Kesadaran masyarakat untuk memiliki asuransi terus meningkat. Hal itu tercermin dari indeks literasi asuransi sebesar 45,45% dan indeks inklusi asuransi sebesar 28,50% berdasarkan Survei Nasional Literasi dan Inklusi Keuangan (SNLIK) 2025 Otoritas Jasa Keuangan (OJK).

Di tengah tingginya inflasi medis serta meningkatnya kebutuhan akan layanan perlindungan yang praktis, personal, dan mudah diakses, kondisi ini menjadi peluang bagi perusahaan asuransi untuk memperkuat kepercayaan nasabah.

Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah memanfaatkan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) sebagai pendukung layanan yang lebih relevan, inovatif, dan berorientasi pada kebutuhan nasabah. AI tidak hanya menghadirkan kemajuan teknologi, tetapi juga melengkapi peran manusia dalam menghasilkan solusi yang lebih tepat.

Perkembangan AI kini bergerak dari Generative AI yang bersifat reaktif menuju Agentic AI yang lebih proaktif. Teknologi ini mampu melakukan penalaran, mengambil keputusan, serta berkolaborasi dalam proses bisnis yang kompleks. Dengan mengombinasikan teknologi dan peran manusia, PT Prudential Life Assurance (Prudential Indonesia) memanfaatkan perkembangan tersebut untuk meningkatkan efisiensi sekaligus menghadirkan pengalaman nasabah yang lebih baik.

Vice President and Head of AI Strategy & Innovation Prudential Indonesia, Madhan Seduraman, menjelaskan terdapat lima implementasi Agentic AI yang dapat mendukung industri asuransi dalam menghadirkan pengalaman nasabah yang lebih efisien dan personal.

Pertama, transformasi dari otomatisasi menuju kecerdasan yang adaptif. Menurut Madhan, perusahaan asuransi telah lama memanfaatkan otomatisasi dalam berbagai proses, mulai dari klaim dan penilaian risiko, rekrutmen agen, kepatuhan terhadap regulasi, hingga layanan nasabah. Seiring perkembangan teknologi, Agentic AI menghadirkan pendekatan yang lebih adaptif untuk membantu proses pengambilan keputusan sekaligus memberikan solusi yang lebih tepat bagi nasabah.

Kedua, mempercepat proses klaim sekaligus meningkatkan kepuasan nasabah. Bagi nasabah, pengalaman saat mengajukan klaim menjadi salah satu faktor yang menentukan tingkat kepercayaan terhadap perusahaan asuransi. Proses yang cepat, personal, dan transparan berpotensi meningkatkan loyalitas nasabah.

Dalam proses tersebut, Agentic AI mampu memproses dokumen, memahami konteks, serta mengambil keputusan secara otomatis sehingga waktu penyelesaian klaim dapat dipersingkat. Selain itu, teknologi ini juga dapat menjelaskan alasan di balik keputusan yang dihasilkan.

Dengan demikian, nasabah tidak hanya mengetahui apakah klaim disetujui atau ditolak, tetapi juga memperoleh penjelasan yang lebih mudah dipahami. Transparansi tersebut menjadi salah satu faktor penting dalam membangun kepercayaan nasabah.

Ketiga, memperkuat deteksi penipuan (fraud). Penipuan masih menjadi tantangan bagi industri asuransi di berbagai negara. Tingginya volume klaim membuat pemeriksaan secara manual menjadi kurang optimal dan meningkatkan risiko kebocoran biaya akibat klaim yang tidak valid maupun penyalahgunaan sistem.

Madhan mengatakan penerapan deteksi penyalahgunaan (abuse detection) untuk menekan penipuan pada klaim medis menjadi salah satu contoh pemanfaatan Agentic AI yang efektif. Menurutnya, Indonesia telah memiliki sistem pengendalian fraud yang cukup kuat dan terus diperkuat melalui pemanfaatan AI. Ke depan, teknologi tersebut diharapkan dapat meningkatkan pengalaman nasabah sekaligus menjaga integritas proses klaim medis.

Lebih lanjut, Madhan menjelaskan bahwa di Prudential Indonesia, penerapan Agentic AI untuk mendeteksi penipuan dan penyalahgunaan pada klaim medis menjadi salah satu fokus utama. Prudential Indonesia memanfaatkan AI yang memiliki kemampuan pemahaman medis (medical understanding), seperti Gemini, yang telah digunakan pada berbagai tahapan di Indonesia maupun beberapa pasar lainnya.

"Dengan memanfaat kemampuan AI, kami dapat menjaga integritas proses klaim melalui analisis pola klaim secara lebih cepat dan komprehensif, identifikasi indikasi penyalahgunaan yang sebelumnya sulit terdeteksi, dan peningkatan akurasi dan kualitas proses penilaian klaim."

Agentic AI memungkinkan deteksi fraud dilakukan lebih cepat melalui analisis data dalam jumlah besar dan pola yang kompleks, mengidentifikasi anomali, serta melakukan investigasi awal secara otomatis. Kolaborasi antarsistem AI juga membantu memverifikasi dokumen, membandingkan data historis, dan memberikan rekomendasi tingkat risiko suatu klaim.

"Kemampuan ini membantu perusahaan asuransi mengurangi potensi kebocoran biaya, meningkatkan akurasi proses evaluasi klaim, serta menjaga keberlanjutan bisnis dan stabilitas pengelolaan risiko," ujarnya.

Keempat, mendukung kepatuhan (compliance) untuk menjaga keberlanjutan bisnis. Sebagai industri yang sangat teregulasi, perusahaan asuransi harus memastikan setiap inovasi teknologi tetap memenuhi berbagai ketentuan yang berlaku. Salah satu tantangan utama dalam implementasi AI adalah memastikan setiap keputusan yang dihasilkan dapat dipertanggungjawabkan, aman, dan tidak melanggar privasi nasabah.

Menurut Madhan, Agentic AI dapat menjadi solusi apabila dibangun dengan tata kelola yang tepat. Melalui pendekatan Responsible AI, perusahaan dapat mengintegrasikan mekanisme perlindungan data, data masking, jejak audit, serta kontrol akses sejak tahap perancangan sistem. Pendekatan tersebut memungkinkan perusahaan memanfaatkan AI sekaligus memenuhi ketentuan regulator dan perlindungan konsumen.

Kelima, meningkatkan keamanan nasabah melalui pendekatan multi-layer validation. Pendekatan ini meningkatkan keamanan dan akurasi hasil AI dengan memanfaatkan beberapa agen AI yang saling memeriksa dan mengevaluasi keputusan, termasuk melalui konsep Large Language Model (LLM) as a Judge. Dengan demikian, kualitas keputusan dapat ditingkatkan sekaligus membantu mitigasi risiko di industri asuransi.

Meski menawarkan tingkat otomatisasi yang tinggi, Agentic AI tetap memerlukan keterlibatan manusia pada proses-proses yang bersifat kritikal. Melalui pendekatan human-in-the-loop, manusia tetap berperan dalam pengawasan, validasi akhir, dan pengambilan keputusan sehingga tercipta keseimbangan antara efisiensi dan pengendalian risiko.

Madhan meyakini tujuan utama Agentic AI bukan hanya meningkatkan efisiensi, tetapi juga memperkuat keamanan, transparansi, dan orientasi pada kebutuhan nasabah. Dengan memanfaatkan AI, Prudential Indonesia dapat memahami kebutuhan nasabah secara lebih akurat dan menghadirkan solusi perlindungan yang lebih relevan. Namun, setiap keputusan tetap memerlukan pertimbangan dan pengawasan manusia agar keseimbangan antara efisiensi dan mitigasi risiko tetap terjaga sebagai fondasi transformasi digital industri asuransi di masa depan. (*)

Dilarang keras mengambil konten (tulisan, foto, infografis, video, dan sebagainya) yang dimuat di situs web ini, melakukan crawling atau pengindeksan otomatis untuk platform AI (artificial intelligence) dan platform digital lainnya, tanpa izin tertulis dari direksi yang berwenang di situs web ini.