Dalam beberapa waktu terakhir, industri perbankan beramai-ramai meluncurkan super apps untuk memperkuat layanan dan menarik minat nasabah dalam melakukan transaksi. Fitur-fitur berteknlogi mutakhir dan layananan keuangan dari hulu-hilir memanjakan para nasabah untuk memudahkan transaksi.

Pengamat pemasaran dari Inventure, Yuswohady, mengatakan kostumisasi, personalisasi dan kelengkapan ekosistem layanan di aplikasi perbankan digital itu menjadi aspek yang penting untuk menciptakan diferensiasi yang kuat pada supper apps atau aplikasi bank. Dia menjelaskan penyematan teknologi AI (artificiall intelligence) di aplikasi bank itu berpeluang memberikan layanan yang lebih personal dan relevan bagi nasabahnya.

“Misalnya bank menawarkan financial planning yang belaku untuk sejuta customer tetapi masing-masing customer itu akan beda-beda, dengan AI itu kustomisasi dan personalisasi ini di sektor keuangan melalui apps itu akan akan menjadi pembeda,” ujarnya ketika dihubungi swa.co.id di Jakarta, Selasa (18/2/2025)

Selain itu, Yuswohady menyebutkan kelengkapan ekosistem layanan menjadi faktor kunci untuk menentukan kemenangan persaingan. Contohnya, PT Bank Central Asia Tbk yang mengintegrasikan dengan kelompok perusahaan Djarum seperti Blibli, Grand Indonesia dan lainnya yang diintegrasikan untuk cross selling atau memberikan bundling dengan harga yang lebih murah sehingga bisa menjadi satu kesatuan yang lengkap untuk memberikan layanan kepada nasabah.

“Contoh lainnya adalah Bank Mandiri yang mengintegrasikan layanan perbankan, investasi, hingga asuransi dalam satu platform Livin by Mandiri, sehingga ini menjadi end to end solution untuk layanan keuangan itu solusi keuangan,” tuturnya.

BCA dan Bank Mandiri merupakan contoh bank yang beradaptasi dengan perubahan perilaku nasabah di era serba digital ini. Tak mengherankan, sejumlah bank melucurkan aplikasi yang diklaim super apps pada setahun terakhir ini.

PT Bank Syariah Indonesia Tbk, misalnya, meluncurkan BYOND by BSI pada 9 November 2024. Aplikasi ini dirancang untuk menjawab kebutuhan konsumen dengan fitur yang lengkap mulai dari finansial, sosial hingga spiritual. Pada kesempatan terpisah, Direktur Utama BSI, Hery Gunardi, menjelaskan DNA yang tertanam pada BYOND, merupakan inovasi yang akan terus berkembang sesuai kebutuhan masyarakat yang dinamis dan terus meningkat, seperti kemudahan, kecepatan, kenyamanan tapi juga berfokus pada keamanan transaksi.

PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk tak mau ketinggalan. Bank berpelat merah ini pada 5 Juli 2024 meluncurkan wondr by BNI sebagai wujud transformasi untuk mempermudah transaksi dengan melahirkan fitur 3 dimensi yaitu transaksi, insight dan growth. "Peluncuran wondr by BNI ini merupakan realisasi perwujudan transformasi BNI dalam menghadirkan inovasi aplikasi perbankan untuk mempermudah transaksi sekaligus perencanaan masyarakat lebih optimal," Direktur Utama BNI, Royke Tumilaar.

Pada awal tahun 2025 ini PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk merilis aplikasi yang berjenama Bale by BTN.Senada, BTN merilis aplikasi ini untuk memenuhi kebutuhan nasabah dan menghasilkan kinerja yang positif dengan target empat hingga lima juta pengguna hingga akhir tahun.

“Kami sengaja menggunakan nama Bale untuk super spps ini karena berasal dari kata balai' yang berarti 'rumah', jadi ini adalah 'rumah' bagi masyarakat Indonesia. Bale sudah tersambung dengan dua juta user hanya dalam waktu satu tahun, dan pada tahun 2025 diharapkan bisa didorong ke angka empat hingga lima juta user,” ujar Direktur Utama BTN, Nixon LP Napitupulu dalam Grand Launching Bale by BTN di Istora Senayan, Jakarta, baru-baru ini.

Kemunculan aplikasi-aplikasi digital ini menuntut setiap perusahaan untuk memiliki strategi dan diferensiasi yang kuat sehingga bisa memenangkan persaingan yang sengit.

Yuswohady menyebutkan manfaat teknologi AI di aplikasi perbankan itu berpeluang untuk memberikan layanan yang memanjakan nasabah. Contohnya, lanjut Yuswohady, adalah bank-bank global seperti DBS dan Standard Chartered lebih unggul dalam aspek kustomisasi dan personalisasi berkat keunggulan teknologi termutakhir itu.

Aplikasi perbankan digital yang semakin menjamur itu memberikan beragam opsi kepada nasabah untuk menggunakan aplikasi favoritnya. Yuswohady mengusulkan manajemen bank membangun customer experience dan mengkreasikan strategi pengembangan layanan dan fitur aplikasi pada jangka panjang. Untuk promo yang bersifat jangka pendek itu bersifat jangka pendek agar memantik minat nasabah mengunduh dan bertransaksi di aplikasi perbankan digital.

Perihal user experience, Yuswohady mencontohkan BCA yang menonjol dalam hal ini. Menurutnya, BCA memiliki user experience yang mudah dan praktis baik dalam layanan offline maupun online. “Alasan nasabah atau konsumen menyukai layanan BCA itu karena user experience-nya yang cepat dan praktis. Kami mengamati alur transaksinya di handphone yang seperti ini, penggunanya diarahkan ke produk cross selling dan segala macam lanyanannya itu sehingga transaksinya gampang," tuturnya.

Dia mengungkapkan ultimate user experience yang tepat sasaran adalah tercapainya kemudahan dan kepraktisan di tingkat personalisasi karena masing-masing konsumen itu saling berbeda karakter, minat hingga tingkat kepuasannya. "Penggunaan AI itu untuk mempelajari data dan pola transaksi nasabah. Data usage ini dipelajari oleh AI, aktivitas para nasabah menjadi basis data untuk diolah AI, yang kemudian di-customize dan personalize. Jadi, kuncinya memenangkan persaingan super apps perbankan digital itu di user experience,"ungkap Yuswohady.

Dia memprediksi tren nasabah saat ini menggunakan 2-3 aplikasi perbankan di gawainya. Ke depannya, Yuswohady memperkirakan nasabah mengurangi jumlah aplikasinya menjadi satu saja pasca melalui tahap customer experience tersebut.

Ekosistem dan Kemudahan Layanan

Oh ya, perbankan digital ini diyakini memperkuat layanan nasabah yang sesuai dengan spesialisasinya masing-masing. Contohnya, BSI menggarap ekosistem syariah, BRI di segmen UMKM, BTN fokus ke ekosistem perumahan dan dengan BNI yang fokus memperkuat pelayanan perbankan internasional. " “Bank yang mampu menggabungkan personalisasi dengan ekosistem layanan lengkap ini kemungkinan besar akan keluar sebagai pemenang,” ungkapnya.

Terbukti kombinasi Islamic ecosystem dengan inovasi pada digitalisasi transaksi berdampak positif pada pertumbuhan BSI. Pada 2024, transaksi melalui e-channel BSI telah mencapai 851,5 juta transaksi, di mana sekitar 98,03% transaksi nasabah BSI sudah menggunakan e-channel. Jumlah pengguna BYOND by BSI saat ini mencapai 2 juta user, dengan jumlah transaksi 16 juta.

Hal serupa juga terlihat pada kinerja Bank Mandiri dimana sebagai bagian dari strategi penguatan ekosistem wholesale dan perluasan inklusi keuangan, Bank Mandiri terus berinovasi melalui transformasi digital. Hingga akhir tahun 2024, jumlah pengguna Livin’ by Mandiri telah menembus 29,3 juta dengan frekuensi transaksi mencapai 3,9 miliar transaksi atau tumbuh 38% secara tahunan.

Super App BRImo semakin memperkuat posisi BRI dalam layanan digital banking di Indonesia. Hingga akhir Desember 2024, jumlah pengguna super apps BRImo tumbuh 22,12% menjadi 38,61 juta user dari periode yang sama di 2023. Adapun volume transaksi yang diproses melalui BRImo juga tercatat naik 34,57% menjadi sebesar Rp5.596 triliun secar atahunan. Meningkatnya kepercayaan nasabah terhadap platform digital BTN terlihat dari pencapaian positif Bale by BTN sejak masih bernama BTN Mobile.

Jumlah user Bale by BTN diproyeksikan mencapai 3,6 juta, dengan volume transaksi mencapai Rp8 triliun per bulan. Setiap bulannya, BTN mendapatkan 125 ribu pengguna baru Bale by BTN. "Dengan persaingan yang semakin ketat, strategi diferensiasi berbasis personalisasi dan integrasi ekosistem layanan akan menjadi kunci utama dalam memenangkan hati nasabah di era digital ini," tutup Yuswohady. (*)