Di tengah lanskap industri otomotif yang semakin kompleks, Robby Wijaya tidak melihat perubahan sebagai ancaman, melainkan sebagai ruang untuk tumbuh. Sebagai CEO Kalla Toyota yang memimpin organisasi yang beroperasi di wilayah timur Indonesia, ia juga menghadapi berbagai tantangan, seperti daya beli masyarakat yang tertekan, kompetisi merek yang semakin ketat, dan elektrifikasi kendaraan yang mulai menggeser preferensi konsumen.

Pengalaman pelanggan

Namun baginya, fondasi utama tetap sama, yaitu kepercayaan pelanggan. “World will be change, but customer needs is always be. Hubungan dengan pelanggan adalah kunci dari suatu bisnis,” katanya tandas.

Di balik pernyataan tersebut, tersimpan filosofi kepemimpinan yang konsisten. Robby memandang kekuatan brand Toyota yang telah dipercaya lintas generasi sebagai modal strategis, tapi ia sadar bahwa kepercayaan tidak bisa dijaga hanya dengan nama besar.

Karena itu, Kalla Toyota menempatkan pengalaman pelanggan sebagai pusat dari seluruh ekosistem bisnis, dari saat konsumen mencari informasi, menghubungi frontline, melakukan pembelian, hingga kembali bertemu dalam layanan purnajual dan trade-in beberapa tahun kemudian.

“Target kami bukan sekadar menjual mobil, tetapi membangun hubungan jangka panjang yang bernilai tinggi,” kata pria kelahiran Pati, 11 Oktober 1969, ini.

Strategi besar Kalla Toyota dibungkus Robby dalam tema “Strong Collaboration, Learning & Adaptive to Turn Challenge into Opportunities”. Baginya, strategi bukanlah dokumen statis, melainkan living strategy yang terus disesuaikan dengan dinamika pasar. Ia menolak pendekatan silo (silo mentality), tapi mendorong kolaborasi lintas fungsi, agar keputusan dapat diambil cepat dan berbasis data.

“Saya selalu mengingatkan tim, jangan pernah mengubah target, tapi ubah cara mencapainya. Harus selalu ada Plan A, B, C, bahkan D,” katanya.

Dalam memimpin ribuan karyawan, lulusan Akuntansi Universitas Atma Jaya ini tidak mengandalkan retorika formal semata. Ia percaya visi tidak cukup hanya diumumkan di annual meeting, tetapi harus dihidupkan dalam perilaku sehari-hari. Karena itu, komunikasi ia lakukan melalui berbagai ruang, dari forum resmi hingga obrolan nonformal di meja makan atau kedai kopi.

“Setiap strategi dan target kerja selalu saya kaitkan dengan visi besar perusahaan, supaya setiap individu paham bahwa pekerjaannya punya makna strategis, bukan sekadar menjalankan tugas,” ucapnya.

Trust adalah fondasi

Pendekatan kepemimpinan Robby berakar pada empat peran utama: inspire trust, create vision, execute strategy, dan coach potential. Trust, menurutnya, adalah fondasi dari semuanya.

“Tanpa kepercayaan, visi tidak akan dipercaya, strategi tidak akan dijalankan dengan sepenuh hati, dan coaching tidak akan efektif,” katanya. Ia membangun kepercayaan melalui transparansi dan konsistensi, termasuk dengan membuka kondisi perusahaan apa adanya, baik saat tumbuh maupun saat menghadapi tekanan.

Budaya inovasi di Kalla Toyota juga tidak lahir dari jargon, melainkan dari sistem yang terstruktur. Robby meyakini organisasi hanya akan bergerak bila memiliki dua hal, yaitu arah yang jelas dan people yang kompeten.

Inovasi ia dorong melalui project improvement, kaizen activity, serta program pengembangan pemimpin di berbagai level. Setiap ide baru tidak hanya diberi ruang, tetapi juga diukur dampaknya terhadap layanan dan kinerja bisnis. “Culture kami adalah perbaikan terus-menerus. Inovasi harus berdampak, bukan sekadar berbeda,” katanya menegaskan.

Perhatian terbesar Robby memang tertuju pada manusia. Dalam dua tahun terakhir, learning & development dijadikan senjata utama strategi perusahaan. Melalui talent management dan succession planning yang terstruktur, lebih dari 85 persen posisi kunci level manajerial kini diisi dari internal.

“Kami ingin orang-orang di dalam tumbuh bersama perusahaan. Coaching, mentoring, dan experience learning bukan pelengkap, tapi inti dari keberlanjutan bisnis,” katanya.

Kepercayaan yang ia berikan kepada tim juga nyata. Ia mendelegasikan keputusan kepada mereka yang paling dekat dengan pelanggan dan operasional, terutama dalam situasi yang membutuhkan kecepatan. Namun, pendelegasian itu tetap dibarengi dengan monitoring dan evaluasi. Hasilnya, rasa ownership dan agility meningkat, sekaligus melahirkan inovasi dari lapangan.

Solid dan berkelanjutan

Dampaknya terlihat jelas. Kalla Toyota tidak hanya mencatat pertumbuhan kinerja bisnis dan kepuasan pelanggan, tetapi juga mampu membangun organisasi yang solid dan berkelanjutan. Di tengah ketidakpastian global, Robby kembali menegaskan fokusnya pada tiga hal, yaitu memperpanjang customer journey, melakukan personalisasi engagement, dan membangun extraordinary people.

“Kalau orang-orangnya happy dan produktif, hubungan dengan pelanggan akan bermakna. Dan, di situlah bisnis bisa bertahan, bahkan tumbuh,” katanya.

Bagi Robby, menjadi Best CEO bukan soal gelar, melainkan tentang menjaga kepercayaan dan memastikan setiap tantangan benar-benar berubah menjadi peluang nyata. Dalam dunia yang terus berubah, ia memilih pegangan yang sederhana tapi kuat, yaitu pelanggan, manusia, dan pembelajaran tanpa henti. (*)

Dilarang keras mengambil konten (tulisan, foto, infografis, video, dan sebagainya) yang dimuat di situs web ini, melakukan crawling atau pengindeksan otomatis untuk platform AI (artificial intelligence) dan platform digital lainnya, tanpa izin tertulis dari direksi yang berwenang di situs web ini.