Predikat “Excellent” dari Dewan Juri Indonesia Customer Experience Champions 2024 memang pantas disematkan pada PT Astra International Tbk. - UD Trucks Sales Operation (Astra UD Trucks).

Perusahaan ini tergolong advance dalam membangun layanan pelanggan dengan dukungan teknologi digital, dan telah mengintegrasikan customer experience (CX) ke dalam strategi bisnis utamanya melalui pendekatan end-to-end total solution support. Tujuannya, untuk memastikan pelanggan mendapatkan nilai tambah pada setiap tahap perjalanan mereka, mulai dari pembelian hingga layanan purnajual.

3W Strategy

Menurut Winarto Martono, CEO Astra UD-Trucks, integrasi tersebut diwujudkan dalam 3W Strategy. Pertama, Winning Concept, yaitu produk dan layanan yang berorientasi pada kebutuhan pelanggan. Astra UD Trucks, kata Winarto, secara aktif memperkuat penjualan unit dan layanan purnajual melalui promosi berkelanjutan dan edukasi tentang keunggulan produk, seperti Quester Euro5 yang lebih efisien dan ramah lingkungan.

Selain itu, Astra UD Trucks pun menawarkan berbagai layanan purnajual terintegrasi di seluruh cabangnya melalui single ID, serta layanan bengkel yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.

“Layanan ini mencakup berbagai layanan kontrak servis, perawatan, dan perbaikan yang dapat dilakukan di mana pun pelanggan berada melalui konsep onsite sharing, onsite satellite, dan onsite original,” dia menerangkan.

Astra UD Trucks juga menyediakan plafon perawatan kendaraan melalui Perjanjian Kerjasama Service dan Part (PKSP), guna memastikan pelanggan mendapatkan dukungan perawatan yang terencana dan efisien.

Dengan pendekatan ini, menurut Winarto, Astra UD Trucks memastikan perawatan preventif dan dukungan teknis yang optimal, sehingga kendaraan pelanggan tetap beroperasi dengan cepat, tepat, aman, dan nyaman.

Kedua, Winning Team, yakni kualitas SDM yang unggul dan berorientasi pada pelanggan. Astra UD Trucks meningkatkan kompetensi karyawan melalui budaya organisasi yang agile dan program pelatihan yang selaras dengan kebutuhan pelanggan. Sales dan after-sales team didorong untuk memberikan solusi proaktif dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Dan, ketiga, Winning System, dengan melakukan digitalisasi dan menyediakan infrastruktur untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik. Misalnya, My UD Fleet, platform digital untuk fleet management, Winarto mencontohkan, yang membantu pelanggan memantau kondisi kendaraan mereka secara real time.

Pemanfaatan Teknologi

Kemudian, ada TGW (Telematics Gateway) yang sudah terintegrasi dari pabrik dan langsung terkoneksi ke ECU (Engine Control Unit). Platform ini menawarkan sembilan fitur unggulan yang tidak hanya mendukung efisiensi operasional, tetapi juga meningkatkan produktivitas pengemudi melalui pemantauan dan analisis kinerja berkendara secara real time.

Selain itu, My UD Fleet juga menerapkan automasi dan kecerdasan buatan (AI). Antara lain, prediksi perawatan untuk mencegah kerusakan sebelum terjadi, serta customer service berbasis AI yang memberikan respons lebih cepat dan tepat.

Bagi Astra UD Trucks, teknologi digital telah menjadi bagian dari strategi bisnis perusahaan, termasuk sistem pemantauan kendaraan real time melalui My UD Fleet, serta berbagai solusi otomasi untuk meningkatkan efisiensi dan uptime kendaraan pelanggan.

“Digitalisasi juga diterapkan dalam komunikasi dengan pelanggan melalui berbagai kanal, termasuk media sosial dan kampanye digital dalam Trucks Partnership Program yang memperkuat engagement pelanggan,” ungkap Winarto.

Untuk memahami kebutuhan dan harapan pelanggan, menurut E. Bambang Widjanarko, Chief Operating Officer Astra UD-Trucks, anak usaha Grup Astra ini menggunakan pendekatan customer-centric dengan berbagai metode untuk memahami kebutuhan dan harapan pelanggan.

“Astra UD Trucks memahami kebutuhan pelanggan melalui kombinasi teknologi digital, interaksi langsung, layanan fleksibel, serta sinergi dengan ekosistem Astra. Dengan pendekatan ini, Astra UD Trucks tidak hanya merespons kebutuhan pelanggan saat ini, tetapi juga mempersiapkan solusi yang proaktif dan inovatif untuk masa depan,” Bambang menegaskan.

Ia menambahkan, Trucks Partnership Program yang dijalankan perusahaan mencakup berbagai aktivitas yang melibatkan semua stakeholder untuk lebih dekat dengan pelanggan, seperti customer gathering & fleet operation support untuk pengusaha truk, pertandingan pengemudi tingkat dunia bagi para pengemudi truk quester, program partnership dan edukasi dengan asosiasi, karoseri, serta berbagai program komunikasi dengan media untuk edukasi.

“Pendekatan ini memungkinkan Astra UD Trucks merancang solusi yang lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan,” ujarnya.

Rutin Deteksi Kepuasan Customer

Untuk mengidentifikasi harapan pelanggan serta mengevaluasi layanan yang telah diberikan, menurut Bambang, Astra UD Trucks rutin melakukan Customer Satisfaction Survey dan VOC (Voice of Customer). Selain itu, melalui media sosial, live chat, e-mail, dan berbagai kanal komunikasi digital, Astra UD Trucks juga aktif menerima masukan pelanggan secara langsung.

Winarto menegaskan, filosofi layanan Astra UD Trucks berakar pada komitmen untuk memberikan layanan yang cepat, tepat, aman, dan nyaman bagi pelanggan. Filosofi ini didasari pemahaman bahwa bisnis transportasi membutuhkan kendaraan yang selalu siap beroperasi dengan dukungan layanan purnajual yang andal. Untuk mewujudkan filosofi ini, perusahaan menekankan service quality dan keselamatan kerja, yang ditinjau secara berkala agar kualitas layanan dan keamanan pelanggan selalu terjaga.

Selain itu, keterlibatan karyawan menjadi faktor utama. Astra UD Trucks memiliki ikatan karyawan yang rutin berkomunikasi dan berkoordinasi untuk meningkatkan kerjasama tim. Seluruh karyawan, termasuk office boy (OB) dan satpam (satuan pengaman), diberi pelatihan product knowledge dan budaya perusahaan, sehingga dapat memberikan pelayanan terbaik di setiap interaksi dengan pelanggan.

“Manajemen juga aktif melakukan gemba keliling rutin, turun langsung ke lapangan untuk memahami kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kualitas layanan. Ditambah dengan program komunikasi internal dan survei kepuasan pelanggan, Astra UD Trucks terus membentuk tim yang agile dan excellent, menjadikan setiap pengalaman pelanggan lebih baik dan lebih bermakna,” Winarto memaparkan.

Untuk mengukur keberhasilan CX, Astra UD Trucks menggunakan pendekatan dan berbasis data. Misalnya, melakukan survei rutin setelah pengiriman unit dan layanan purnajual untuk mengukur kepuasan serta meningkatkan kualitas layanan (Customer Loyalty Survey).

Kemudian, melalui CRM (Customer Relationship Management), yakni sistem berbasis data, untuk memahami kebutuhan pelanggan, meningkatkan interaksi, dan membangun loyalitas jangka panjang.

Di samping itu, dengan adanya Astra Management System (AMS) & PDCA, Astra UD Trucks pun menerapkan Plan-Do-Check-Action untuk perbaikan layanan secara berkelanjutan dan memastikan efisiensi operasional. Adapun AMEC (International Association for Measurement and Evaluation of Communication) digunakan untuk mengukur efektivitas komunikasi berbasis output, outtakes, dan outcomes agar strategi selaras dengan tujuan bisnis.

Pendekatan tersebut memastikan CX tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga berdampak langsung pada pertumbuhan bisnis Astra UD Trucks. (*)