Di era digital, dengan derasnya arus media sosial, membangun reputasi perusahaan membutuhkan pendekatan yang lebih personal dan responsif. Bagi Telkomsel yang beroperasi sebagai perusahaan telekomunikasi digital, tantangan utama terkini adalah memenuhi ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi, terutama dalam hal kecepatan respons, relevansi komunikasi yang lebih dekat dengan keseharian pelanggan, dan interaksi yang lebih humanis.

Tiga Pilar

Menurut Saki H. Bramono, VP Corporate Communications and Social Responsibility Telkomsel, pihaknya selalu berusaha hadir secara aktif di berbagai platform digital, dengan mendengarkan, memahami, dan merespons setiap kebutuhan serta masukan pelanggan.

“Kami melihat tantangan ini sebagai peluang untuk terus mempererat hubungan dengan pelanggan dan menghadirkan pengalaman digital terbaik,” kata Saki.

Pendekatan utama Telkomsel dalam membangun dan mempertahankan reputasinya di industri telekomunikasi diwujudkan melalui tiga pilar yang menunjukkan komitmennya untuk terus berinovasi, memperkuat konektivitas, dan memberikan dampak positif bagi masyarakat serta lingkungan.

Pilar pertama, sebagai Technological Catalyst, Telkomsel menekankan pentingnya inovasi teknologi dalam memajukan ekosistem digital nasional dan mendukung pertumbuhan ekonomi.Telkomsel berupaya memanfaatkan jaringan hyper 5G, yang dapat digunakan untuk Robotic Telesurgery, Marine Mobile, dan Smart Mining. Selain itu, Telkomsel juga memanfaatkan kecerdasan buatan (AI) dalam layanan, seperti Veronika, MyTelkomsel, dan TED untuk segmen B2B.

Dari segi infrastruktur jaringan, Telkomsel terus memperkuat lebih dari 219 ribu BTS 4G/LTE yang menjangkau hingga 97% wilayah Indonesia, serta lebih dari 1.000 BTS jaringan hyper 5G yang tersebar di 56 kota/kabupaten.

Pilar kedua, sebagai Digital & Connectivity Champion, mencerminkan peran Telkomsel sebagai penyedia layanan digital dan konektivitas terdepan. Telkomsel menghadirkan produk dan layanan digital yang customer-centric untuk berbagai segmen pasar. Ini mulai dari produk-produk seperti Telkomsel Halo, PraBayar, Lite, by.U, DLS, MyTelkomsel, dan Kuncie.

Lalu, ada produk untuk segmen rumah tangga, seperti Indihome, EZNet by Telkomsel, Telkomsel One, dan Orbit. Tak ketinggalan produk B2B yang memberikan solusi untuk pelanggan Telkomsel melalui ragam produk dan layanan, seperti Telkomsel Enterprise, TINC, tSurvey, dan Telkomsel Ventures.

Pilar ketiga, yakni Impactful Sustainable Business, mencerminkan komitmen Telkomsel terhadap prinsip ESG (Lingkungan, Sosial, dan Tata Kelola). Telkomsel menjalankan berbagai inisiatif yang berkelanjutan. Dari sisi lingkungan, ada program Green BTS, Telkomsel Jaga Bumi, Carbon Offset, dsb.

Dari sisi sosial, Telkomsel mengadakan program NexDev, IndonesiaNEXT, Internet BAIK, Digital Creative Entrepreneurs (DCE), Telkomsel Jaga Cita, Sambungkan Senyuman, TERRA, dan Baktiku Negeriku. Adapun dari sisi tata kelola perusahaan, ada program Telkomsel Jaga Data dan prinsip Good Corporate Governance.

“Kami berkomitmen untuk selalu customer-centric dengan menempatkan kebutuhan pelanggan dalam mengembangkan produk dan layanan,” kata Saki. Untuk mewujudkan hal itu, Telkomsel memanfaatkan riset dan analisis pasar untuk memahami kebutuhan, preferensi, dan tren yang ada.

Informasi tersebut kemudian menjadi dasar dalam menciptakan produk yang relevan dan inovatif. Sehingga, pelanggan merasa dilayani dengan solusi yang sesuai dengan harapan mereka.

Selain itu, Telkomsel juga membuka saluran umpan balik yang memungkinkan pelanggan memberikan masukan secara langsung terkait produk atau layanan yang mereka gunakan. Selain mendengarkan pelanggan, Telkomsel juga proaktif dalam mengukur kepuasan pelanggan.

Evaluasi tersebut menjadi berharga untuk meningkatkan layanan di masa mendatang. Sekaligus untuk memastikan bahwa setiap produk dan layanan yang diberikan tidak hanya memenuhi, tetapi juga melebihi ekspektasi pelanggan.

“Kami melihat tantangan ini sebagai peluang untuk terus mempererat hubungan dengan pelanggan dan menghadirkan pengalaman digital terbaik,” kata Saki.

Mengukur Reputasi

Telkomsel rutin melakukan pengukuran reputasi sebagai bagian dari upaya strategis untuk menjaga dan meningkatkan reputasi perusahaan di mata publik. Pendekatan yang digunakan adalah Brand Health Tracking, Brand Equity Index, dan Net Promoter Score, yang tidak hanya memberikan gambaran kinerja merek Telkomsel, tetapi juga membandingkannya dengan kompetitor.

Telkomsel menggandeng pihak ketiga untuk melaksanakan survei secara kuantitatif dan kualitatif di seluruh Indonesia. Pengukuran ini dilakukan secara berkala setiap tiga bulan, sehingga memungkinkannya terus memantau dan mengevaluasi performa mereknya guna mendukung pertumbuhan dan daya saing perusahaan.

Tidak kalah penting dalam hal strategi manajemen krisis perusahaan, Telkomsel menyadari bahwa isu negatif atau krisis dapat berdampak pada reputasi perusahaan. Untuk itu, Telkomsel membedakan isu dan krisis yang terjadi di perusahaan.

Untuk menangani isu, Telkomsel melakukan identifikasi dini, mengelola komunikasi yang tepat, serta memastikan bahwa informasi yang benar tersampaikan secara efektif. Perusahaan pun memastikan untuk selalu memantau perkembangan isu di berbagai platform, seperti media sosial dan media cetak. Selain itu, juga bekerjasama dengan pemangku kepentingan untuk menyelesaikan permasalahan dengan tepat.

Dalam penanganan krisis, pendekatan yang lebih tegas diperlukan. Telkomsel membagi krisis dalam tiga level, yang masing-masing disesuaikan juga cara penanganannya. Langkah-langkahnya antara lain membentuk tim krisis, merespons dengan pernyataan publik melalui konferensi pers, membuat press release, serta terus memantau dan menilai perkembangan situasi.

Tim krisis terdiri dari gabungan personel berbagai unit kerja. Tim ini dibentuk untuk mengoordinasikan respons dan menyusun pesan yang terarah untuk melindungi reputasi perusahaan dari dampak jangka panjang.

Pada setiap level urgensi, baik isu maupun krisis, Telkomsel juga menyiapkan holding statement untuk membantu penyebaran informasi yang akurat kepada publik jika isu telah menyebar luas di media massa atau media sosial. Ini memungkinkan Telkomsel memberikan klarifikasi secara cepat dan mengurangi potensi kesalahpahaman di kalangan publik serta media.

Berbagai langkah dan strategi tersebut menjadi fondasi bagi Telkomsel dalam membangun reputasi yang baik sehingga memberikan dampak positif dalam berbagai aspek. Di antaranya, kepercayaan publik, loyalitas pelanggan, dan kemitraan bisnis yang lebih kuat. (*)