Customer Service yang Excellent: Kunci Sukses di Era Digital
Dunia bergerak cepat. Masyarakat, dengan segala dinamikanya, terus berlari seiring derap kemajuan teknologi yang kian pesat. Kehadiran informasi yang melimpah ruah, memaksa perubahan tak hanya pada pola hidup, tetapi juga pada ekspektasi.
Kini, pelanggan tidak lagi sekadar menanti pelayanan, tetapi menuntut, menginginkan interaksi yang lebih personal, lebih responsif, lebih memuaskan. Tak ada ruang bagi layanan yang lamban dan kaku.
Perusahaan yang jeli menyadari ini akan bergerak cepat, menyesuaikan diri, memahami bahwa memberikan layanan cepat, ramah, dan efisien bukanlah lagi sekadar opsi. Ini adalah kebutuhan. Lebih jauh, mereka tahu bahwa pelanggan, dengan segala keinginannya, bukan hanya ingin didengar, tetapi juga dimengerti. Memahami preferensi dan kebutuhan mereka bukan sekadar memenuhi ekspektasi—itu adalah tentang membangun ikatan, meraih loyalitas.
Di sinilah letak kuncinya, sebuah pintu yang, jika terbuka lebar, akan membawa reputasi perusahaan melesat di peta persaingan.
Dan di balik pintu tersebut, customer service yang baik menjadi penjaga gerbangnya.
Layanan pelanggan kini bukan hanya tulang punggung pertumbuhan bisnis, tetapi juga denyut nadi keberhasilan. Ia memegang peran yang begitu krusial, hingga SWA Media Group dan Business Digest merasa perlu mengapresiasi mereka yang telah mencapai standar tertinggi di bidang ini. Maka lahirlah ajang penghargaan yang menggugah semangat: "Indonesia Customer Service Quality Award 2024" dan "Indonesia Customer Service Champion 2024."
“Pelanggan hari ini semakin demanding,” ujar Sujatmaka, Wakil Pemimpin SWA Media Group. “Keluhan mereka harus direspons dengan cepat. Jika mereka puas dengan layanan yang diterima, mereka dengan senang hati akan memberikan rating bintang lima. Namun, jika kecewa, jangan heran bila mereka langsung memviralkannya di media sosial.”
Maka, ajang penghargaan ini bukan sekadar seremoni penghormatan. Ini adalah panggung bagi perusahaan-perusahaan yang telah memahami denyut perubahan zaman, yang tak hanya berinovasi, tetapi juga bertransformasi.
Seminar yang bertajuk "Leveling Up Customer Service Strategy to Win the Marketing Battle" membuka rangkaian acara ini, mengundang dua sosok inspiratif: Dr. Rudy C. Susilo, CEO KMN EyeCare, dan H. Rizaludin Kurniawan, M.Si., CFRM., Pimpinan BAZNAS RI Bidang Pengumpulan. Mereka berbagi kisah tentang bagaimana layanan pelanggan bukan hanya tentang memenuhi janji, tetapi tentang menciptakan pengalaman yang berkesan, pengalaman yang memenangkan hati.
Dr. Rudy C. Susilo, dengan ketenangan seorang ilmuwan, menjelaskan bagaimana tiga tahun terakhir KMN EyeCare berhasil menjaga tingkat kepuasan pasien di angka hampir sempurna: 99%. “Ada dua hal yang menjadi fokus kami: hasil medis yang baik dan pelayanan yang berkualitas,” tuturnya.
KMN EyeCare meletakkan empat pilar utama untuk mencapai hasil medis yang optimal, yakni: SDM, peralatan, proses, dan evaluasi. “Setiap pasien yang melakukan operasi di KMN, akan ditelepon oleh call center, untuk menyapa dan menanyakan keluhan atau hal-hal yang bisa dibantu, jika tidak bisa diselesaikan oleh CS maka akan dilanjutkan oleh dokter supaya bisa diberikan masukan yang baik,” ujarnya.
Di sisi lain, Rizaludin Kurniawan dari BAZNAS RI menyuguhkan perspektif yang berbeda, namun tetap penuh semangat. BAZNAS RI, di tengah gempuran era digital, memilih untuk memeluk teknologi dengan tangan terbuka. Mereka mengembangkan solusi digital fundraising yang memungkinkan layanan zakat, infak, sedekah, dan dana sosial keagamaan lainnya (ZIS dan DSKL) berjalan dengan efisien melalui platform online.
“Kami ingin memberikan layanan yang nyaman dan transparan bagi para donatur,” ujar Rizaludin. “Mulai dari penghimpunan hingga penyaluran, kami pastikan para donatur dapat merasakan dampak langsung dari kontribusi mereka.”
Untuk menjaga loyalitas donatur, BAZNAS RI tak berhenti di sana. Mereka menggagas program Loyalti Muzaki, yang tidak hanya mengajak putra-putri muzaki ke Pesantren Kilat di Kapal Perang, tetapi juga membawa mereka mengunjungi lokasi pemberdayaan batik—tempat di mana zakat mereka disalurkan. Inovasi ini, disertai dengan pendekatan yang penuh empati, berhasil membawa BAZNAS RI menghimpun dana hingga Rp1,14 triliun, naik hampir 30% dari tahun sebelumnya. “Tahun 2025, kami menargetkan penghimpunan dana sebesar Rp1,5 triliun,” tambahnya dengan optimis.
Di tengah berbagai pencapaian ini, nama-nama besar yang berjaya pun muncul. KMN EyeCare, Mandiri Agen, PT Bank Central Asia Tbk., OPPO, dan PT Bank Syariah Indonesia Tbk., hanyalah beberapa di antara perusahaan yang meraih penghargaan "Indonesia Customer Service Quality Award 2024". Sementara itu untuk "Indonesia Customer Service Champion 2024", PT Bank Central Asia Tbk., PT Mandiri Utama Finance, PT Bank DBS Indonesia, PT Karya Tetangga Tuku (Toko Kopi Tuku), PT Prudential Life Assurance (Prudential Indonesia), dan BAZNAS RI menjadi bintang utamanya.
Melihat semua ini, bisa ditarik satu kesimpulan sederhana: layanan pelanggan yang berkualitas bukanlah pilihan, tetapi keharusan. Di tengah tuntutan zaman yang serba cepat dan terkoneksi, hanya mereka yang bisa beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan yang akan bertahan, dan menang. (*)