Industri transportasi terus bergerak seiring dengan perkembangan teknologi, kebutuhan pelanggan, dan tantangan global seperti pandemi Covid-19. Inovasi layanan menjadi langkah strategis guna memastikan relevansi dan daya saing perusahaan. Tantangan tersebut juga dihadapi PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI, yang membuatnya agresif menelurkan sejumlah inovasi layanan akhir-akhir ini.

Setidaknya ada enam alasan yang mendorong KAI untuk melakukan inovasi layanan. Pertama, perubahan preferensi dan harapan pelanggan. Kedua, persaingan dalam industri transportasi. Ketiga, dampak pandemi Covid-19. Keempat, diversifikasi pendapatan. Kelima, komitmen terhadap keberlanjutan. Keenam, peningkatan loyalitas dan kepuasan pelanggan.

Didiek Hartantyo, Direktur Utama KAI, menjelaskan, ada empat bidang layanan inovasi BUMN yang dipimpinnya itu. Pertama, layanan penumpang. Kedua, layanan transportasi barang atau logistik. Ketiga, peningkatan keamanan dengan kamera CCTV di kereta, stasiun, sistem deteksi gangguan otomatis, dan petugas keamanan on-board. Keempat, digitalisasi dan otomatisasi pekerjaan kantor yang bersifat rutin serta banyak, termasuk penggunaan sensor Internet of Things (IoT) untuk memantau beberapa kinerja mesin.

Inovasi layanan penumpang meliputi peluncuran kereta compartment suite, kelas luxury dan desain interior kereta baru yang lebih ergonomis; penyediaan layanan kereta wisata tematis dengan layanan eksklusif untuk segmen tertentu; serta pengembangan aplikasi Access by KAI untuk pembelian tiket kereta, reschedule, refund, dan check-in berbasis QR code.

“Aplikasi Access by KAI pun menyediakan fitur pemesanan tiket LRT Jabodebek, pemesanan hotel; pembelian untuk Layanan PPOB (Payment Point Online Bank), seperti pulsa, paket data dan token listrik; layanan premium entertainment untuk mengakses konten hiburan premium, seperti menonton film; pendaftaran face recognition; serta fasilitas luxury lounge bagi penumpang kereta Luxury, Suite Class Compartment, Panoramic, dan kereta branding lainnya,” Didiek menguraikan.

Di aplikasi tersebut juga ada Program Loyalitas Railpoint. Setiap melakukan transaksi pembelian tiket kereta api, member yang sudah terdaftar akan mendapatkan Railpoint. Dan, Railpoint yang dikumpulkan dapat ditukarkan untuk pembelian tiket kereta api atau produk lainnya yang tersedia.

Selain itu, kerjasama dengan KAI Group menghadirkan beberapa layanan di Access by KAI. Antara lain, informasi perjalanan kereta komuter, pemesanan tiket kereta komuter, top-up KMT, pemesanan tiket Kereta Bandara, pemesanan tiket kereta Whoosh, pemesanan Railfood, informasi terkait tarif, lokasi outlet, dan pengiriman barang di KAI Logistik

Untuk layanan transportasi barang atau logistik, ada dua inovasi. Pertama, pengoperasian kereta barang untuk pengiriman kargo yang lebih cepat dan efisien. Kedua, kerjasama dengan mitra menciptakan layanan seamless logistics.

Didiek menjelaskan, dalam melaksanakan inovasi, ada mekanisme yang mesti dilalui. Mula-mula, mendengarkan keinginan customer terkait kebutuhan mereka. Selanjutnya, mengidentifikasi alternatif solusi dan menetapkan yang paling efisien.

Lalu, terkait pengembangan SDM, diadakan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi dalam menghadapi tantangan teknologi, termasuk penyesuaian organisasi perusahaan. Setelah itu, berkolaborasi dengan pihak eksternal, yaitu mitra strategis, termasuk perusahaan teknologi.

Kemudian, memodernisasi sarana dan infrastruktur. Berikutnya, mengembangkan jalur ganda untuk meningkatkan kapasitas, dan merevitalisasi stasiun agar lebih modern, bersih, dan nyaman. Terakhir, mendigitalisasi layanan, seperti pengembangan aplikasi Access by KAI, Face Recognition Boarding, dan pemanfaatan IoT (Internet of Thing) untuk monitoring kereta.

Untuk kereta jarak jauh, KAI melakukan inovasi layanan dengan meluncurkan layanan: kereta Sleeper, kereta Compartment Suite, serta Kereta Panoramic. Ketiga kereta premium ini untuk memenuhi kebutuhan penumpang yang mencari kenyamanan personal dalam perjalanan jarak jauh. Contohnya, peluncuran kereta compartment suites kelas luxury dan desain interior kereta baru yang lebih ergonomis.

Inovasi KAI Commuter dan LRT Jabodebek juga tak ketinggalan. KAI Commuter terus menghadirkan inovasi, seperti CCTV analytic, water station, shelter bike, vending machine ramah disabilitas, serta peningkatan fasilitas musala dan area tunggu. Ke depan, KAI Commuter pun akan meluncurkan kartu disabilitas, mengembangkan CCTV analytic lebih lanjut, dan menyediakan alat pengering payung untuk kenyamanan maksimal di stasiun.

Bagaimana dengan inovasi di LRT Jabodebek? Menurut Didiek, LRT Jabodebek terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan dengan menghadirkan berbagai inovasi guna memenuhi kebutuhan dan kenyamanan pelanggan. Ada inovasi crowd detector. Sistem ini dirancang untuk memantau tingkat kepadatan pengguna dalam kereta secara real time. Dengan adanya crowd detector, dapat mengurangi penumpukan pengguna pada jam-jam sibuk dan mempermudah mobilitas pengguna.

Berikutnya, inovasi water station. Penyediaan water station di stasiun untuk memberikan fasilitas air minum gratis kepada pengguna. Selain mendukung program ramah lingkungan dengan mengurangi penggunaan botol plastik sekali pakai, layanan ini juga mendapatkan respons positif dari pengguna karena menciptakan pengalaman perjalanan yang lebih nyaman dan berkesan.

Juga, ada akses untuk sepeda non-lipat pada akhir pekan dan hari libur nasional. Kereta khusus wanita berlaku sepanjang jam operasional LRT Jabodebek pada hari kerja (Senin hingga Jumat, kecuali hari libur nasional). Adapun hari Sabtu, Minggu, dan hari libur nasional, rangkaian kereta akan beroperasi secara normal tanpa pembagian khusus.

Selain inovasi layanan kereta penumpang, KAI juga memiliki serangkaian terobosan dalam layanan logistik. KAI Logistik melayani ragam kebutuhan logistik, mulai dari skala kecil hingga skala besar yang dilayani melalui segmentasi KALOG Express, KALOG Plus, dan KALOG Pro. Pada segmen KALOG Express yang melayani angkutan ritel, KAI Logistik melakukan inovasi berupa pengoperasian tujuh hari dalam satu minggu untuk memudahkan pelayanan hingga aplikasi KAI.

Kemudian, Logistik TRAX yang menghadirkan pengalaman digital kurir kepada pelanggan. Melalui KAI Logistik TRAX, pengiriman paket dilakukan hanya dalam genggaman, with just a click. Tahun 2024, KAI Logistik menyempurnakan aplikasi, antara lain jangkauan penjemputan paket di 115 kota/kabupaten melalui 189 titik layanan.

Adapun KALOG Plus melayani pengiriman barang yang lebih besar melalui KA Kontainer dan kegiatan penunjang, seperti terminal dan kegiatannya. KAI Logistik juga telah melakukan inovasi, antara lain perolehan sertifikasi halal untuk layanan KA Kontainer di tiga lokasi, yaitu Sungai Lagoa Jakarta, Klari Karawang, dan Kalimas Surabaya.

Selain itu, KAI Logistik pun memperkuat dukungan sistem melalui penerapan RFID pada lebih dari 2.000 kontainer, baik kontainer general cargo maupun batu bara. Hal ini sejalan dengan komitmen dalam efisiensi rantai pasok.

Tak hanya itu, dalam memastikan kebutuhan rantai pasok berpendingin (cold chain), KAI Logistik membangun infrastruktur penunjang. Di antaranya, cold chamber berkapasitas lima ton di enam stasiun di kota besar, yaitu Bandung, Cirebon, Purwokerto, Semarang, Surabaya, dan Malang.

Untuk meningkatkan daya saing angkutan kereta api, KAI Logistik juga mengembangkan inovasi kontainer bukaan samping untuk general cargo yang telah diluncurkan sejak tahun 2020. Di tahun 2023, KAI Logistik telah menambah open side container berukuran lebih besar, yaitu 40 feet, sejumlah 10 unit dan melengkapi 75 unit lainnya berukuran 20 feet.

Sementara itu, inovasi KAI dalam mengoptimalkan aset-asetnya, termasuk aset stasiun dan lahan yang dimiliki, antara lain digitalisasi media di stasiun, penataan tenant di area stasiun, serta penyediaan hiburan di dalam kereta. Inovasi yang berfokus pada peningkatan pendapatan meliputi layanan audio ads (iklan suara di stasiun), implementasi naming rights di Stasiun Semarang Tawang Bank Jateng, akuisisi mitra atau tenant baru, serta penerapan skema bisnis berbasis sharing.

Pengembangan pengelolaan non-farebox di stasiun memiliki potensi besar untuk meningkatkan pendapatan perusahaan, antara lain melalui penataan area ritel, branding, join promotion, naming rights, transit lounge, pickup service, plus exhibition area.

Sejauh ini, berbagai upaya inovasi layanan KAI tersebut membuahkan hasil memuaskan. Didiek menyebut kehadiran kereta Luxury, Panoramic, dan Compartment Suite direspons antusias oleh masyarakat. Hal ini terbukti dengan tingginya okupansi kereta tersebut dan menyumbang pendapatan signifikan. Sebagai gambaran, rata-rata harian jumlah penumpang kompartemen sekitar 8.433 orang, Luxury 53.699 orang, dan Panoramic 31.235 orang.

Hingga 30 November 2024, aplikasi Access by KAI memiliki jumlah user register 20.665.172, dengan pengguna aktif 7.335.985 juta. Dari segi transaksi, tercatat 20.759.337 transaksi pembelian tiket kereta api dilakukan di Acces by KAI, atau 67,67% dari total transaksi pembelian tiket kereta. Kemudian, sebanyak 3.175.382 penumpang hingga 13 Desember 2024 telah memanfaatkan fasilitas face recognition untuk boarding.§