Layanan yang disediakan PT Kereta Api Indonesia (Persero) bukan lagi layanan sejuta umat. Pasalnya, setiap tahun ada puluhan juta orang Indonesia yang diangkutnya.

Karena pengguna jasanya yang banyak itu, nama PT Kereta Api Indonesia atau KAI sudah sangat populer di tengah masyarakat. Namun, di sisi lain, kalau saja ada layanannya yang dianggap tidak memuaskan penumpang, di era media sosial ini beritanya bisa dengan cepat menyebar.

Sekadar mengingatkan, layanan angkutan penumpang hanyalah salah satu layanan KAI. Di luar itu, KAI juga melayani angkutan barang dan pengelolaan aset. Antara lain, setiap hari KAI mengangkut berton-ton batu bara dari Sumatera Selatan.

“Yang menjadi tantangan utama adalah layanan angkutan penumpang, karena banyak disorot masyarakat ketimbang angkutan barang,” kata Yoga Bhirawa, VP Passenger Marketing KAI. Hal itu termasuk soal kenyamanan di stasiun kereta dan di dalam kereta.

Tantangan lainnya ialah ekspektasi konsumen yang makin tinggi terhadap layanan KAI. Konsumen yang merasa kebutuhannya kurang terpenuhi akan mengeluhkannya melalui media sosial, sehingga diketahui orang banyak.

Memang, era media sosial juga menjadi tantangan tersendiri bagi KAI. Yoga mengakui berita seperti keterlambatan keberangkatan (delay) ataupun kondisi kereta api penumpang yang jorok bisa saja menjadi berita viral. “Informasi negatif kerap cepat menyebar,” ujarnya.

Lalu, seiring dengan pemanfaatan teknologi informasi (TI), seperti penggunaan sistem reservasi digital, tentunya pengguna akan mengirimkan data pribadinya. Tantangannya, kata Yoga, bagaimana KAI dapat menjaga keamanan data pribadi tersebut, mengingat masih dijumpai kasus bocornya data pelanggan di sejumlah industri.

Guna merespons aneka tantangan tersebut dan untuk memenuhi kebutuhan pengguna jasanya, KAI menjalankan sejumlah jurus agar reputasinya tetap bernilai baik di mata publik. Soal kebersihan rupanya menjadi prioritas KAI.

Pasalnya, sebelumnya masih dijumpai banyak stasiun dengan toilet yang kotor dan layanannya berbayar. Karena itulah, pihak KAI membenahi kebersihan toilet di semua stasiun. Bersamaan dengan itu, masalah kebersihan toilet dalam kereta pun ikut dibenahi.

Seiring dengan makin tingginya ekspektasi publik pengguna jasa, menurut Yoga, KAI berusaha memperhatikan pelayanannya. Mulai dari pengguna jasa memasuki stasiun, menunggu di ruang tunggu, hingga soal ketepatan waktu keberangkatan. KAI juga sudah menyediakan layanan berbasis teknologi face recognition saat boarding di stasiun.

Yang tak kalah penting, KAI pun berupaya mewujudkan pelayanan inklusif. Artinya, semua orang dari berbagai kalangan bisa menikmati fasilitas dan layanan KAI, termasuk kalangan penyandang disabilitas. Untuk mereka ini, KAI secara khusus menyiapkan loket, jalur, ruang tunggu, hingga tempat duduk di kereta. “KAI juga sudah melatih para petugasnya untuk bisa melayani konsumen penyandang disabilitas,” kata Yoga.

KAI berupaya pula memperhatikan aspek keberlanjutan. Sebagai realisasinya, KAI menyediakan water station di sejumlah stasiun (saat ini ada di 36 stasiun). Tujuannya, konsumen beralih dari penggunaan air minum dalam kemasan plastik ke tumbler.

Keamanan data konsumen juga dijamin KAI agar tak bocor. Untuk itu, KAI sudah menerapkan standar ISO 20001. “KAI berupaya memenuhi janji pelayanan 100% kepada konsumennya,” Yoga menandaskan.

Inovasi juga menjadi perhatian KAI. Pada 2024 KAI meluncurkan 10 kereta luxury generasi ketiga dan compartment suite class yang tiap gerbongnya hanya terdiri dari 50 suite, dan hingga saat ini baru tersedia di 16 kereta.

Menurut Yoga, pelayanan terbaik itu sekarang dikampanyekan. Di sisi lain, KAI juga menyediakan Contact Center 121 agar pengguna jasa dapat menyampaikan masukannya. Untuk menanggapi keluhan pelanggan, KAI pun sudah menugaskan 40 agen khusus di Jakarta dan Bandung.

Menurut Yoga, KAI juga berupaya memenuhi kebutuhan karyawan. Di antaranya, perusahaan ini menyediakan jenjang karier yang jelas. Setiap divisi punya jenjang karier tersendiri sehingga karyawan sudah tahu tujuannya bekerja di KAI dan apa rencana yang ingin dicapainya.Tiap karyawan sudah tahu perencanaan kariernya, dan pada dasarnya setiap karyawan mempunyai kesempatan yang sama.

KAI juga memberikan kesempatan beasiswa pendidikan S-1 dan S-2, baik di dalam maupun pun luar negeri. Untuk karyawan dan keluarganya, ada pula program penjaminan kesehatan.

Menurut Yoga, KAI rutin menjalankan survei kepuasan karyawan, yang berupaya mencari tahu kepuasan karyawan pada berbagai indikator.

Dengan memperbaiki layanan, KAI dapat meningkatkan jumlah pengguna jasanya. Maklumlah, pandemi Covid-19 sempat membuat drop jumlah penumpang kereta api. Khusus kereta api jarak jauh, pada 2019, KAI menampung 44 juta pengguna jasa. Lalu, akibat Covid-19, jumlah pengguna jasa turun drastis pada 2020 menjadi hanya 14 juta orang, bahkan cuma 10 juta orang pada 2021.

Ketika pandemi mereda, dan KAI mulai membenahi layanannya, jumlah pengguna jasa naik menjadi 31 juta pada 2022. Bahkan, pada 2024 ini diperkirakan bisa mencapai 49 juta orang.

Wisatawan internasional yang menggunakan layanan KAI pada 2023 sebesar 511 ribu orang. Pada kuartal I/2024 meningkat menjadi 711 ribu orang.

Dari survei yang sudah dilakukan pada konsumen, skor Customer Satisfaction Index (CSI) KAI pada kuartal I/2024 mencapai 4,51, meningkat dari sebelumnya 4,44 pada periode yang sama pada 2023. (*)