Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) 2025 menjadi momentum refleksi penting bagi pelaku usaha di Indonesia. Dengan mengusung tema “ThinkCustomer”, Harpelnas tahun ini mengingatkan bahwa kepuasan pelanggan tidak berhenti pada transaksi semata, tetapi juga ditentukan oleh pengalaman setelah pembelian, sebuah fase yang sering kali diabaikan oleh banyak perusahaan.

Fakta menunjukkan bahwa tantangan terbesar justru terjadi setelah proses checkout selesai. Survei Kumparan yang dilakukan pada Juli–Agustus 2025 menemukan 91% konsumen pernah menghadapi masalah pasca-pembelian, dengan rincian 48% menerima produk yang tidak sesuai, 41% mengalami keterlambatan pengiriman, dan 32% menerima barang dalam kondisi rusak.

Temuan lain menyebutkan 64% kendala belanja online muncul setelah transaksi selesai, seperti kesulitan melacak pesanan dan layanan pelanggan yang kurang responsif.

Bagi Blibli, data ini bukan sekadar angka. Ini adalah sinyal penting yang menjadi dasar perumusan strategi mereka. Sebagai perusahaan yang mengusung model omnichannel commerce, Blibli memandang fase pasca-pembelian sebagai medan utama untuk membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan.

“Kepercayaan pelanggan adalah energi utama kami untuk terus berinovasi. Kedekatan bukan hanya soal kanal yang terhubung, tetapi juga kepekaan untuk merespon keresahan konsumen dan menghadirkan rasa tenang di setiap perjalanan belanja mereka,” kata Nazrya Octora, Head of Public Relations Blibli, dalam siaran pers yang diterima SWA.co.id, Kamis (4/9/2025).

Strategi Omnichannel yang Terintegrasi

Blibli menjawab tantangan ini melalui ekosistem Blibli Tiket, yang menggabungkan kekuatan empat merek: Blibli, tiket.com, Ranch Market, dan Dekoruma. Ekosistem ini tidak hanya memperluas kanal belanja, tetapi dirancang untuk mengurangi keresahan pelanggan pada titik paling rentan setelah pembelian.

Blibli menyadari bahwa loyalitas pelanggan tidak dibangun dari kemudahan transaksi saja, melainkan dari kepastian solusi ketika masalah muncul. Inilah alasan di balik kampanye #NoBlablaDiBlibli, yang menekankan transparansi dan jaminan penuh dalam setiap aspek pengalaman belanja online. Janji yang diberikan mencakup produk asli, pengiriman tepat waktu, perlindungan lengkap, hingga kebijakan retur tanpa alasan khusus.

Dengan strategi ini, Blibli berusaha memastikan pelanggan tidak hanya merasa puas pada saat membeli, tetapi juga merasa aman setelah transaksi selesai. Pendekatan ini sejalan dengan tren global di mana fase pasca-pembelian kini dianggap sebagai faktor penentu dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul.

Fokus pada Solusi di Setiap Sektor

Pendekatan Blibli semakin terlihat jelas ketika meninjau tantangan di berbagai sektor yang tergabung dalam ekosistemnya. Setiap merek memiliki strategi spesifik untuk menjawab keresahan pelanggan.

Di sektor perjalanan, misalnya, tiket.com berfokus pada transparansi harga dan kemudahan dalam menghadapi perubahan rencana. Survei Kumparan mencatat 32% konsumen pernah mengalami perubahan harga saat checkout, sementara 22% mengaku tidak menerima informasi penting terkait pembatalan atau perubahan dari maskapai maupun hotel.

Untuk mengatasi hal ini, tiket.com menghadirkan harga yang jelas tanpa biaya tersembunyi, kemudahan refund dan reschedule, serta layanan pelanggan 24/7 melalui HaloTiket.

Tak hanya itu, tiket.com juga memperkenalkan Flight Disruption Protection, sebuah fitur yang secara otomatis memberikan kompensasi atas penundaan atau pembatalan tanpa proses klaim yang rumit. Strategi ini menunjukkan komitmen Blibli dalam menghadirkan rasa tenang, bukan hanya produk atau layanan.

Menjawab Tantangan Belanja Harian

Di sisi kebutuhan sehari-hari, Ranch Market menghadapi tantangan berbeda. Survei yang sama menunjukkan 38% pelanggan mengeluhkan ongkos kirim mahal, 34% mengalami stok kosong tanpa pemberitahuan, dan 26% menerima produk yang tidak sesuai harapan, mulai dari buah yang kurang segar hingga barang mendekati masa kedaluwarsa.

Untuk menjawab masalah ini, Ranch Market menerapkan strategi pasokan langsung dari toko, standar kualitas yang ketat, dan jaminan pengiriman tepat waktu. Pendekatan ini memastikan kebutuhan harian pelanggan tidak hanya terpenuhi, tetapi juga tiba dalam kondisi terbaik. Strategi ini sekaligus memperkuat reputasi Ranch Market sebagai penyedia produk premium yang konsisten menjaga mutu.

Integrasi Online dan Offline di Dekoruma

Sementara itu, di kategori Home & Living, tantangan yang dihadapi pelanggan lebih kompleks. Membeli furnitur bukan hanya keputusan finansial, tetapi juga keputusan jangka panjang yang mempengaruhi kenyamanan hidup.

Survei Kumparan mencatat 35% konsumen terkendala ongkos kirim mahal, 27% menerima barang lebih lama dari estimasi, dan 24% merasa kesulitan karena tidak dapat melihat atau mencoba produk secara langsung.

Menjawab tantangan ini, Dekoruma menghadirkan 39 Experience Centers yang memungkinkan pelanggan melihat, mencoba, dan berdiskusi sebelum membeli.

Integrasi online-to-offline ini memberi pelanggan keyakinan lebih saat memilih furnitur yang sesuai kebutuhan dan gaya hidup mereka. Strategi ini juga memperkuat posisi Blibli dalam memberikan pengalaman belanja yang personal dan menyeluruh.

Ekosistem yang Memberi Rasa Tenang

Fase pasca-pembelian sering kali menjadi momen paling menentukan dalam pengalaman pelanggan. Ketika perusahaan lain fokus pada menutup transaksi, Blibli justru memperluas tanggung jawabnya hingga memastikan pelanggan merasa aman dan didukung setelah pembelian.

Melalui sinergi empat merek besar dalam ekosistem Blibli Tiket, strategi yang dijalankan bukan hanya soal memperbanyak kanal atau fitur, tetapi menghadirkan solusi nyata yang relevan.

Pendekatan ini menegaskan bahwa dalam era kompetisi digital, kemenangan tidak ditentukan oleh siapa yang menjual paling banyak, tetapi oleh siapa yang paling mampu menghadirkan rasa tenang bagi pelanggannya.

“Kepercayaan pelanggan adalah energi utama kami untuk terus berinovasi,” tegas Nazrya. Pernyataan ini merangkum filosofi Blibli dalam membangun strategi jangka panjang: menempatkan konsumen sebagai pusat inovasi, sekaligus memastikan bahwa setiap interaksi, bahkan setelah transaksi selesai, menjadi momen yang memperkuat loyalitas dan reputasi perusahaan.

Dengan strategi seperti ini, Blibli tidak hanya berpartisipasi dalam perayaan Harpelnas, tetapi juga menjadi contoh bagaimana perusahaan dapat membangun masa depan yang berkelanjutan melalui kepercayaan dan kepastian di era pasca-pembelian. (*)