Sebagai perusahaan asuransi umum, Asuransi Astra berupaya fokus menghadirkan layanan yang memberikan peace of mind bagi jutaan nasabah (pemegang polis)-nya di Indonesia. Perusahaan ini didukung oleh 895 karyawan, 36 kantor cabang dan service point yang tersebar di berbagai wilayah, serta 300 tenaga ahli tersertifikasi.

Hingga tahun 2024, portofolio bisnis perusahaan yang merupakan bagian dari Astra Financial ini terbagi dalam beberapa sektor. Porsi terbesar pada asuransi kendaraan bermotor (45%), diikuti asuransi kesehatan (19%), asuransi properti (13%), serta berbagai lini lainnya.

Peace & Fun

Filosofi layanan Asuransi Astra berakar pada nilai-nilai inti “Peace & Fun”. Nilai ini diwujudkan melalui lima pilar, yaitu: semangat memberikan hasil terbaik bagi semua pihak (Pursuit of Excellence); menjaga adaptabilitas menghadapi tantangan dan peluang bisnis (Agility), menempatkan rasa aman pelanggan sebagai landasan utama (Customer First), menciptakan suasana keterbukaan dan kesetaraan (Equal Respect), serta menciptakan lingkungan kerja yang menyenangkan, penuh semangat, dan membangkitkan gairah kerja (Fun).

Sejalan dengan nilai-nilai inti (core value) Peace & Fun, Asuransi Astra menilai pentingnya melakukan service excellence. Hal ini dituangkan dalam nilai Customer First dengan dua key behavior, yaitu service-minded dan valuable.

Asuransi Astra percaya bahwa kepuasan pelanggan lahir dari kepuasan karyawan. Keyakinan ini selaras dengan Service-Profit Chain Framework, yakni keterkaitan antara profitabilitas, kepuasan, loyalitas, dan produktivitas akan membawa pada sustainable growth. Karyawan yang bahagia diyakini akan lebih termotivasi untuk memberikan pelayanan terbaik, sehingga pelanggan pun merasa lebih puas.

“Tujuan layanan Asuransi Astra adalah mewujudkan ‘Happy Peacemate, Happy Customer’,” ujar Raissa Fauzia, Head of Service Management Asuransi Astra. “Sebab, customer yang happy atau puas diciptakan oleh Peacemate (sebutan karyawan Asuransi Astra) yang puas,” tambahnya.

Karyawan yang puas diwujudkan melalui Employee Experience Journey yang mencakup seluruh pengalaman karyawan, sejak pertama kali bergabung hingga akhirnya meninggalkan perusahaan. Perjalanan ini mencakup empat tahap utama: recruitment, onboarding, employment, dan retirement.

Dalam proses keseharian, karyawan menerima sekaligus memberikan pelayanan, baik kepada rekan kerja maupun unit lainnya di dalam perusahaan. Kualitas interaksi inilah yang disebut sebagai Internal Service Quality. Pelayanan internal yang baik akan menumbuhkan kepuasan dan kebahagiaan karyawan sehingga tercipta loyalitas (employee retention) dan kinerja yang optimal (employee productivity).

Kinerja maksimal karyawan yang puas dan bahagia kemudian akan berdampak langsung pada pelanggan eksternal. Hal ini terlihat dalam Customer Experience Journey.

Pelayanan yang unggul atau service excellence bukan hanya memenuhi kebutuhan pelanggan, tetapi juga berusaha melampaui harapan mereka. Dengan demikian, setiap pengalaman dalam proses layanan akan menciptakan kepuasan dan kesan positif, menghasilkan pelanggan yang bahagia dan loyal.

Untuk mewujudkan tujuan tersebut, Asuransi Astra merumuskan strategi layanan yang berkembang dari tahun ke tahun. Pada periode 2008–2013, strategi yang diusung adalah “Selmo” (Simple, Reliable, Memorable), kemudian dilanjutkan pada 2014–2023 dengan “I’m Serving Excellence for You”. Mulai tahun 2024, strategi layanan dikembangkan dalam konsep “Riang”, yakni Ringkas, Andal, dan Mengesankan.

Perhatian besar juga diberikan pada perjalanan karier karyawan. Asuransi Astra menyadari bahwa kesan pertama sangat menentukan, sehingga tahap rekrutmen dirancang untuk menghadirkan interaksi yang positif melalui berbagai kegiatan employer branding.

Lalu, dalam tahap onboarding hingga employment, karyawan didorong untuk terus berkembang sejalan dengan nilai inti Asuransi Astra, yaitu Agility dengan perilaku kunci Passion to Learn & Embrace Change. Setiap karyawan diwajibkan menyusun Individual Development Plan setiap tahunnya, yang berbasis pada soft competency dan hard competency.

Bagi para pemimpin, perusahaan menyediakan program khusus untuk mengembangkan kemampuan kepemimpinan melalui kegiatan. Antara lain, Servant Leadership Workshop dan Individual Development Plan for Leaders. Asuransi Astra juga berkomitmen untuk memberikan kesejahteraan bagi karyawan dalam tiga aspek: kesejahteraan fisik, emosional, dan finansial yang dituangkan ke dalam berbagai well-being program.

Empat Tahap Utama

Di sisi pelanggan, Customer Experience Journey dirancang perusahaan secara menyeluruh, sejak pertemuan pertama dengan pelanggan hingga hubungan jangka panjang yang terjalin. Melalui pengalaman yang positif dan konsisten, Asuransi Astra berupaya membangun kepercayaan, menumbuhkan loyalitas, dan menciptakan hubungan berkelanjutan yang pada akhirnya mendorong sustainable growth bagi perusahaan.

Perjalanan pengalaman pelanggan di Asuransi Astra mencakup empat tahap utama. Tahap pertama, Pre-acquisition, yang merupakan momen penting sebagai awal pengenalan dari perjalanan pelanggan bersama perusahaan.

Tahap kedua, Acquisition, yaitu momen pertama dalam membangun kepercayaan serta memastikan pelanggan memahami benefit produk asuransi.

Tahap ketiga, Post-acquisition, yang berlangsung setelah pembelian dilakukan. Di sini, pelanggan menggunakan produk, mengajukan klaim, atau menghubungi layanan bantuan, sehingga kualitas interaksi perusahaan sangat menentukan.

Tahap terakhir, Renewal, saat pelanggan memutuskan untuk memperbarui polis atau produk asuransi. Pada tahap ini, pelanggan diharapkan mengalami kepuasan dari journey yang sudah dilalui, sehingga terus memilih Asuransi Astra.

Pengelolaan Service-Profit Chain Framework yang optimal, terstruktur, dan terjaga secara terus-menerus telah menciptakan “Happy Peacemate” yang kemudian menghasilkan “Happy Customer”, dan telah membawa Asuransi Astra memiliki sustainable growth bertahun-tahun hingga kini.

“Kami berkomitmen untuk terus mengimplementasikan dan mengembangkan Service-Profit Chain Framework yang menciptakan Happy Peacemate, Happy Customer, dan perusahaan yang terus berkembang,” kata Raissa. (*)

Dilarang keras mengambil konten (tulisan, foto, infografis, video, dan sebagainya) yang dimuat di situs web ini, melakukan crawling atau pengindeksan otomatis untuk platform AI (artificial intelligence) dan platform digital lainnya, tanpa izin tertulis dari direksi yang berwenang di situs web ini.