Dewasa ini, kesadaran masyarakat untuk memperhatikan masalah kesehatan makin meningkat. Hal ini antara lain dipicu oleh pandemi Covid-19 dan adanya kebijakan inklusi kesehatan yang diterapkan pemerintah dengan dukungan layanan BPJS Kesehatan.

Alhasil, ada peningkatan kesadaran orang untuk mengonsumsi obat, vitamin, ataupun suplemen yang dibutuhkan untuk mengobati penyakit atau menjaga kesehatan. Artinya, peran apotek pun makin penting di mata masyarakat.

Hal ini juga dirasakan oleh Apotek K-24 (PT K-24 Indonesia). Dalam beberapa tahun terakhir, jaringan gerai apotek dari Apotek K-24 telah merambah berbagai daerah, bahkan layanannya dapat diakses hingga di kota-kota kecil di Indonesia.

Kendati begitu, menurut Burhan Bariton, Marketing Manager PT K-24 Indonesia, ada sejumlah tantangan dan kendala yang dihadapi perusahaannya dalam melayani pelanggan. Di antaranya, soal ketersediaan stok obat. Meskipun Apotek K-24 berupaya menyediakan berbagai jenis obat dan produk kesehatan, terkadang terjadi kekurangan stok, terutama akibat langkanya obat tertentu atau karena adanya lonjakan permintaan.

Kendala itu juga bisa terjadi karena keterlambatan pasokan akibat masalah pada rantai pasok. Kendala lainnya dalam hal logistik obat di daerah terpencil, terutama akibat infrastruktur jalan yang tak memadai, jaraknya yang jauh atau biaya pengiriman yang tinggi.

Menurut Burhan, Apotek K-24 juga masih menghadapi kendala penyediaan SDM terampil. Misalnya, untuk memperoleh apoteker terlatih guna melayani daerah terpencil. Di lokasi dengan volume permintaan tinggi, para staf juga menghadapi beban kerja yang berat sehingga mengganggu kualitas pelayanan pelanggan.

Tantangan yang juga patut disebutkan, soal perubahan kebijakan pemerintah. Misalnya, terkait peredaran obat resep dan obat keras, yang memengaruhi ketersediaan di apotek. Adanya kebijakan terkait harga obat yang disubsidi pun dapat mepengaruhi kemampuan apotek untuk menawarkan harga yang kompetitif, terutama jika kebijakan tersebut mengurangi margin keuntungan untuk obat-obatan tertentu.

Kehadiran platform e-commerce, yang menawarkan harga produk kesehatan lebih murah atau promosi menarik, juga menjadi tantangan tersendiri. Pasalnya, apotek online besar yang tak memiliki lokasi fisik sering dapat menawarkan harga lebih kompetitif. Tantangan lain bagi Apotek K-24 yaitu masih rendahnya kesadaran akan pentingnya konsultasi dengan apoteker terkait penggunaan obat yang aman.

Tentu saja, kalau mau dirinci, masih ada sejumlah kendala dan tantangan lainnya. Yang jelas, untuk menghadapi berbagai kendala atau tantangan tersebut, Apotek K-24 melakukan sejumlah terobosan atau solusi inovatif.

Di antaranya, dengan menjalankan manajemen stok yang lebih baik. Hal ini dilakukan dengan mengadopsi sistem inventarisasi yang terintegrasi untuk dapat memantau stok secara real time di semua cabang.

Apotek K-24 berupaya terus memperluas jaringan dengan membuka gerai di wilayah yang membutuhkan, terutama lokasi yang minim akses ke apotek berkualitas. Adapun untuk wilayah yang belum memiliki kantor cabang fisik, Apotek K-24 menawarkan layanan pengiriman obat melalui kerjasama dengan perusahaan jasa logistik.

Perkembangan teknologi digital juga dimanfaatkan Apotek K-24 dalam melayani pelanggan. Caranya, dengan mengembangkan aplikasi mobile yang dapat dimanfaatkan pelanggan untuk memesan obat dan mengecek stok obat di cabang terdekat, ataupun berkonsultasi dengan apoteker. Dengan mengintegrasikan layanan telemedicine dengan platform digitalnya, pelanggan pun dapat berkonsultasi dengan dokter secara online.

Untuk dapat melayani daerah terpencil, Apotek K-24 berupaya menggaet tenaga apoteker dengan menawarkan insentif khusus, seperti tunjangan tambahan dan peluang pengembangan karier. Adapun untuk meningkatkan keterampilan apoteker dan staf dalam melayani pelanggan, Apotek K-24 memberikan pelatihan berkelanjutan dalam hal manajemen stok, proses konsultasi, dan penggunaan teknologi digital.

Untuk melayani keluhan pelanggan, Apotek K-24 mendirikan pusat layanan pelanggan (Customer Care Center), yang dapat diakses secara online ataupun via fitur chat. “Dengan adanya pusat layanan pelanggan ini, keluhan pelanggan dapat ditangani lebih cepat dan didokumentasikan dengan baik untuk perbaikan layanan,” kata Burhan.

Pusat layanan pelanggan ini dapat diakses dalam 24 jam. “Tim Customer Care Center kami dilatih untuk menangani komplain dengan ramah, cepat, dan efektif,” katanya.

Bagi pelanggan, faktor harga merupakan hal penting. Untuk dapat menawarkan produk yang terjangkau, Apotek K-24 bekerjasama dengan produsen obat generik.

Lalu, agar pelanggan dapat mengetahui harga produk secara transparan, apotek ini menampilkan harga produknya di aplikasi dan situs web perusahaan. Dengan demikian, pelanggan dapat membandingkan harga sebelum memutuskan membeli.

Yang tak kalah menarik, untuk memprediksi tren permintaan obat, Apotek K-24 menggunakan teknologi data analytics dan machine learning. “Ini membantu apotek untuk mempersiapkan stok obat tertentu sesuai kebutuhan pasar,” kata Burhan. Lalu, untuk mengatasi lonjakan permintaan mendadak, Apotek K-24 juga mendiversifikasi sumber pasokan, dengan menjalin kerjasama dengan lebih banyak mitra pemasok.

Untuk mempermudah proses manajemen stok, Apotek K-24 mendorong pelanggan menggunakan platform digital. Untuk itu, ada program diskon dan promosi khusus bagi mereka yang menggunakan kanal digital ini. Apotek K-24 juga menerapkan program loyalitas, seperti program diskon khusus, poin yang bisa ditukar dengan produk, dan layanan prioritas.

Tentu, masih ada sejumlah program lain dalam rangka melayani pelanggan dengan baik. Menurut Burhan, meskipun Apotek K-24 telah mengatasi sebagian besar tantangan melalui berbagai inovasi dan strategi, beberapa kendala tersebut masih bisa memengaruhi efisiensi layanan.

“Dengan terus beradaptasi dan memperbaiki area yang bermasalah, Apotek K-24 dapat terus meningkatkan pelayanan dan menjaga kepuasan pelanggan,” katanya. (*)