dan peningkatan keterlibatan karyawan, perusahaan membangun budaya kerja yang mendukung kesejahteraan dan produktivitas.

TCID berupaya menciptakan lingkungan kerja yang mendukung keterlibatan aktif karyawan dan memastikan bahwa karyawan merasa dihargai dalam mencapai tujuan perusahaan.

Dengan strategi ini, TCID berhasil menciptakan hubungan yang kuat antara perusahaan dan karyawan, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan kualitas pelayanan. Pendekatan ini mendapat pengakuan dari Indonesia Contact Center Association (ICCA), di mana TCID meraih penghargaan platinum untuk kategori Contact Center Operations dan silver untuk kategori Employee Engagement pada ajang The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2024.

People dan Technology

Penghargaan ini mencerminkan dedikasi TCID untuk selalu memberikan yang terbaik, baik bagi karyawan maupun mitra bisnisnya. Ardi sendiri berharap pencapaian ini menjadi motivasi bagi seluruh tim untuk terus berinovasi dan meningkatkan kualitas pelayanan.

Diakui Ardi kedua penghargaan ini memperkuat komitmen visi misi perusahaan yang berfokus pada dua hal, yakni people & technology. “Fokus TCID pada strategi yang berpusat pengembangan karyawan yang berkelanjutan dan upaya selalu meningkatkan kualitas pelayanan melalui pengembangan teknologi,” katanya dalam siaran pers yang diterima swa.co.id (25/9/2024).

TCID berhasil mendapatkan penghargaan platinum untuk kategori Contact Center Operations karena mereka berhasil memadukan keunggulan operasional dengan penerapan teknologi terkini yang relevan dan memberikan dampak signifikan terhadap operasional.

The Best Contact Center Indonesia merupakan kompetisi tahunan yang diselenggarakan untuk memberikan apresiasi kepada perusahaan dan individu yang mampu menunjukkan keunggulan dalam layanan pelanggan. Tahun ini, sebanyak 68 perusahaan mengikuti kompetisi, termasuk BUMN dan kementerian, dengan total peserta mencapai 1.114 orang.

Kompetisi TBCCI merupakan ajang bergengsi Contact Center di Indonesia, dengan diikuti oleh 68 Perusahaan dan 1.114 peserta yang terbagi menjadi beberapa kategori perlombaan, 65 kategori Individual, 7 kategori Corporate Program Inovasi dan 12 kategori Corporate Teamwork. (*)