Transportasi publik yang berkelanjutan tidak hanya bergantung pada pembangunan infrastruktur atau penambahan armada. Faktor lain yang tak kalah penting ialah kepercayaan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan.

Kesadaran tersebut mendorong berbagai operator transportasi terus berbenah, termasuk PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI, melalui transformasi layanan yang berorientasi pada pelanggan.

Akademisi sekaligus Pengamat Transportasi Darat, Djoko Setijowarno, mengatakan keberhasilan transformasi layanan kereta api di Indonesia tidak hanya ditentukan oleh modernisasi, tetapi juga kemampuan KAI menghadirkan pengalaman pelanggan yang semakin mudah dan nyaman melalui penerapan standar layanan serta pemanfaatan teknologi.

“Awalnya implementasi teknologi berbasis data sempat memunculkan kekhawatiran terkait perlindungan data pribadi, masyarakat kini semakin menerima inovasi tersebut karena manfaatnya dirasakan langsung, mulai dari pembelian tiket hingga akses masuk stasiun yang semakin seamless,” ujarnya dalam podcast di Marketeers TV.

Menurut Djoko, kepercayaan pelanggan terhadap KAI juga tercermin dari penerimaan masyarakat terhadap penyesuaian tarif.

Kenaikan tarif, menurutnya, tetap dapat diterima karena pelanggan menilai kualitas layanan yang diberikan sepadan dengan biaya yang dikeluarkan. Ia juga menilai komitmen KAI terlihat melalui kebijakan pengembalian dana penuh saat perjalanan dibatalkan serta berbagai kebijakan yang mengutamakan kepentingan penumpang.

“KAI tidak lagi dipandang sekadar sebagai penyedia jasa transportasi, melainkan telah berkembang menjadi lifestyle brand,” tegasnya.

Pandangan tersebut juga disampaikan oleh travel content creator Taufik Effendi yang telah menjajal layanan kereta api di 24 negara.

Menurut Taufik, salah satu keunggulan KAI adalah kemampuannya mendengarkan pelanggan dan menjadikan masukan sebagai dasar perbaikan layanan. Selain itu, ia menilai KAI unggul dalam ketepatan waktu, keamanan, keramahan petugas, serta sistem boarding yang nyaman.

Baginya, konsistensi layanan tersebut membangun kepercayaan sekaligus loyalitas pelanggan. Karena itu, ketika terjadi gangguan operasional, banyak pengguna tetap memberikan dukungan karena meyakini KAI terus berupaya meningkatkan kualitas layanannya. (*)

Dilarang keras mengambil konten (tulisan, foto, infografis, video, dan sebagainya) yang dimuat di situs web ini, melakukan crawling atau pengindeksan otomatis untuk platform AI (artificial intelligence) dan platform digital lainnya, tanpa izin tertulis dari direksi yang berwenang di situs web ini.