Di tengah semakin ketatnya persaingan bisnis digital, kemampuan perusahaan dalam memahami dan mempertahankan pelanggan menjadi faktor yang semakin menentukan. Namun, banyak perusahaan di Indonesia masih menghadapi persoalan klasik: data pelanggan tersebar di berbagai sistem sehingga sulit membangun pengalaman pelanggan yang konsisten dan personal.

Menjawab tantangan tersebut, Mekari Qontak mengumumkan transformasi besar pada platformnya. Perusahaan software-as-a-service (SaaS) asal Indonesia ini kini mengintegrasikan Customer Data Platform (CDP), Agentic AI, dan sistem Loyalitas Pelanggan dalam satu ekosistem yang terhubung.

Langkah ini menjadikan Mekari Qontak sebagai customer engagement platform yang mampu mengelola seluruh perjalanan pelanggan, mulai dari interaksi pertama hingga pembelian berulang.

Transformasi tersebut menandai evolusi Mekari Qontak yang sebelumnya dikenal sebagai penyedia solusi Omnichannel dan Customer Relationship Management (CRM). Dengan pembaruan ini, perusahaan tidak hanya membantu bisnis mengelola komunikasi pelanggan, tetapi juga mengintegrasikan data, otomatisasi, dan program loyalitas dalam satu sistem.

Persoalan fragmentasi data menjadi salah satu alasan utama pengembangan platform tersebut. Selama ini, informasi pelanggan sering kali tersebar di berbagai kanal, mulai dari aplikasi percakapan, sistem transaksi, CRM, hingga program loyalitas. Akibatnya, tim penjualan maupun layanan pelanggan tidak memiliki gambaran utuh mengenai pelanggan yang mereka layani.

Kondisi ini berpotensi menghambat pertumbuhan bisnis. Data indikatif pasar Asia Tenggara dari Bain & Company menunjukkan sekitar 30% peluang penjualan tidak ditindaklanjuti tepat waktu, sementara 72% pelanggan berhenti membeli setelah mengalami satu pengalaman buruk.

Di sisi lain, biaya memperoleh pelanggan baru dapat mencapai lima hingga tujuh kali lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

CEO Mekari, Suwandi Soh, menilai tantangan tersebut muncul bukan karena kurangnya upaya dari tim di lapangan, melainkan karena sistem yang digunakan belum terhubung secara optimal.

“Bisnis di Indonesia rata-rata menggunakan empat hingga enam sistem berbeda untuk mengelola pelanggan mereka. Akibatnya, data tersebar, konteks hilang, dan tim bekerja buta. Mekari Qontak hadir untuk mengakhiri fragmentasi ini. Dengan CDP sebagai fondasi, Agentic AI sebagai mesin eksekusi, dan modul loyalitas sebagai penutup siklus, kami menjadikan Mekari Qontak sebagai platform yang benar-benar mencakup seluruh perjalanan pelanggan dari awal hingga repeat purchase,” ungkap Suwandi Soh.

Pada lapisan pertama, Customer Data Platform (CDP) berfungsi sebagai pusat data yang menyatukan seluruh informasi pelanggan dalam satu profil terpadu. Data percakapan WhatsApp, riwayat transaksi, keluhan pelanggan, hingga aktivitas kampanye pemasaran dapat terkumpul secara real-time sehingga seluruh tim memiliki konteks yang sama saat berinteraksi dengan pelanggan.

Sentralisasi data tersebut memungkinkan perusahaan memberikan layanan yang lebih cepat dan relevan. Tim customer support dapat melihat riwayat pelanggan secara menyeluruh sebelum menangani keluhan, sementara tim penjualan dapat memahami kebutuhan pelanggan berdasarkan interaksi yang pernah terjadi sebelumnya.

Lapisan berikutnya adalah Agentic AI yang dirancang untuk mempercepat proses operasional. Berbeda dengan chatbot konvensional yang hanya merespons pertanyaan, teknologi ini mampu memahami konteks pelanggan secara menyeluruh dan mengambil tindakan secara otomatis.

Agentic AI di Mekari Qontak dapat membuat deal di CRM, mengonfirmasi pembayaran, hingga meneruskan percakapan kepada tim yang tepat tanpa intervensi manual. Dengan demikian, perusahaan dapat mengurangi pekerjaan administratif dan mengalihkan fokus sumber daya manusia pada aktivitas yang membutuhkan penilaian serta interaksi yang lebih kompleks.

Sementara itu, fitur Loyalitas Pelanggan menjadi lapisan ketiga yang melengkapi siklus hubungan dengan pelanggan. Sistem ini memungkinkan perusahaan membangun program loyalitas berbasis poin maupun tier keanggotaan yang seluruh datanya terintegrasi dalam platform yang sama. Pelanggan dapat mengumpulkan poin dari setiap transaksi dan menukarkannya melalui portal anggota atau WhatsApp.

Keberadaan sistem loyalitas yang terhubung langsung dengan data pelanggan dinilai dapat membantu perusahaan meningkatkan retensi sekaligus mendorong pembelian berulang. Tim perusahaan juga dapat mengetahui status keanggotaan dan riwayat loyalitas pelanggan secara langsung melalui profil yang tersedia di platform.

Menurut Suwandi, banyak perusahaan sebenarnya ingin membangun sistem data pelanggan yang terintegrasi, tetapi terkendala biaya investasi, kebutuhan tenaga teknis khusus, serta waktu implementasi yang panjang. Karena itu, Mekari Qontak berupaya menghadirkan solusi yang lebih mudah diakses oleh bisnis di Indonesia.

“Dengan Mekari Qontak, kami menghadirkan kemampuan platform yang sama dengan implementasi yang lebih cepat, harga yang lebih terjangkau, dan dukungan penuh dari tim lokal yang memahami konteks pasar Indonesia,” ujar Suwandi.

Selain menghadirkan tiga kapabilitas baru tersebut, Mekari Qontak tetap mempertahankan fondasi Omnichannel dan CRM yang selama ini menjadi kekuatannya. Berbagai kanal komunikasi seperti WhatsApp Business API, Instagram DM, Facebook Messenger, email, live chat, hingga marketplace dapat dikelola melalui satu dashboard terintegrasi. Data percakapan pelanggan pun dapat langsung dikonversi menjadi peluang penjualan maupun tiket layanan pelanggan secara otomatis.

Dengan pembaruan ini, Mekari Qontak menegaskan langkahnya untuk membawa teknologi customer engagement kelas enterprise ke pasar bisnis menengah Indonesia. Platform tersebut diklaim dapat diimplementasikan dalam waktu tiga hingga empat minggu dengan dukungan tim lokal sejak hari pertama, sehingga perusahaan dapat lebih cepat membangun pengalaman pelanggan yang terhubung dari awal hingga akhir perjalanan konsumen. (*)

Dilarang keras mengambil konten (tulisan, foto, infografis, video, dan sebagainya) yang dimuat di situs web ini, melakukan crawling atau pengindeksan otomatis untuk platform AI (artificial intelligence) dan platform digital lainnya, tanpa izin tertulis dari direksi yang berwenang di situs web ini.