Terdapat tiga pilar yang dilakukan Bank DBS Indonesia dalam meningkatkan pelayanan pelanggan. Pilar pertama, human resources. Per tahun 2024, Bank DBS telah mengubah 70% status karyawan outsourcing menjadi karyawan tetap, lalu 30% karyawannya berstatus kontrak. Dengan begitu, karyawan bisa fokus melayani pelanggan dengan berbagai saluran pelayanan, seperti chat, calls, dan e-mail. Alhasil, produktivitas naik 62% ketimbang tahun 2021.

Imelda, Head of Customer Center Bank DBS Indonesia, menjelaskan bahwa bank asal Singapura ini berpegang teguh pada prinsip “Happy customer always served by the happy employee”, sehingga dari sisi karyawan, perusahaan fokus mengembangkan pengetahuan dan pengembangan diri karyawannya.

Sementara itu dari sisi pelanggan, Bank DBS kerap menghadirkan program penghargaan dan pengakuan untuk mereka. Alhasil, engagement point Bank DBS meningkat di poin 8 dan tingkat pengunduran diri karyawan berkurang hingga 50%.

Saat ini, total Customer Service Officer Indonesia sekitar 120 karyawan dengan persentase 60% adalah generasi Z. Dalam pembagian operasional untuk customer service, bank ini mengelompokkannya menjadi dua tim. Tim pertama sebanyak 90 orang yang melayani secara multiskill, sedangkan sisanya lagi melayani single skill. Perbedaan mencolok dari dua tim tersebut terletak pada tugasnya dalam menjawab pertanyaan pelanggan.

“Tim single skill hanya menerima pertanyaan dasar dari pelanggan. Sedangkan tim multiskill menerima pertanyaan fitur-fitur pada digital banking. Saat ini Bank DBS memiliki sekitar 10 fitur dan kerap ditanyakan oleh para pelanggan,” ungkap Imelda.

Pilar kedua, proses. Biasanya pelanggan yang ingin menghapus iuran tahunan selalu dilempar ke bagian call center yang lain. Belum lagi proses penutupan kartu kerap bermasalah dan memakan waktu yang lama. Namun, Bank DBS sudah mengantisipasi hal tersebut, dengan mengembangkan karyawan call center untuk bisa menyelesaikan satu rentang telepon pelanggan yang sama tanpa dilempar.

Selain itu, Bank DBS juga menerapkan konsep “Common Goals” ke dalam adaptasi digital. Artinya, bisa mencapai hal yang sama meski targetnya datang dari sisi bisnis dan sisi dukungan. Sebagai bank digital, Bank DBS berinvestasi besar-besaran agar berbagai fitur aplikasinya mudah digunakan oleh pelanggan.

Dulu, Bank DBS memakai cara lebih reaktif saat menjawab pertanyaan dari pelanggan. Kini, menggantinya dengan cara berbeda, yakni proactive action, yaitu mengantisipasi potensi pertanyaan pelanggan jika mereka menelepon ke call center.

Contoh pertanyaan pelanggan: ”Sudah di mana kartu kredit saya?” Maka, karyawan call center akan menjawab pertanyaan tersebut, kemudian menjelaskan tahapan usai kartunya diterima. Mulai dari aktivasi akun, mengatur PIN (personal identification number), dan mengunduh aktivitas transaksi lainnya di mobile banking DBS.

Selain melalui call center, Bank DBS juga bisa menjawab pertanyaan pelanggan lewat surat elektronik yang terintegrasi sistem iServe (servicing platform). Sistem tersebut menghubungkan front-end (voice system) dengan digital banking dan operation processing, sehingga perjalanan pelanggan terekam dengan baik.

Sistem iServe juga memastikan panduan yang akan disampaikan ke pelanggan hanya dalam satu garis lurus tanpa harus berpindah Chief Sales Officer (CSO) lainnya. Proses ini lebih menghemat waktu dengan estimasi proses selama tiga menit saja.

Pilar ketiga, teknologi. Saat ini Bank DBS tengah mengembangkan Guided Conversation (GC) yang terhubung dengan chatbot. Dengan teknologi GC, pelanggan bisa bertanya lebih lanjut dan permintaan mereka langsung dilakukan seperti pemblokiran dan penggantian kartu jika kartu pelanggan hilang. Per tahun 2024, sudah ada tujuh GC yang beroperasi dan akan hadir lagi empat GC terbaru.

Dari semua transformasi dari tiga pilar tersebut, akhirnya Bank DBS memetik hasilnya. Tahun 2024 ini adopsi digitalnya naik dari 31% menjadi 54%. Lalu, tingkat kepuasan pelanggan naik sekitar 25% atau 4,3 dari sisi hotline dan live chat ketimbang sebelum bertransformasi yang hanya berkutat pada angka 3,3.

Perlu diketahui, Bank DBS Indonesia melakukan transformasi sektor customer center sejak 2018. Pada tahun tersebut, Bank DBS memiliki karyawan outsourcing dengan persentase 93% dan tingkat pengunduran diri karyawan sebesar 30%. Hal tersebut berdampak pada penilaian kepuasan pelanggan yang sangat rendah, yakni 3,3. Akhirnya, Bank DBS berintegrasi dengan PT Bank ANZ dan memulai transformasinya pada tahun 2018. (*)