Perilaku konsumen dalam beberapa tahun terakhir telah mengalami perubahan signifikan yang dipengaruhi berbagai faktor termasuk pandemi COVID-19 dan perkembangan teknologi digital. Selain itu, perubahan tatanan demografi di masyarakat juga memicu perubahan dalam dunia bisnis.

Kondisi ini menuntut perusahaan untuk lebih lincah dan adaptif dalam menciptakan Customer Experience (CX) guna memenangkan persaingan pasar. Adapun faktor penentu keberhasilan CX terletak pada Employee Experience (EX). Kedua aspek ini menjadi pendorong utama pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan, karena karyawan yang unggul akan menghasilkan kepuasan pelanggan terhadap produk, sehingga pelanggan menjadi loyal terhadap produk tersebut.

Untuk mengetahui bagaimana strategi perusahaan mengintegrasikan CX dan EX di sejumlah perusahaanIndonesia, SWA Media Group menyelenggarakan program ‘Indonesia Best CX-EX Strategy Award 2024’. Ajang ini dilakukan melalui survei yang mengacu pada parameter dari buku ‘Customer What? The honest and practical guide to customer experience’ karya Ian Golding.

“Pada tahun ini terdapat 12 perusaahaan yang berhasil masuk ke dalam babak penjurian di mana sebelumnya mereka telah melalui proses mulai dari penjaringan peserta, peserta mengikuti survei dengan mengisi kuesioner, kemudian 11 perusahaan yang lolos dan masuk pada proses penjurian peserta di hadapan juri,” jelas Kemal E. Gani, Group Chief Editor SWA Media Group.

Para pemenang ‘Indonesia Best CX-EX Strategy Award 2024’ diantaranya PT Bank Danamon Indonesia, PT Data Sinergitama Jaya Tbk, PT Global Unggul Mandiri (Paxel) dan PT Garuda Daya Pratama Sejahtera. Perusahaan-perusahaan peraih penghargaan ini telah melewati proses seleksi ketat oleh para dewan juri yang terdiri dari Priyantono Rudito Vice Chairman Social Economic Accelerator Lab of AWS, Direktur Human Capital Management Telkom Indonesia 2012-2014; Koeshartanto, Founder & Chairman KTalents Asia dan Direktur SDM PT Pertamina (2018-2021); Prof. Agus W. Soehadi, Ph.D, Ketua Dewan Guru Besar Universitas Prasetiya Mulya; Budi W. Soetjipto, Dosen FEB UI; Dr. Akhmad Edhy Aruman, Dosen LSPR.

Priyantono Rudito menilai perusahaan-perusahaan yang berbasis teknologi (TI) sudah memiliki tools untuk mengindentifikasi dan mengukur touch point experience. Sehingga CX-EX ini juga mendorong sinergi dua divisi: Human Resources dan Marketing.

Hal tersebut tercermin dari Bank Danamon yang merupakan salah satu pemenang di mana perusahaan berfokus pada customer experience dalam berbagai touch point. Mireille Makmur, Customer Experience Head Bank Danamon mengungkapkan perusahaan terus berinovasi untuk memberikan pengalaman terbaik bagi nasabahnya. Hal ini diwujudkan dengan hadirnya aplikasi mobile D-Bank Pro yang dirancang untuk memudahkan nasabah mendapatkan pelayanan perbankan.

“Untuk menghadapi perubahan bisnis yang begitu cepat, kamijuga berkomitmen meningkatkan keterampilan karyawannya dengan berbagai program. Salah satunya dengan menggelarDesign Thinking Training untuk melatih pola pikir dan cara kerja karyawan sehingga bisa mengimplementasikan CX,” ujar Mireille.

Yuli Noeriman, EVP Customer Experience PT Global Unggul Mandiri (Paxel) juga menyebutkan bahwa perlu adanya keseimbangan antara Customer Experience dan Employee Experience. Oleh karena itu, Paxel berkomitmen untuk memberikan kemudahan dan pelayanan terbaik bagi pelanggannya dengan strategi mirroring service. Menurutnya Customer Experience tidak bisa diberikan jika tidak ada employee experience yang bagus. “Kami percaya, karyawan yang happy akan membuat pelanggan loyal,” tuturnya. (*)