Sebagai penyedia solusi infrastruktur telekomunikasi, PT Infrastruktur Telekomunikasi Indonesia memahami bahwa customer experience (CX) merupakan faktor kunci dalam memenangi persaingan bisnis. Karenanya, TelkomInfra (nama populer perusahaan ini) mengupayakan proses interaksi dengan pelanggan secara menyeluruh dan berkelanjutan.

Nanang Hendarno, Direktur Utama TelkomInfra, menegaskan bahwa kepuasan pelanggan harus selalu ditingkatkan. Tidak hanya berorientasi pada angka, tapi lebih pada nilai (value) yang diberikan. Apalagi, TelkomInfra bergerak di sektor managed service bidang infrastruktur.

TelkomInfra adalah anak usaha PT Telekomunikasi Indonesia Tbk. (Telkom) yang berdiri sejak Januari 2014. Perusahaan ini telah membangun jaringan layanan yang luas di wilayah Indonesia, mulai dari Sumatera Utara hingga Papua.

Untuk memastikan kelancaran operasional dan efektivitas layanan, TelkomInfra membagi cakupan bisnisnya menjadi 11 wilayah (region). Namun, dengan cakupan layanan yang begitu luas, ada tantangan tersendiri yang dihadapi.

Salah satu tantangannya, memastikan standar layanan yang seragam antar-area. Masalahnya, setiap area memiliki karakteristik dan kebutuhan pelanggan yang berbeda.

“TelkomInfra harus mampu memberikan pengalaman layanan yang konsisten, baik dari segi kecepatan respons maupun kualitas solusi,” ujar Nanang. Standardisasi layanan menjadi kunci utama agar pelanggan di berbagai wilayah tetap mendapatkan kualitas yang sama, tanpa ada perbedaan signifikan yang dapat menurunkan kepuasan mereka.

Ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi juga menjadi tantangan tersendiri. Pelanggan utama TelkomInfra berasal dari kalangan telco, yaitu Telkomsel dan perusahaan telekomunikasi terkemuka lainnya. Mereka berada dalam industri yang sangat kompetitif, sehingga harus terus berinovasi dan meningkatkan efisiensi agar tetap unggul di pasar.

Dalam menghadapi persaingan ini, mereka menuntut TelkomInfra dapat menyediakan layanan infrastruktur yang lebih cepat, fleksibel, dan berbiaya kompetitif.

Telkominfra, sebagai mitra strategis yang mengedepankan prinsip customer-centricity, merasa memiliki tanggung jawab besar untuk membantu mereka mencapai efisiensi operasional tanpa mengorbankan kualitas layanan. Hal ini mendorongnya untuk terus berinovasi dalam pengembangan teknologi, optimalisasi proses kerja, serta penerapan solusi digital yang lebih efisien.

Ada beberapa inovasi yang dikembangkan, yang mencakup: otomatisasi proses, pemanfaatan teknologi berbasis AI dan IoT untuk pemantauan jaringan, serta digitalisasi layanan pelanggan agar lebih responsif terhadap kebutuhan pelanggan.

Menurut Nanang, dalam meningkatkan customer experience, diperlukan pendekatan yang menyeluruh, mulai dari aspek people, process, hingga teknologi. Dalam membangun CX yang solid, pengembangan people menjadi aspek fundamental. Hal ini tidak hanya terbatas pada individu yang secara langsung berinteraksi dengan pelanggan, tetapi juga mencakup seluruh unit dalam organisasi.

“Karena itu, peningkatan kapabilitas SDM menjadi prioritas utama,” ujarnya tandas.

Dari sisi proses, efisiensi menjadi fokus utama dalam meningkatkan CX. Proses bisnis yang terlalu panjang dapat memperlambat penyelesaian proyek dan berdampak negatif pada pengalaman pelanggan. Maka, TelkomInfra melakukan penyederhanaan dan optimalisasi proses di setiap tahap operasionalnya.

Teknologi memainkan peran penting dalam mewujudkan CX yang optimal. TelkomInfra memanfaatkan otomasi dan digitalisasi untuk meningkatkan efisiensi layanan.

Salah satu inovasi utama dalam digitalisasi layanan ialah penggunaan Integrated Operation Center (IOC) yang didukung dengan aplikasi MyTelkomInfra. Melalui sistem ini, pelanggan memiliki visibilitas penuh terhadap kendala ataupun solusi yang sedang diimplementasikan dalam setiap proyek.

Dalam hal komunikasi dengan pelanggan, TelkomInfra menerapkan strategi omnichannel dengan memanfaatkan berbagai kanal komunikasi, seperti website, aplikasi mobile, media sosial, e-mail, dan call center.

Selain itu, TelkomInfra juga mengembangkan dasbor CX yang dilengkapi dengan AI dan chatbot, sehingga pelanggan dapat memperoleh informasi dan solusi secara otomatis dan lebih efisien.

Keberhasilan strategi CX TelkomInfra tecermin dari peningkatan Net Promoter Score (NPS) dari tahun ke tahun. Menurut Nanang, NPS Telkominfra terus menunjukkan perbaikan, yang mencerminkan pertumbuhan kinerja perusahaan. Hal ini sejalan dengan peningkatan revenue dan net income-nya, terutama dalam periode 2022-2024.

“CX memiliki dampak langsung terhadap kinerja perusahaan. Ketika pelanggan merasa puas, mereka tidak hanya akan mempertahankan kerjasama dengan TelkomInfra, tetapi juga berpotensi menambah proyek baru,” kata Nanang. (*)