null — Tito Abdullah, *Chief Business Integration Officer* First Media - XL Axiata (Foto: XL Axiata).

Sejak 27 September 2024, First Media, salah satu penyedia layanan internet kabel terbesar di Indonesia, resmi masuk dalam lingkup bisnis XL Axiata Group. Hal ini sebagai bagian dari tindak lanjut bergabungnya Link Net (pemilik layanan First Media) dengan XL Axiata berdasarkan perjanjian pengalihan bisnis B2C yang disepakati pada 22 Mei 2024.

Setelah penggabungan ini, First Media dan XL Axiata memastikan pelanggan tetap dapat terus menikmati layanan yang sama atau bahkan lebih baik lagi. Komitmen tersebut tampaknya tergambarkan dari capaian First Media dalam survei mengenai customer experience (CX) yang dilakukan Business Digest.

“Komitmen kami adalah memberikan pengalaman terbaik untuk #JadiLebihTerkoneksi kepada seluruh pelanggan di Indonesia, melalui layanan internet super cepat, paket hiburan premium, serta program loyalitas eksklusif,” kata Tito Abdullah, Chief Business Integration Officer First Media - XL Axiata.

Untuk memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, First Media menganalisis pasar dan mengidentifikasi segmen-segmen yang memiliki potensi pertumbuhan yang besar. Pihaknya juga berupaya konsisten dan tanggap terhadap kebutuhan serta feedback yang diberikan pelanggan agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang.

Sebagai wujud nyata dari upaya untuk meningkatkan kualitas layanan, First Media terus mengembangkan pengalaman pelanggan melalui strategi omnichannel. Ada berbagai saluran interaksi yang dimilikinya, antara lain call center, website, media sosial X dengan akun @FirstMediaCares, surat elektronik (surel), chatbot FITA (First Media Support Assistant), dan aplikasi My FirstMedia.

Salah satu hal yang patut dicatat, pelanggan First Media dapat mengakses layanan First Media Digital Self-care melalui situs web cek.firstmedia.com dan my.firstmedia.com, serta aplikasi My FirstMedian yang kesemuanya dilengkapi dengan fitur-fitur unggulan.

Melalui berbagai platform dan fitur pendukungnya, First Media berupaya memberikan kemudahan bagi pelanggan dalam mengakses berbagai informasi. Mulai dari produk dan paket berlangganan, pengecekan status jaringan, tagihan dan pembayaran, self-troubleshooting, hingga booking jadwal kedatangan teknisi.

“Solusi-solusi tersebut kami hadirkan sebagai upaya untuk memastikan bahwa pelanggan dapat dengan mudah mengakses produk unggulan kami secara nyaman dan efisien,” Tito menjelaskan.

Selain optimalisasi layanan dan produk, untuk memberikan pengalaman berkualitas, First Media juga mengembangkan program loyalty, yang disebut First Rewards. Ada dua macam programnya.

Pertama, First Privilege, yang memberikan keuntungan eksklusif berupa e-voucher dari berbagai mitra, seperti minimarket, e-wallet, e-commerce, F&B, dan layanan shopping. Pelanggan dapat dengan mudah mengklaim e-voucher ini melalui aplikasi My FirstMedia.

Kedua, First Squad Prioritas, yang ditujukan untuk pelanggan premium dengan memberikan layanan diagnosis secara full service pada layanan yang dimiliki First Media. “Melalui program-program ini, kami ingin relationship dan engagement dengan seluruh pelanggan menjadi semakin kuat,” kata Tito.

Untuk mendukung upaya memberikan pengalaman terbaik, First Media memanfaatkan teknologi digital. Contohnya, untuk pelanggan setia, tersedia contact center yang dilengkapi dengan fitur Interactive Voice Response (IVR) dan kanal First Media Digital Self-care.

First Media juga memanfaatkan teknologi terkini yang makin populer, yakni kecerdasan buatan (AI). Menurut Tito, pihaknya memanfaatkan AI untuk membantu dalam menganalisis dan memahami perilaku pelanggan dengan lebih baik, sehingga dapat memberikan pilihan produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Teknologi AI juga digunakan untuk dapat menyediakan pengalaman pelanggan yang personal dan instan, sekaligus meningkatkan kepuasan dan loyalitas mereka. Sebagai gambaran, dengan AI, rata-rata waktu penanganan keluhan pelanggan bisa dikurangi hingga 50%. Adapun resolusi panggilan pertama meningkat 60%, Net Promoter Score naik 4-5 poin, dan churn rate berkurang hingga 5%.

Selain itu, First Media juga memanfaatkan AI dalam wujud Interactive TalkBot untuk mengingatkan pelanggan apabila sudah melebihi waktu jatuh tempo tagihan. Di tahun 2023, First Media menghadirkan fitur inovatif Augmented Reality (AR) pada chatbot FITA.

Menurut Tito, dalam upaya menjaga keunggulan CX perusahaan, karyawan memegang peran kunci. Karyawan dapat dilibatkan dengan meminta mereka merasakan langsung produk dan fitur yang ditawarkan.

Selain itu, karyawan juga diminta dapat menyampaikan kendala layanan dari kerabat atau teman melalui surel Employee Care. “Karyawan juga dapat memberikan masukan untuk pengembangan produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan,” ungkapnya.

Untuk mengukur sejauh mana keberhasilan strategi CX, First Media melakukan survei Net Promoter Score (NPS). Selanjutnya, Tim Customer Experience mengevaluasi hasil pengukuran NPS dan masukan dari pelanggan, lalu diteruskan ke divisi atau departemen terkait untuk perbaikan lebih lanjut.

Di tahun 2025 ini, XL Axiata, induk baru First Media, akan lebih fokus pada pengembangan pemanfaatan AI yang akan mendukung layanan First Media agar makin baik dan efisien. (*)