Sebagai bank syariah terbesar di Indonesia, PT Bank Syariah Indonesia Tbk. (BSI) terus berusaha mengembangkan pelayanan kepada nasabah. BSI bukan hanya menambah cakupan layanan, tapi juga berusaha meningkatkan kualitas layanan dengan berbagai strategi.

Bank pelat merah ini secara serius menjalankan langkah-langkah strategis untuk menciptakan pengalaman perbankan yang lebih baik. Dalam hal ini, BSI tidak hanya berfokus pada pelayanan perbankan tradisional, tetapi juga menyiapkan solusi keuangan holistik yang dapat memenuhi kebutuhan spiritual, sosial, dan finansial masyarakat.

Sangat menarik, BSI memulai strategi peningkatan kualitas layanan dengan memahami secara mendalam tentang preferensi dan profil nasabahnya. Melalui survei preferensi syariah yang dilakukan, ternyata diketahui bahwa nasabah BSI dikelompokkan ke dalam empat kategori, yakni konformis, universalis, rasionalis, dan apatis. Kategori ini mencerminkan tingkat kepedulian dan minat nasabah terhadap layanan keuangan syariah.

Nasabah konformis, yang mencakup 20,6% dari populasi survei, lebih memandang pentingnya prinsip syariah dalam aktivitas perbankan. Sementara itu, 25,6% nasabah termasuk kategori universalis yang akan memilih perbankan syariah jika manfaatnya dianggap setara dengan layanan bank konvensional.

Kategori rasionalis, sekitar 20,7%, adalah nasabah yang cenderung memprioritaskan keuntungan finansial dibandingkan aspek syariah atau nonsyariah. Terakhir, sebanyak 33,2% adalah nasabah apatis yang lebih sensitif terhadap harga.

“Berdasarkan hasil segmentasi dari riset tersebut, BSI memilih dan yakin fokus pada kelompok universalis yang dipandang sebagai target potensial dalam memperluas pangsa pasar syariah,” tutur Anton Sukarna, Direktur Penjualan & Distribusi BSI.

Dari hasil survei pula, BSI kemudian memilih pendekatan “end to never end solutions” sebagai salah satu kunci strateginya. Yaitu, dengan menawarkan layanan berbasis customer centricity yang mengedepankan pengalaman holistik bagi nasabah.

Dalam hal ini, layanan BSI tidak hanya terbatas pada transaksi perbankan seperti transfer, pembayaran, dan investasi. Namun, juga meliputi aspek spiritual dan sosial, seperti zakat, infak, sedekah, dan wakaf (ziswaf), serta berbagai fitur islami dalam aplikasi BSI Mobile.

Manajemen BSI menyadari bahwa pada awalnya masih terdapat kesenjangan dalam hal kualitas layanan fisik dibandingkan bank-bank besar lainnya, terutama dari segi kehadiran fisik cabang dan ketersediaan fasilitas seperti mesin ATM. Tak mengherankan, untuk mengatasi tantangan ini, BSI melakukan upaya peningkatan infrastruktur layanan dengan menambah jumlah ATM di lokasi-lokasi strategis: stasiun MRT, pusat perbelanjaan, bandara, serta fasilitas lainnya yang mudah diakses oleh masyarakat.

Lebih jauh, Anton menjelaskan bahwa BSI juga meningkatkan layanan digital secara signifikan. Ini termasuk memperbarui aplikasi mobile banking agar lebih user-friendly dan memperkuat keamanan digital.

“Peningkatan pada digital touch points bertujuan untuk memudahkan akses layanan bagi seluruh nasabah, terlepas dari lokasi dan waktu. Dengan terus mengembangkan layanan berbasis teknologi, BSI berharap dapat memberikan kenyamanan dan keamanan yang lebih baik dalam setiap transaksi,” tutur alumni IPB yang sebelumnya pernah menjabat sebagai direksi Bank Syariah Mandiri itu.

Manajemen BSI sangat memercayai pentingnya data. Tak terkecuali dalam rangka menjaga kualitas layanan yang tinggi, BSI juga rutin melakukan survei, baik secara internal maupun eksternal.

Survei internal dilakukan melalui Customer Satisfaction Survey (CSS). Dalam survei ini, nasabah menilai pelayanan yang diterima di cabang, mulai dari kebersihan cabang hingga kualitas layanan yang diberikan oleh setiap petugas, mulai dari satpam, teller, hingga kepala cabang.

Dalam hal ini, BSI juga bekerjasama dengan lembaga survei eksternal untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah di berbagai saluran layanan, termasuk layanan digital dan fisik. Hasil survei ini digunakan sebagai bahan evaluasi untuk mengetahui area yang memerlukan peningkatan, serta untuk mengukur dampak dari berbagai inisiatif yang telah diterapkan dalam meningkatkan kualitas layanan.

Anton menjelaskan, tujuan akhir survei ini ialah untuk memastikan bahwa BSI selalu berada di jalur yang tepat dalam memenuhi dan melampaui ekspektasi nasabah. Dengan data yang diperoleh, BSI mampu merancang strategi dan tindakan korektif yang tepat untuk memastikan bahwa setiap interaksi dengan nasabah berujung pada kepuasan dan loyalitas yang tinggi.

Di sisi lain, Anton juga menegaskan, kualitas layanan pada akhirnya sangat bergantung pada kompetensi dan sikap karyawan. Untuk itu, BSI menempatkan pelatihan dan pengembangan karyawan sebagai prioritas, dengan mengadakan program pelatihan secara rutin untuk meningkatkan kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan solutif.

Seluruh karyawan, termasuk customer service dan satpam, dibekali dengan keterampilan komunikasi yang baik, sikap ramah, serta pemahaman mendalam tentang produk dan layanan perbankan syariah.

Selain pelatihan teknis, BSI juga memperhatikan aspek psikologis dalam pelayanan, memastikan bahwa setiap karyawan mampu menjaga sikap profesional dan tetap tenang dalam menghadapi berbagai situasi, termasuk jika ada keluhan atau ketidakpuasan nasabah.

Yang juga tak kalah penting, optimalisasi perkembangan teknologi untuk mendukung pelayanan. BSI melihat digitalisasi sebagai peluang untuk memberikan layanan yang lebih efisien dan relevan bagi nasabah.

Salah satu langkah pentingnya, mengembangkan aplikasi BSI Mobile yang tidak hanya memudahkan transaksi sehari-hari, tetapi juga menyediakan fitur-fitur islami, seperti penunjuk arah kiblat, jadwal salat, dan pembayaran ziswaf secara online.

“Kami telah mengembangkan konsep smart branch, yang memungkinkan nasabah melakukan transaksi secara mandiri melalui mesin-mesin digital di dalam cabang. Hal itu tidak hanya mempermudah akses layanan, tetapi juga mengurangi antrean di cabang dan meningkatkan efisiensi operasional bank,” Anton menjelaskan.

Diakuinya, salah satu tantangan dalam pelayanan, bagaimana mengedukasi nasabah itu sendiri. Banyak orang yang belum sepenuhnya memahami perbedaan antara perbankan syariah dan konvensional, serta manfaat yang dapat diperoleh dari menggunakan layanan syariah.

Untuk itu, BSI terus melakukan literasi keuangan syariah melalui berbagai program edukasi. Antara lain, BSI Rock Goes to Campus dan kolaborasi dengan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) dalam Gerakan Nasional Cerdas Keuangan (GENCARKAN).

Tantangan lainnya, menjaga keamanan transaksi digital. Dengan semakin maraknya penipuan online dan situs web palsu, BSI mengintensifkan kampanye kesadaran keamanan kepada nasabah, serta meningkatkan fitur keamanan dalam aplikasi mobile banking, seperti penggunaan verifikasi biometrik dan otentikasi berlapis. Tentu saja, hal itu juga bagian dari upaya menjaga kualitas layanan pelanggan yang mesti terus menjadi perhatian.

Tak bisa dilupakan, walaupun BSI intensif melakukan peningkatan layanan digital, tetapi juga tak alpa dalam mengembangkan aspek aksesibilitas fisik di cabang-cabangnya. BSI pun memperhatikan desain interior cabang agar lebih ramah dan modern, menciptakan suasana yang nyaman bagi nasabah untuk melakukan transaksi.

Keberadaan fasilitas untuk nasabah disabilitas, seperti jalur landai, kursi roda, dan toilet khusus, terus ditingkatkan. Penggunaan teknologi juga diterapkan untuk mendukung nasabah disabilitas, dengan fitur-fitur seperti text-to-speech pada mesin ATM dan panduan suara di aplikasi mobile banking. Hal ini sejalan dengan komitmen BSI untuk memberikan layanan inklusif bagi semua kalangan masyarakat.

Dalam matra menjaga kualitas pelayanan pelanggan ini, di BSI, hal itu tidak hanya diukur dari seberapa baik bank dapat memberikan layanan keuangan, tetapi juga dari seberapa cepat dan efektif bank menyelesaikan keluhan nasabah. Anton menjelaskan, BSI memiliki unit khusus bernama Customer Care Group, yang bertanggung jawab menangani keluhan nasabah melalui berbagai saluran, termasuk call center, e-mail, dan aplikasi mobile banking.

Dengan sistem pemantauan yang terintegrasi, sejauh ini BSI mampu menyelesaikan keluhan nasabah dalam waktu rata-rata lima hari kerja. Nasabah juga diberi kemudahan untuk memantau status keluhan mereka secara real time melalui aplikasi BSI Mobile. Pendekatan ini tidak hanya meningkatkan kepuasan nasabah, tetapi juga membangun kepercayaan jangka panjang.

Yang jelas, konsistensi dalam memberikan layanan berkualitas ini telah memberikan dampak positif bagi pertumbuhan BSI. Per Oktober 2024, jumlah nasabahnya telah melampaui 20 juta, dengan target penambahan 2-3 juta nasabah setiap tahun.

Loyalitas nasabah yang tinggi menjadi salah satu faktor pendorong utama bagi pertumbuhan bisnis berkelanjutan. Nasabah yang merasa puas dengan kualitas layanan yang diberikan cenderung melakukan transaksi berulang dan merekomendasikan BSI kepada kerabat atau rekan mereka.

Ke depan, Anton menandaskan, pihaknya akan terus berusaha beradaptasi dan agile terhadap perubahan agar tetap bisa memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. BSI intensif melakukan transformasi dalam layanan sesuai dengan kebutuhan nasabah. Termasuk dengan mengadopsi teknologi terbaru untuk menunjang customer experience yang lebih baik, seperti AI, data analytics, dan automasi untuk meningkatkan efisiensi. (*)