“Nasabah selalu menjadi prioritas utama kami,” ujar Shierly Ge, Chief Marketing Officer Manulife Indonesia. Karena itu, pihaknya senantiasa memastikan layanan perusahaannya tetap selaras dengan kebutuhan nasabah yang terus berkembang.

Ada beberapa hal penting yang menjadi perhatian Manulife Indonesia dalam memberikan layanan kepada nasabah. Pertama, efisiensi layanan, dengan komitmen memberikan layanan yang efisien, mulai dari proses klaim, pembayaran premi, hingga pengelolaan polis nasabah.

Kedua, komunikasi, yakni menjalankan komunikasi yang transparan dan jelas dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Ketiga, pengalaman nasabah, yakni komitmen menciptakan pengalaman yang konsisten di seluruh titik kontak dengan nasabah, baik melalui tenaga pemasar, contact center, maupun platform digital.

Untuk memberikan layanan optimal pada nasabah, Manulife melakukan inovasi poduk dan pengembangan layanan, yang disesuaikan dengan kebutuhan nasabah di setiap tahap kehidupan mereka. Termasuk untuk segmen nasabah dari generasi milenial dan Gen Z. Untuk mengembangkan produk dan layanan yang relevan, Manulife berupaya mengetahui tren dan perilaku nasabah melalui survei.

Langkah lainnya, mendigitalisasi layanan untuk menghadirkan digital journey yang menyeluruh bagi nasabah dengan menggunakan platform digital. Contohnya, tenaga pemasar dapat menjual produk asuransi dan nasabah dapat membayar premi tanpa harus datang ke bank atau kantor pemasaran Manulife.

Begitu pula, pengajuan klaim dapat dilakukan di mana pun dan kapan pun melalui platform MiEClaim. Manulife juga telah membangun Digital Corner sebagai perwujudan Branch of Future di konter walk-in Manulife; di sini nasabah dapat melihat polisnya, mengajukan klaim, serta mengubah data tanpa berinteraksi dengan Customer Service.

Kendati begitu, diakui Shierly, pihaknya masih menghadapi sejumlah tantangan dan kendala dalam melayani nasabah. Di antaranya, terbatasnya aksesibilitas Manulife untuk menjangkau nasabah di daerah terpencil atau yang kurang memahami asuransi. Ada pula kendala berupa proses klaim yang kompleks, yang memerlukan banyak dokumen yang berpotensi membuat nasabah bingung dan frustrasi.

Untuk mengatasi kendala aksesibilitas, Manulife berupaya meningkatkan literasi dan keuangan masyarakat. Di antaranya, dengan menjalankan program Impact Agenda, yang mengenalkan produk asuransi, baik secara online maupun offline.

Misalnya, melalui program kampanye media sosial, dan kegiatan literasi keuangan di berbagai wilayah. Manulife juga memberikan pelatihan berkelanjutan kepada para pemasarnya, melalui program pelatihan intensif dan aplikasi mobile ManuAcademy.

Untuk mengatasi kendala proses klaim yang kompleks, Manulife mengembangkan aplikasi MiEClaim. Aplikasi ini memudahkan nasabah dalam pengajuan klaim dengan ringkas tanpa kertas, di mana saja dan kapan saja.

Perkembangan teknologi digital memang dimanfaatkan Manulife. Selain portal MiEClaim, perusahaan ini juga mengembangkan portal MiAccount dan Manulife ID yang memungkinkan nasabah mengelola akun mereka, melacak polis, dan mengakses layanan secara online.

Manulife pun telah mengembangkan portal EB Click untuk memudahkan pengelolaan program Employee Benefits bagi perusahaan dan karyawan demi memastikan pengalaman nasabah secara digital yang seamless. Selain itu, Manulife juga bermitra dengan beberapa bank dan platform e-commerce untuk menyederhanakan pembayaran premi.

Sebagai perusahaan yang bergerak di sektor jasa keuangan, tentu ada komplain nasabah. Untuk itu, Manulife membentuk tim khusus yang disebut Complaint Management Unit (CMU). Tim ini terdiri dari para profesional berpengalaman yang sangat terlatih dalam hal layanan nasabah, penyelesaian masalah, dan kepuasan nasabah.

“Tim CMU bertanggung jawab untuk memastikan setiap komplain ditangani secara tepat dan profesional, dengan fokus pada penyelesaian masalah,” kata Shierly.

Manulife juga memantau masukan nasabah melalui berbagai saluran. Ini untuk memastikan layanannya tetap responsif terhadap kebutuhan nasabah yang terus berkembang.

Dalam kaitannya dengan penggunaan teknologi digital, nasabah Manulife harus melalui sistem otentikasi berlapis untuk dapat mengakses akun atau informasi penting. “Kami menggunakan teknologi enkripsi untuk melindungi data nasabah,” ujar Shierly. Enkripsi ini memastikan bahwa data tidak dapat diakses oleh pihak yang tak berwenang.

Dia menyebutkan, sistem layanan pelanggan yang dijalankan pihaknya telah berdampak signifikan, dan tecermin pada kinerja keuangan Manulife Indonesia. Total aset perusahaan meningkat 5,8%, dari Rp 60,1 triliun pada 2022 menjadi Rp 63,7 triliun pada 2023.

Pertumbuhan tersebut, katanya, tidak hanya menunjukkan ekspansi yang positif, tetapi juga stabilitas keuangan yang baik. Dan, mengukuhkan posisi Manulife Indonesia sebagai perusahaan asuransi jiwa terbesar di Indonesia berdasarkan total aset.

Dari segi profitabilitas, Manulife Indonesia mencatatkan laba komprehensif lebih dari Rp 1,3 triliun. Capaian ini menandai peningkatan signifikan sebesar 225% dibandingkan laba komprehensif sebesar Rp 407 miliar di tahun 2022.

Pendapatan premi bersih perusahaan ini juga tumbuh substansial, yakni lebih dari Rp 9,5 triliun. Adapun total pembayaran klaim mencapai Rp 7,9 triliun, kepada kurang-lebih 21.000 nasabah, atau setara dengan Rp 21,6 miliar per hari atau Rp 899 juta per jam.

“Data tersebut merupakan indikator yang jelas bahwa layanan kami telah berhasil meningkatkan kepercayaan nasabah dan memperluas basis nasabah, yang secara langsung berdampak pada penjualan dan pangsa pasar kami,” kata Shierly. (*)