Industri logistik di Indonesia semakin ramai dengan munculnya beragam pemain yang menawarkan layanan pengiriman cepat, terutama dalam kategori same day delivery. Paxel, salah satu pemain utama di sektor ini, telah berhasil menonjol dengan pendekatan unik yang fokus pada pengalaman pelanggan dan dukungan bagi UMKM.

Yuliati Noeriman, EVP Customer Experience Paxel, dalam wawancara bersama BizzComm Podcast, menjelaskan bahwa Paxel memiliki visi yang berbeda dari pemain lain. "(Paxel) Tidak melihat kompetisi sebagai musuh, melainkan sebagai mitra untuk bersama-sama memberikan pilihan terbaik bagi konsumen sesuai kebutuhan mereka,” ungkap Yuliati. Pendekatan ini menandakan bahwa Paxel lebih memprioritaskan kualitas dan keunikan layanan daripada sekadar bersaing dalam harga atau promosi.

Memanfaatkan Celah

Paxel memulai perjalanan pada 2017, saat layanan logistik di Indonesia masih sangat terbatas. Kala itu, pengiriman tercepat bisa memakan waktu hingga tiga atau empat hari, yang tentu menyulitkan untuk pengiriman barang yang membutuhkan ketepatan waktu, seperti makanan dan produk frozen. Dari sinilah Paxel melihat celah dan memutuskan untuk memfokuskan layanannya pada pengiriman cepat yang bisa diandalkan.

Awalnya, Paxel juga tidak secara khusus menargetkan pengiriman makanan, tetapi permintaan dari para pelaku UMKM di bidang kuliner mulai mengarahkan Paxel untuk membangun infrastruktur dan cold chain yang terintegrasi.

“Para pelanggan yang membuat kami menyadari bahwa pengiriman makanan memerlukan penanganan khusus, dan keinginan kami adalah memenuhi kebutuhan tersebut dengan layanan yang aman dan cepat,” tambah Yuliati.

Dengan teknologi cold chain yang memungkinkan pemantauan suhu pengiriman, Paxel memberikan keamanan bagi produk makanan yang mudah rusak. Pelanggan pun dapat memantau suhu pengiriman melalui aplikasi, memberikan rasa tenang bahwa produk mereka tetap terjaga kualitasnya hingga tiba di tangan penerima. Fitur ini menjadi nilai tambah yang penting, terutama bagi pelaku bisnis kuliner yang mengandalkan Paxel untuk menjaga kualitas produk mereka selama proses pengiriman.

"Tujuan kami adalah pelanggan tinggal duduk manis, dan Paxel yang memastikan semua berjalan sesuai standar yang mereka harapkan,” jelas Yuliati.

Mirroring Service

Di tengah persaingan ketat, Paxel menyadari mesti memiliki keunggulan operasional. Di sinilah muncul hal menarik. Salah satu konsep yang diterapkan Paxel dalam operasionalnya adalah “Mirroring Service”, yaitu menciptakan pengalaman yang sama antara karyawan dan pelanggan. Menurut Yuliati, strategi ini bertujuan agar karyawan Paxel, khususnya para kurir atau yang disebut “Hero” memiliki empati dan rasa tanggung jawab terhadap pelanggan.

“Jika karyawan diperlakukan dengan baik, mereka juga akan memperlakukan pelanggan dengan baik,” ungkap Yuliati. Konsep ini mendorong setiap karyawan Paxel untuk memahami betapa pentingnya kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga mereka bisa memberikan yang terbaik untuk pelanggan.

Paxel juga menghadapi tantangan dalam menjaga keseimbangan antara kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan. Dengan fleksibilitas seperti kebijakan work from anywhere (WFH), Paxel memberikan keleluasaan bagi karyawan untuk bekerja dari mana saja, asalkan mereka tetap bisa memberikan hasil yang diharapkan.

Menurut Yuliati, pendekatan ini penting agar karyawan merasa dipercaya dan bisa fokus memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan. “Percaya bahwa memberikan kepercayaan pada karyawan akan menghasilkan kepercayaan mereka kepada pelanggan,” tambahnya.

Optimalisasi Digital

Teknologi digital memainkan peran krusial dalam operasional Paxel. Sejak awal berdiri, Paxel sudah menggunakan teknologi untuk memastikan kelancaran proses pengiriman. Uniknya, Paxel tidak memiliki SOP tertulis; semua panduan kerja sudah diintegrasikan dalam aplikasi yang digunakan oleh seluruh tim operasional.

“Tidak butuh SOP yang tertulis. Semua panduan kerja ada di aplikasi, sehingga setiap orang tahu apa yang harus dilakukan tanpa perlu dicek satu per satu,” kata Yuliati. Hal ini memungkinkan Paxel untuk melacak setiap pengiriman secara real-time dan bertindak proaktif jika terjadi kendala di lapangan.

Paxel juga memanfaatkan data dan analitik untuk memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan. Dengan menganalisis data, Paxel dapat mengoptimalkan waktu pengiriman dan memperbaiki layanan mereka sesuai masukan pelanggan.

Menurut Yuliati, teknologi analitik ini juga membantu perusahaan untuk terus memantau SLA (Service Level Agreement) mereka agar selalu mencapai standar yang tinggi. Paxel menetapkan target SLA sebesar 99%, yang merupakan standar sangat tinggi di industri logistik. “Berusaha keras untuk mencapai SLA tersebut, meskipun tantangannya cukup besar,” kata Yuliati.

Di tengah tantangan tersebut, Paxel tetap berfokus pada dukungan bagi UMKM, terutama di sektor kuliner. Selama pandemi, Paxel menjadi andalan banyak pelaku UMKM yang membutuhkan solusi pengiriman cepat untuk mendukung bisnis mereka.

Dengan strategi marketing yang menjangkau UMKM, Paxel memberikan solusi logistik yang andal dan membantu mereka untuk berkembang. “Ingin menjadi mitra yang bisa diandalkan oleh UMKM. Ini bukan sekadar bisnis bagi Paxel, tetapi juga cara untuk membantu perekonomian lokal,” ungkap Yuliati.

Dalam hal loyalitas merek, Paxel menonjol dengan layanan yang mudah diakses dan memberikan kepastian bagi pelanggan. Melalui aplikasi Paxel, pelanggan dapat memilih waktu pengiriman dan memantau perjalanan paket mereka.

Fitur-fitur ini memberikan rasa aman dan kenyamanan bagi pelanggan, yang menjadi alasan utama mengapa banyak pelanggan setia menggunakan layanan Paxel, terutama untuk kebutuhan pengiriman yang mendesak.

Jadi yang Terbaik

Yuliati juga menyebutkan bahwa Paxel tidak berambisi menjadi yang terbesar di industri logistik, melainkan ingin menjadi yang terbaik dalam memberikan manfaat bagi masyarakat. Untuk itu, Paxel berencana terus memperluas jangkauannya di Indonesia dengan membuka dua titik baru setiap bulan.

“Harapannya adalah bisa menjangkau lebih banyak daerah, sehingga masyarakat di berbagai wilayah bisa merasakan layanan Paxel,” ujarnya. Paxel bahkan memiliki mimpi untuk ekspansi ke luar negeri, sejalan dengan visinya untuk membawa layanan logistik Indonesia ke panggung global.

Ke depan, Paxel berharap dapat terus berinovasi dalam menghadapi dinamika industri logistik yang cepat berubah. Baik dari sisi teknologi maupun strategi pemasaran, Paxel berupaya adaptif terhadap perubahan kebutuhan pelanggan dan tantangan baru.

Yuliati menyebutkan bahwa keberhasilan Paxel terletak pada fokusnya untuk selalu memberikan yang terbaik, bukan hanya bagi pelanggan tetapi juga bagi para karyawan dan masyarakat luas. “Paxel ingin antarkan kebaikan, itu prinsip yang dipegang dalam setiap langkah,” tutup Yuliati. (*)