Sejak lima tahun lalu, Permata Bank telah mencermati adanya peluang ekonomi digital. Tepatnya, saat telekomunikasi network 4G dirilis dan pengguna internet Indonesia menjadi salah satu yang tertinggi dari segi rasio penetrasi di dunia dengan populasi usia 25-30 sebagai digital savvy.

Kala itu konsumen juga mengalami dinamika perubahan yang sangat cepat akibat adanya perubahan digital. Bahkan, kompetisi antarbank sudah bukan tradisional lagi, melainkan digital banking dengan berbagai financial technology yang canggih.

Transformasi Digital

Menghadapi tantangan itu, Permata Bank melakukan transformasi digital dan menelurkan berbagai inovasi. Bank ini menyediakan pelayanan melalui mobile banking dengan melihat desain UI/UX, fitur-fitur, dan integrasi bank dengan ekonomi digital.

Alhasil, lahirlah API (Application Programming Interface) Connectivity yang terhubung antara product service dan business partner dengan mengedepankan pengalaman konsumen. Namun, di balik kecanggihan teknologi, cyber security harus menjadi prioritas utama.

Tahun 2018, Permata Bank meluncurkan Permata Mobile X versi pertama dengan membangun API connectivity, service integration, dan data. Selanjutnya, berkembanglah hingga 6-7 tahun, sehingga bisa membangun berbagai aplikasi untuk nasabah, baik itu di segmen konsumen, komersial, prioritas, small medium enterprise atau usaha kecil menengah (UKM), maupun corporate banking.

Melalui mobile app tersebut, nasabah juga bisa membuka semua rekening, seperti tabungan, giro, deposito berjangka, pinjaman, kartu kredit, hingga jual-beli reksa dana. Hal ini membuat security menjadi hal penting, sehingga investasi di capital expenditure tiap tahunnya naik signifikan.

Abdy Salimin, Direktur Teknologi Permata Bank, menjelaskan, pihaknya mengumpulkan semua data nasabah melalui 360 degree view of the customer. Seperti nasabah menelepon ke cabang/call center, memakai self-service di luar cabang, apakah untuk bisnis atau point of sales, dan lainnya.

Kemudian, di cabang/call center, Permata menggunakan sistem data bernama DORA, sebuah Customer Relationship Management yang berdiri di atas platform yang sama.

Rebranding

Pada 2024, Permata Mobile X melakukan rebranding menjadi Permata Me. Tujuan pembaruan itu, untuk memodernisasi aplikasi. Bukan hanya dari segi desain, melainkan juga fitur-fiturnya. Kini, ada 200 fitur yang tersedia di Permata Me. Tak ketinggalan, logo Permata Bank juga dilakukan rebranding seiring dengan parent company Bangkok Bank, apakah seluruh kanal fisik dan digital sudah konsisten dari desain, produk, dan pelayanannya.

Selain mobile app, Permata Bank juga memperhatikan kantor cabangnya. Pasalnya, generasi milenial tetap akan datang ke sana untuk berbicara dengan bankir yang bisa menjelaskan produk atau layanan.

Saat itu, kantor cabang Permata Bank ada 350-an yang tersebar di 60 kota di Indonesia. Namun, sebagian tidak produktif sehingga berdampak pada cost to income ratio, profitability, dan return on equity. Permata Bank lantas mengambil strategi perampingan/penutupan cabang yang tak efektif dari segi revenue, sales, dan customer. Kemudian, konsep digital di kantor cabang mulai terwujud melalui paperless sejak 2022.

Nasabah yang datang ke kantor cabang akan diakomodasi pengalamannya, apakah memakai mobile banking atau kartu debit/kredit dengan PIN (personal identity number) untuk bertransaksi. Kantor cabang akan mengetahui siapa saja nasabah yang berada di waiting area beserta komplainnya. Ini menjadi pertimbangan sisi desain dari kantor cabang Permata Bank.

Kemudian, dari sisi layout, bagi nasabah ketika datang ke kantor cabang, harus simple, fast, dan reliable. Begitu juga dari segi human resources/people hingga prosesnya, harus seperti itu juga. Dengan begitu, semua kantor cabang sudah paperless, menggunakan biometric authentication untuk security dan bertransaksi melalui PIN.

Financial Technology Skill

Produk Permata Bank, Abdy menjelaskan, terbagi menjadi dua: consumer banking dan corporate banking, yang semuanya melalui mobile dan internet banking. Selain itu, pihaknya juga melihat transaksi karena volume transaksi menghasilkan non-funded income, bukan interest revenue, baik melalui business partner maupun konsumen. Dengan adanya BI-Fast, semua pembayaran transfer kian menurun dan di masa mendatang mungkin menjadi nihil, sehingga transaksi menjadi quite frictionless.

“Keunggulan produk Permata Bank adalah sangat mengedepankan financial technology skill, yakni koneksi API dengan business partner ke digital economy. Sebab, semua bank menawarkan produk dan pelayanan yang sama, sehingga yang dulunya dijadikan produk/inovasi baru, sekarang menjadi hygiene factor,” Abdy menjelaskan.

Lantas, bagaimana matriks penilaian dampak keberhasilan transformasi digital yang dilakukan oleh Permata Bank? Menurut Abdy, hal ini dilakukan dengan melacak bulanan dari segi pengguna aktif, konsumen aktif, churn rate, hingga channel acquisition.

Kini, channel acquisition sudah lebih dari 80% melalui API dari business partner dan 10% dari mobile banking milik Permata Bank. Namun, perlu dilihat kembali bahwa channel acquisition berbeda-beda lantaran segmennya juga berbeda. Paling murah melalui API dengan business partner, lalu murahnya melalui digital, dan paling mahal melalui cabang dan relationship manager.

“Secara very high level, dengan konsep digital sebelum dan sesudahnya, terjadi kenaikan 22% disertai kenaikan portofolio yang didapat dari DPLK (Dana Pensiun Lembaga Keuangan), dana pihak ketiga, pinjaman, dan Asset Under Management. Dari sisi revenue, hasilnya siginifikan selama 2024, sehingga cost to income ratio bisa turun,” kata Abdy.

Hasilnya, setelah transformasi berjalan delapan tahun, transaksi digital mencapai Rp8 miliar pada 2023 ― tahun 2017, hanya Rp220 juta. Sementara, di tahun 2024 diperkirakan berkisar Rp11 miliar - 13 miliar.

Kemudian, lebih dari 95% pemprosesan sudah straight through dan lebih dari 90% melalui digital channel. Dan, kantor cabang dengan konsep digital yang saat ini berjumlah 30 cabang, akan terus ditambah ke seluruh Indonesia pada beberapa tahun ke depan.

“Baru sekitar 18 bulan, jumlah customer juga bertambah, diiringi portofolio dan rata-rata payback period cabang tidak sampai dua tahun dari segi investasi,” ungkap Abdy.

Gen AI

Ke depan, Permata Bank kemungkinan besar akan menggunakan Gen (Generative) AI untuk referensi pengambilan keputusan. Sebab, saat ini Gen AI yang digunakan masih tahap awal sehingga masih banyak perlu melakukan eksplorasi use case apa saja yang bisa dilakukan. Jika Permata Bank sudah mapan dalam skill Gen AI, penggunaannya akan lebih maksimal untuk melakukan credit decisioning, seperti underwriting, corporate loans, commercial loans, dan bisa membaca data.

Sejauh ini, Permata Bank memakai Gen AI untuk pemasaran dengan key visual, seperti menggambar serta membuat tagline hingga pesan promosi, sehingga saving time lebih besar ketimbang memakai agen pemasaran yang waktunya cukup lama. Dan untuk staf, sudah dikembangkan Gen AI sebagai co-pilot dalam mencari dokumentasi, menulis paper dengan bahasa Indonesia dan bahasa Inggris. “Hal ini membuat para staf jauh lebih produktif dan efisien,” ujar Abdy. (*)

Dilarang keras mengambil konten (tulisan, foto, infografis, video, dan sebagainya) yang dimuat di situs web ini, melakukan crawling atau pengindeksan otomatis untuk platform AI (artificial intelligence) dan platform digital lainnya, tanpa izin tertulis dari direksi yang berwenang di situs web ini.