Seiring dengan perkembangan perusahaan pembiayaan PT Mandiri Utama Finance (MUF) yang kini memiliki 156 jaringan outlet konvensional dan 160 jaringan outlet syariah di seluruh Indonesia dan belasan ribu debitur, anak perusahaan Bank Mandiri (Persero) itu membentuk bagian layanan pelanggan atau customer service (CS) dengan latar belakang untuk efisiensi operasional, kebutuhan melayani 24/7 (24 jam dalam sehari selama seminggu), dan memperkuat service level agreement (SLA).

Pertama, dari sisi efisiensi operasional. MUF mulanya terpaku dengan banyaknya debitur yang berkunjung ke kantor cabang atau jaringan kantor MUF, seperti kantor cabang pembantu. “Kurang-lebih ada 11 ribu debitur yang datang setiap tahunnya. Sedangkan saat itu kantor cabang kami masih sangat sedikit, sekitar 40 kantor cabang. Dan, terbayang bagaimana banyaknya kami menangani layanan pelanggan, menangani berbagai macam debitur dengan berbagai macam kebutuhan yang berbeda setiap harinya,” ungkap Rita Mustika, Direktur Operasional MUF. Karena masalah itulah, MUF mengembangkan suatu terobosan baru, yaitu layanan pelanggan secara digital.

Kedua, kebutuhan layanan pelanggan dalam 24 jam pada 7 hari. Rita mengamati, layanan pelanggan MUF masih mengalami keterbatasan dibandingkan layanan pembiayaan yang telah lebih dulu berkembang. Untuk itu, perusahaan berinisiatif melahirkan fitur digitalisasi layanan pelanggan, sehingga nasabah dapat berinteraksi secara digital melalui daring (online) dan dapat dilakukan di berbagai platform. “Kami melahirkan digitalisasi yang memungkinkan nasabah dapat berinteraksi secara digital dan dengan berbagai platform,” katanya.

Ketiga, memperkuat service level agreement. SLA merupakan faktor yang penting untuk dapat dipertimbangkan ketika suatu layanan pelanggan dapat memberikan pelayanan mumpuni. Sehingga, MUF melakukan inovasi sistem yang dapat mengintegrasikan antara sistem dan pelayanan nasabah secara akurat.

Siapa customer service digital MUF? Rita menjelaskan, MUF Online Assistant (MONA) yang menjadi aktor di balik layanan pelanggan. MONA adalah suatu persona dengan teknologi tertentu yang dikembangkan oleh MUF untuk pelayanan pelanggan. MONA memberikan berbagai macam pelayanan kepada debitur secara mudah, tepat, konkret, efisien, dengan service level agreement yang cepat.

Menurut Rita, MONA dapat dihubungi pelanggan lewat berbagai platform. Mulai dari layanan telepon, e-mail, media sosial seperti Twitter atau X, YouTubeTV, Instagram, Facebook, hingga platform perpesanan instan seperti WhatsApp, dan situs resmi MUF. Adapun di website MUF, yaitu www.muf.co.id, MONA terbilang cukup aktif dan hadir secara daring di situs tersebut.

Dalam perkembangannya, MONA dimanfaatkan perusahaan untuk melakukan kegiatan promosi produk serta berkolaborasi dengan merek atau brand institusi keuangan lainnya. Contohnya, pertama, MONA pernah hadir di situs MUF atau biasa disebut MUF Online Auto Show. Di sana, MONA berperan membantu debitur, selain memberikan layanan terhadap nasabah, serta layanan dari situs itu tersendiri, termasuk menampilkan berbagai macam promo produk di dalam situsnya.

Contoh kedua, MONA hadir di situs Bank Syariah Indonesia (BSI), khususnya di layanan BSI Oto. MONA hadir untuk membantu nasabah dalam pengajuan pembiayaan kredit berbasis syariah yang dilakukan secara daring dan hadir dengan persona yang sesuai dengan prinsip syariah BSI.

Rita menegaskan, pada dasarnya, MONA adalah sebuah layanan pelanggan digital yang dilengkapi dengan API Powered Message. Teknologi itu memungkinkan MONA terhubung dengan sistem MUF dan berbagai macam platform kontak pelanggan. MONA yang berbasis chatbot tersebut dapat menjawab pertanyaan dari debitur atau calon debitur secara luwes. Ini berkat adanya pengetahuan atau intent knowledge tree yang mencapai 1.000 pertanyaan.

“Ke depan, kami terus kembangkan, sehingga MONA secara luwes menjawab pertanyaan-pertanyaan ataupun informasi yang dibutuhkan oleh debitur,” kata Rita. MONA juga dapat membantu pelanggan untuk melakukan simulasi-simulasi pengajuan kredit kendaraan, pengajuan jatuh tempo, hingga pengajuan pelunasan dipercepat. Fitur tersebut terus dikembangkan perusahaan sampai saat ini.

Layanan pelanggan yang memuaskan tentu berdampak positif bagikinerja perusahaan. Setidaknya hal itu tecermin padai kinerja pembiayaan MUF yang ciamik, yang sampai akhir 2023 sudah berada di angka Rp 30,41 triliun dengan 9.216 karyawan. Aset pembiayaan tersebut juga terus tumbuh sampai sekarang. Adapun return on equity (RoE) MUF meningkat hingga mencapai angka 45,01% di akhir tahun 2023, walau sempat mengalami kontraksi (-) 2,50% di tahun 2020 karena pandemi Covid-19.

Adapun indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) MUF pada tahun 2023 sebesar 96%. Sementara untuk Net Promoter Score (NPS), MUF mengklaim masih tergolong baik di industri pembiayaan, yaitu PS 50%, dengan promoter 61%, yakni orang yang ingin merekomendasikan MUF lebih besar dibandingkan yang pasif maupun yang detractor, atau tidak ingin merekomendasikan MUF. (*)