Meidina Hanifamuslima Wardiana, S. Psi, M. Psi, Psikolog - Konsultan Asesmen SDM PPM Manajemen. (Foto: PPM Manajemen)

Di tengah persaingan bisnis yang semakin sengit dan cepat berubah, kualitas interaksi dengan pelanggan menjadi hal yang semakin krusial dalam menjaga keberlangsungan usaha. Dalam konteks modern, pengalaman pelanggan atau Customer Experience (CX) kini dianggap sebagai aset strategis yang bisa menjadi pembeda utama.

Menurut SurveySensum Indonesia 2024, sebanyak 72% perusahaan di Indonesia menempatkan CX sebagai prioritas utama dalam strategi bisnis mereka, mencerminkan peningkatan tajam dibanding tahun-tahun sebelumnya.

Hal ini menjadi sinyal bahwa perusahaan perlu memprioritaskan karyawan yang tidak hanya memiliki kemampuan teknis, tetapi juga kompetensi interpersonal dan pelayanan pelanggan yang kuat. Kemampuan tersebut tidak bisa hanya diukur dari latar belakang pendidikan atau hasil wawancara biasa—dibutuhkan metode asesmen yang lebih objektif dan kontekstual.

Di sinilah Assessment Center (AC) mengambil peran penting, khususnya melalui pendekatan simulasi customer interaction.

Assessment Center adalah metode penilaian berbasis simulasi kerja nyata yang memungkinkan pengukuran perilaku peserta dalam konteks yang menyerupai lingkungan kerja sebenarnya.

Salah satu bentuk simulasi dalam AC yang paling relevan dalam konteks peningkatan layanan adalah simulasi customer interaction, yaitu permainan peran (roleplay) antara peserta (sebagai karyawan) dan mitra simulasi (sebagai pelanggan).

Dalam simulasi ini, peserta akan menghadapi berbagai skenario yang merefleksikan situasi nyata seperti:

Menangani keluhan pelanggan yang tidak puas,
Menjawab pertanyaan terkait fitur layanan,
Mengatasi kesalahpahaman pelanggan terhadap informasi produk,
Memberikan solusi atau negosiasi atas permintaan pembatalan.

Kekuatan metode ini terletak pada kemampuannya untuk menggambarkan dan menilai perilaku aktual secara real-time, bukan hanya opini atau pernyataan verbal seperti dalam wawancara tradisional.

Dalam simulasi customer interaction, perusahaan dapat menilai beragam kompetensi penting seperti:

Komunikasi Efektif: Apakah peserta mampu menyampaikan informasi secara jelas dan tepat sasaran?
Orientasi pada Pelayanan: Seberapa besar perhatian peserta terhadap kebutuhan dan kepuasan pelanggan?
Pemecahan Masalah (Problem Solving): Apakah peserta dapat segera menganalisis situasi dan memberikan solusi yang memadai?
Persuasi dan Negosiasi: Kemampuan peserta untuk memengaruhi pelanggan dengan pendekatan profesional.

Penelitian oleh Gallup menunjukkan bahwa karyawan dengan empati tinggi dan kemampuan komunikasi yang baik cenderung lebih berhasil dalam membangun loyalitas pelanggan, yang pada akhirnya meningkatkan pendapatan bisnis.

Jika kita melihat industri jasa di Indonesia yang mengalami pertumbuhan pesat — baik dalam layanan keuangan, rumah sakit, layanan digital, maupun sektor publik — tantangan terbesar masih berkutat pada standar pelayanan yang tidak konsisten antar karyawan. Dalam konteks ini, simulasi customer interaction dapat membantu menyetarakan pemahaman dan ekspektasi terhadap standar pelayanan pelanggan.

Sayangnya, menurut laporan SurveySensum, hanya 31% perusahaan yang secara aktif memonitor dan mengevaluasi kualitas CX mereka secara rutin. Ini menunjukkan bahwa meskipun secara strategi CX penting, secara implementasi masih banyak ruang untuk perbaikan.

Penulis dan rekan-rekan yang bergerak di lembaga yang fokus pada pengembangan SDM (Sumber Daya Manusia) dan manajemen telah menggunakan pendekatan multi-simulation dalam assessment center.

Simulasi customer interaction menjadi salah satu pilar utama untuk menilai kompetensi interpersonal dan pelayanan. Skenario disusun berdasarkan data lapangan dan wawancara mendalam dengan klien, memastikan bahwa tantangan yang dihadirkan dalam simulasi benar-benar relevan.

Hasilnya, klien dapat memperoleh potret yang lebih akurat terhadap calon maupun karyawan internal, serta menggunakan data tersebut sebagai dasar coaching dan pengembangan karyawan.

Metode simulasi ini juga sejalan dengan regulasi nasional. BNSP (Badan Nasional Sertifikasi Profesi) dan Kementerian Ketenagakerjaan mendukung pendekatan penilaian berbasis perilaku sebagai bagian dari skema sertifikasi kompetensi.

Simulasi customer interaction telah digunakan dalam berbagai skema sertifikasi sektor jasa dan pelayanan publik, karena dianggap mampu merepresentasikan kompetensi secara lebih konkret dan sahih.

Lalu, apa saja manfaat strategis dari simulasi customer interaction? Metode ini memiliki berbagai keunggulan dibandingkan metode asesmen konvensional, seperti:

Objektivitas tinggi: Penilai dapat langsung mengamati perilaku, bukan hanya mendengar pernyataan.
Kesesuaian konteks: Skenario dirancang berdasarkan tantangan riil di sektor terkait.
Data konkret untuk pengembangan: Hasil observasi dapat digunakan untuk menyusun coaching plan dan program pelatihan yang berbasis kebutuhan nyata.
Penyamaan standar layanan: Semua peserta dikenalkan pada ekspektasi layanan yang sama sejak awal.
Mendukung proses promosi dan rotasi internal: Menjadi dasar dalam menentukan kesiapan pegawai untuk naik jabatan.

Di samping itu, simulasi ini juga membantu perusahaan dalam membentuk budaya organisasi yang lebih responsif terhadap pelanggan. Dengan menjadikan simulasi ini sebagai bagian dari manajemen talenta, nilai-nilai layanan yang baik akan terinternalisasi sejak proses seleksi hingga pengembangan jangka panjang.

Berdasarkan pengalaman penulis dan tim yang bergelut di lingkup ini, dalam melaksanakan simulasi terdapat beberapa catatan penting, yakni:

Banyak peserta merasa lebih termotivasi untuk tampil optimal karena skenario yang “hidup” dan menantang.
Simulasi memunculkan insight tentang perilaku yang tidak bisa ditangkap dari tes tulis atau wawancara.
Klien menyatakan bahwa metode ini membantu mengidentifikasi potensi yang sebelumnya tersembunyi, terutama pada talenta internal.

Dalam beberapa kasus, hasil simulasi juga membuka ruang diskusi strategis antar pimpinan mengenai peran layanan pelanggan dalam keberhasilan unit kerja mereka.

Simulasi ini juga efektif untuk digunakan dalam berbagai konteks pengelolaan SDM, seperti:

Program onboarding: Membekali karyawan baru dengan standar layanan sejak awal.
Pelatihan berkala (refresh training): Menjaga kualitas layanan tetap konsisten.
Evaluasi promosi jabatan: Memberikan data objektif untuk keputusan karier.

Integrasi ini memperkuat keterkaitan antara strategi organisasi dan proses pengelolaan talenta, sekaligus mendorong adaptasi terhadap tren digitalisasi dan personalisasi layanan pelanggan.

Tren Global dan Digitalisasi

Secara global, simulasi perilaku dalam AC juga mulai dikombinasikan dengan teknologi digital seperti AI-based video analysis dan virtual roleplay untuk memfasilitasi asesmen jarak jauh. McKinsey (2022) menyebut bahwa penggunaan teknologi dalam pengembangan karyawan dapat meningkatkan akurasi pemetaan talenta hingga 40% dalam proses seleksi.

Jadi, simulasi customer interaction adalah sebuah pendekatan asesmen yang sesuai dengan tantangan organisasi saat ini. Tidak hanya memberi penilaian yang lebih objektif, metode ini juga menciptakan budaya kerja yang lebih kuat dalam hal empati, komunikasi, dan pelayanan.

Dalam konteks digitalisasi dan meningkatnya ekspektasi pelanggan, organisasi perlu menyiapkan SDM yang tidak hanya pintar secara teknis, tetapi juga humanis dan solutif. Dan simulasi ini, tanpa diragukan, menjadi instrumen yang sangat efektif dalam mewujudkan hal tersebut.

Selamat berefleksi! (*)

Penulis: Meidina Hanifamuslima Wardiana, S. Psi, M. Psi, Psikolog - Konsultan Asesmen SDM PPM Manajemen