Di mata konsumen Indonesia, mesin cuci, kulkas, dan AC merek Sharp masih yang terbaik dari sisi pelayanan pelanggan. Hal itu setidaknya terlihat dari hasil survei Customer Experience (CX) yang dilakukan oleh Business Digest (SWA Media Group): merek Sharp meraih indeks tertinggi di antara merek-merek lain di tiga kategori produk tersebut, dengan predikat “Excellent”.

Predikat “Excellent” diberikan kepada merek yang meraih skor 8.192 ke atas. Di produk AC, indeks Sharp tercatat 8.192, produk mesin cuci 8.217, dan produk kulkas 8.512. Hanya saja, di produk TV LED, Sharp kalah dari pesaingnya dan hanya berada di posisi tiga dengan skor 7.975, di bawah merek LG dan Samsung.

Lise Tiasanty, Head of Customer Satisfaction Division PT Sharp Electronics Indonesia, mengungkapkan, untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, perusahaan elektronik asal Jepang ini membuat program CX. Program ini dibuat karena Sharp memiliki jumlah pelanggan yang begitu besar, dan Sharp ingin selalu memberikan pengalaman yang luar biasa bagi pelanggannya dengan kualitas layanan yang prima.

“Ini menjadi salah satu keunggulan kami untuk meningkatkan daya saing di tengah persaingan yang makin kompetitif,” kata Lise. Program CX tersebut, tambahnya, telah dimulai pada 2007.

Lise menjelaskan, program CX yang dijalankan oleh Sharp meliputi, antara lain, memperluas jaringan layanan, meningkatkan soft skill anggota tim CX agar mampu memberikan feedback secara tepat, otomasi layanan, dan membuat program untuk pelanggan. Untuk itu, Sharp membangun tim layanan pelanggan dengan keterampilan komunikasi yang baik, empati tinggi, serta memiliki pengetahuan produk dan teknik yang mendalam.

Sharp, katanya, memberikan berbagai pelatihan service excellence dan etika pelayanan, pelatihan komunikasi yang efektif, penanganan keluhan pelanggan, manajemen waktu, serta pelatihan motivasi. “Dengan berbagai pelatihan tersebut, Sharp mengharapkan para frontliner dapat menerapkan prinsip-prinsip layanan pelanggan dengan baik dan prima. Pelatihan dilakukan secara berkala kepada seluruh frontliner Sharp,” ia menuturkan.

Dalam membangun CX, Sharp juga memanfaatkan teknologi. “Sharp mengimplementasikan automation di berbagai layanannya. Sharp menggunakan AI (Artificial Intelligence) pada layanan omnichannel-nya, robotic system untuk administrasi, serta implementasi teknologi terbaru untuk layanan omnichannel, aplikasi, dan platform digital,” Lise mengungkapkan. Otomasi layanan dilakukan oleh Sharp pada proses administrasi dan layanan pelanggan melalui WhatsApp.

Pada proses administrasi, Sharp menggunakan teknologi RPA (Robotic Process Automation) untuk menjamin akurasi data dan proses administrasi dapat selesai dengan lebih cepat.

Adapun untuk layanan WhatsApp (WA), Sharp menggunakan chatbot untuk memberikan layanan 24 jam serta tanggapan cepat atas pertanyaan pelanggan. Database RPA di-update secara berkala sehingga bisa menjawab semua pertanyaan konsumen dengan baik.

CX yang sudah dijalankan Sharp, kata Lise, antara lain memberikan special promo pembelian produk bagi pelanggan setia melalui e-commerce Cocoro life milik Sharp, mengirimkan special greeting melalui WA saat hari spesial pelanggan (hari ulang tahun), serta mengirimkan reminder perawatan produknya secara berkala untuk mengingatkan pelanggan agar unit Sharp yang dibelinya tetap dalam kondisi prima.

Cocoro life adalah e-commerce yang diluncurkan Sharp untuk mempermudah pelanggan mendapatkan produknya. Adapun untuk layanan purnajual, Sharp menyediakan berbagai kanal komunikasi yang dapat dipilih oleh pelanggan sesuai dengan preferensi mereka untuk dapat menghubungi Sharp melalui telepon, WA, ataupun surat elektronik.

Untuk mendapatkan umpan balik pelanggan terhadap kualitas layanan Sharp, perusahaan elektronik ini melakukan survei dan review secara berkala. Maka, tak mengherankan, kepuasan konsumen Sharp mengalami peningkatkan, dari skor 87% di tahun menjadi 95% di tahun 2024.

Menurut Lise, penjualan Sharp juga semakin meningkat pada semua varian produknya. Salah satunya karena loyalitas pelanggan yang semakin meningkat seiring dengan meningkatnya pembelian kembali produk Sharp oleh pelanggan (repeat purchase ratio).

Sebagai informasi, Sharp memperluas jaringan layanan melalui kemitraan resmi dengan sejumlah bengkel elektronik terpercaya di berbagai kota di seluruh Indonesia. Ada dua jenis mitra resmi Sharp, yaitu Sharp Authorized Service Center (SASS) dan Sharp Air Conditioner Installer Contractor (SAIC). Untuk meningkatkan dan menjaga kualitas atau mutu pelayanan para mitra tersebut, Sharp membekali kemitraannya dengan pelatihan, baik teknik maupun nonteknik, untuk memastikan layanan yang diberikan adalah yang terbaik.

Selain itu, Sharp terus memantau dan me-review hasil kinerja mitranya secara berkala. Sharp terus melakukannya, dan hingga saat ini sudah lebih dari 600 jaringan service tersebar di seluruh Indonesia. “Dengan jaringan yang luas tersebut, diharapkan para pelanggan yang membutuhkan penanganan produk bisa mendapatkan solusi dengan cepat dan tepat,” kata Lise. (*)