Penerapan customer experience (CX) kini memang bukan lagi pilihan, tetapi sudah menjadi kebutuhan mendasar bagi setiap lembaga yang berfokus pada pelayanan publik. Terlebih bagi lembaga nonprofit seperti Dompet Dhuafa, memberikan pengalaman yang luar biasa bagi donatur menjadi elemen penting dalam membangun hubungan yang lebih erat dan berkelanjutan.

Sejak dimulai pada 2014, Dompet Dhuafa sudah memiliki visi yang jelas terkait pentingnya kemudahan akses dan penyebaran informasi yang akurat bagi setiap program yang mereka jalankan.

Dian Mulyadi, Deputi Direktur & Corporate Secretary Dompet Dhuafa, menjelaskan, “Latar belakang pengembangan program CX adalah memberikan kemudahan akses, penyebaran informasi yang akurat dan mendalam atas setiap program yang dijalankan, dan tentu saja dengan harapan bisa memberikan kenyamanan bagi seluruh customer Dompet Dhuafa.” Hal ini dilakukan untuk meningkatkan pelayanan seiring dengan perkembangan zaman dan kebutuhan para donatur.

Tim yang menangani CX di Dompet Dhuafa tersebar di berbagai cabang, dengan dua pusat utama, di Jakarta dan Yogyakarta. Tim ini terus dilatih untuk mengembangkan kapasitas mereka agar pelayanan semakin maksimal.

Pola pembelajaran interaktif, menurut Dian, dilakukan untuk seluruh tim dan mendorong peningkatan potensi dari masing-masing agar lebih baik dalam memberikan pelayanan ke depannya.

Penerapan local wisdom dalam interaksi dengan masyarakat setempat juga menjadi faktor pendukung penting dalam menciptakan hubungan yang lebih dekat dan menyentuh hati para donatur.

Program CX yang dijalankan Dompet Dhuafa sangat beragam, mulai dari donor engagement seperti Care Visit Program, Cuti Berbagi, dan Gathering Donor, hingga layanan khusus seperti jemput donasi dan Donor Service.

Tidak hanya itu, perhatian kepada donatur juga diwujudkan melalui pengiriman hampers pemberdayaan dan hampers Lebaran, serta program Silaturahmi Saling Sapa yang memungkinkan tim Dompet Dhuafa berkunjung langsung kepada para donatur.

“Kegiatan ini kami lakukan sebagai bentuk apresiasi kepada donatur, karena mereka adalah bagian yang tidak terpisahkan dari setiap program yang kami jalankan,” kata Dian dengan tegas.

Namun, di tengah dunia yang serba digital, Dompet Dhuafa tidak tinggal diam. Mereka memanfaatkan teknologi untuk mempermudah dan meningkatkan kualitas CX yang diberikan. Salah satu inovasi yang dilakukan ialah mengembangkan sistem layanan terpadu satu pintu.

Dian menjelaskan, “Dompet Dhuafa menggunakan teknologi sebagai salah satu tools dalam membantu membangun CX. Kami mengembangkan sistem layanan terpadu yang mencatat transaksi donasi donatur dari tingkat holding hingga cabang. Ini memungkinkan kami untuk mengelola persona dari masing-masing customer dengan lebih efisien.”

Inovasi tersebut juga mencakup sistem pencatatan donasi yang dapat diakses oleh donatur secara mandiri. Hal ini memberi mereka transparansi penuh terhadap sumbangan yang telah mereka berikan.

Seiring berjalannya waktu, Dompet Dhuafa terus berinovasi dalam memanfaatkan teknologi untuk mempermudah donatur bertransaksi. Tahun 2024, mereka meluncurkan DDApps, aplikasi yang memudahkan donatur untuk berinteraksi dan melakukan transaksi secara digital.

“Dengan adanya DDApps, kami harap donatur bisa lebih mudah dalam bertransaksi, tanpa harus khawatir akan kesulitan akses,” ujar Dian. Inovasi ini semakin memperkuat kemudahan akses bagi donatur dalam menjalankan aktivitas mereka.

Namun, teknologi saja tidak cukup. Penerapan sistem survei dan pengukuran kepuasan menjadi bagian penting dalam menilai keberhasilan program CX yang dijalankan. Survei yang digunakan antara lain Survei Pra Ramadan, Survei Ramadan, Survei Customer Satisfaction Score (CSAT), hingga Survei Customer Effort Score (CES).

Dian mengungkapkan, “Ukuran keberhasilan atas implementasi sistem informasi terbaru adalah SLA (service level agreement) yang lebih baik, minor complain yang masuk dari setiap donatur secara cepat dan lengkap.” Keberhasilan tersebut juga terlihat dari data capaian 2024: Dompet Dhuafa berhasil mempertahankan tingkat retensi donatur existing dengan tren yang positif, sementara jumlah donatur baru dan transaksi juga meningkat.

Salah satu inovasi yang diuji coba oleh Dompet Dhuafa ialah penggunaan dua metode CSAT: CSAT WA Interactive dan CSAT biasa. Hasilnya, metode WA Interactive mendapatkan feedback dari 25,02% responden, jauh lebih tinggi dibandingkan CSAT biasa yang hanya memperoleh 5%.

“Ini menunjukkan bahwa donatur lebih memilih metode interaktif yang lebih personal dan langsung,” kata Dian dengan penuh keyakinan. Data ini memberikan gambaran jelas tentang bagaimana Dompet Dhuafa dapat terus meningkatkan interaksi mereka dengan donatur melalui saluran yang lebih efektif dan dekat.

Dampak dari implementasi CX yang dilakukan oleh Dompet Dhuafa sangat terasa pada engagement donatur. Penerapan teknologi yang lebih baik menciptakan brand awareness yang kuat di kalangan masyarakat.

Dian menegaskan, “Dampak pengembangan CX bagi customer Dompet Dhuafa adalah terbangunnya brand awareness yang kuat dengan berbagai inovasi teknologi yang memberikan kemudahan akses dan kenyamanan layanan.”

Kepercayaan publik semakin meningkat berkat laporan yang transparan dan akuntabel. Semua ini menciptakan dampak yang positif terhadap pertumbuhan lembaga, baik dalam hal jumlah donatur baru maupun keberhasilan program-program sosial yang dijalankan.

Sebagai lembaga sosial yang berkomitmen memberikan dampak positif bagi masyarakat, Dompet Dhuafa membuktikan bahwa CX yang baik tidak hanya meningkatkan kualitas pelayanan, tetapi juga memperkuat hubungan jangka panjang dengan donatur. Dengan memanfaatkan teknologi secara bijak dan memberikan perhatian penuh pada pengalaman donatur, Dompet Dhuafa mampu menciptakan suasana yang nyaman dan memuaskan bagi setiap individu yang terlibat.

“Kami percaya bahwa setiap donatur adalah mitra yang sangat berharga. Membangun hubungan yang kuat dan saling menguntungkan dengan mereka adalah bagian penting dari misi kami,” kata Dian tandas. (*)