Pertengahan Maret 2007. Kenji Otaka berjalan tergesa-gesa menyusuri lorong menuju pintu keluar Bandara Soekarno-Hatta, Tangerang. Wajahnya tampak serius. Tangannya menjinjing tas. Beberapa menit sebelumnya, pesawat yang ditumpanginya baru saja mendarat, seusai perjalanan panjang dari Jepang. Presiden Direktur PT Honda Prospect Motor (HPM) itu bukan sedang mengejar waktu untuk rapat penting, melainkan ada urusan lain yang — menurutnya — jauh lebih penting. Ini menyangkut keselamatan konsumen yang membeli mobil Honda. Tas di tangannya itu berisi ratusan suku cadang yang harus secepatnya didistribusikan ke berbagai jaringan bengkel resmi mobil Honda.

Sebagai orang nomor satu di HPM, Otaka merasa tugas ini merupakan bagian dari tanggung jawabnya melayani konsumen. Setelah suku cadang sampai ke tangan dealer, ia melanjutkan aksinya dengan memasang iklan pengumuman di beberapa media cetak yang dimuat pada akhir Maret 2007. Dan masyarakat pun tercengang ketika membaca undangan terbuka kepada pemilik mobil Honda merek tertentu. Dalam undangan itu disebutkan, HPM memanggil pemilik Honda Odyssey, Accord dan Jazz untuk datang ke bengkel resmi mereka di seluruh Indonesia mulai 27 Maret sampai 30 Juni 2007 untuk diperbaiki lantaran ada yang tidak beres dengan produk-produk tersebut.

Panggilan ini terutama ditujukan kepada pemilik Odyssey yang dibeli pada periode Februari 2005-September 2006, Accord (September 2005-Agustus 2006) dan Jazz (Maret 2005-September 2006). Jumlah mobil yang teridentifikasi dalam program ini mencapai 523 unit Odyssey, 150 unit Accord dan 15.435 unit Jazz. Dengan demikian, terhitung 16.108 unit mobil Honda yang ditarik ke bengkel. Suatu jumlah yang tak bisa dianggap sepele.

GM Divisi Pemasaran HPM Jonfis Fandy memaparkan, peristiwa ini terjadi bukan karena kurangnya kontrol di bagian produksi. Dijelaskannya, langkah ini dilakukan sebagai bagian dari product upgrade. Sebagai informasi, sejauh ini ada dua langkah recall yang biasanya dilakukan produsen mobil: product upgrade dan product update. Yang terakhir umumnya dilakukan bila ingin mengetahui kondisi produk setelah beredar di pasar. Misalnya, dengan mengecek oli setelah berjalan sekian ribu kilometer. Hal ini perlu dilakukan mengingat situasi Indonesia berbeda dari negara asal mobil itu diproduksi. Pengetesan juga tidak dilakukan pada semua mobil. Biasanya dipilih beberapa unit secara acak. Konsumen pun tidak diinformasikan lantaran pengecekan dilakukan saat mereka melakukan servis berkala ke bengkel remi Honda.

Sementara product upgrade, lanjut Jonfis, dilakukan ketika pihaknya menemukan ada yang tidak beres pada produk yang telanjur diluncurkan. Kemungkinan kesalahan bisa dikarenakan proses produksi, atau pembuatan suku cadang oleh vendor yang tak sesuai dengan ketentuan dan spesifikasi prinsipal. Masalah ini baru diketahui setelah produk diluncurkan ke pasar. Product upgrade inilah yang populer disebut recall. Dalam hal ini, manajemen menarik kembali produk yang sudah meluncur di pasar untuk penggantian suku cadang.

Dalam kasus Accord dan Jazz, penggantian dilakukan pada fuel pump relay. “Dalam kasus relay di salah satu merek mobil kami, mestinya cotting-nya berukuran 1 milimeter. Ternyata yang ditemukan ukurannya hanya 0,8 atau 0,7 milimeter. Ini kesalahan vendor,” ujar Jonfis. Sementara untuk Odyssey, harus ditambah komponen stiffener pada power steering bolt untuk menambah daya tahan komponen tersebut. Kurangnya spesifikasi pada komponen tersebut bisa menyebabkan mobil sulit dinyalakan (di-starter).

Agar konsumen tidak mengalami kesulitan, HPM harus berbicara kepada mereka. Jonfis menyayangkan, masyarakat di sini belum terbiasa dengan recall. Padahal, hal ini umum terjadi di luar negeri. “Tidak ada satu pun produk di dunia, terutama otomotif, yang dibuat dijamin bagus dan tidak ada masalah. Makanya, produsen mengeluarkan buku garansi,” katanya. Produsen selalu menyadari, dalam setiap proses produksi, seketat apa pun kontrol kualitas, bisa saja terjadi human atau machine error. “Recall harus disampaikan, sebab ini bagian dari garansi,” imbuhnya. Lagi pula, ini menyangkut keselamatan pengguna.

Berdasarkan penelitian HPM, sejauh ini mereka baru menemukan adanya potensi problem. Adapun masalah yang sebenarnya ditemukan di Jepang. Diungkapkan Jonfis, ada 11 mobil di negeri Matahari Terbit yang datang ke bengkel servis mengeluhkan masalah relay (mobil sulit di-starter). Persoalan itu terjadi kira-kira sebulan sebelum tindakan recall dilakukan di Indonesia. “Setelah ditemukan keluhan yang sama dari beberapa pelanggan, pihak Honda lalu menyelidiki apa yang menyebabkan kondisi tersebut,” katanya. Setelah diselidiki, ternyata ada kesalahan pada spesifikasi komponen yang digunakan.

Jonfis menceritakan, ada dua vendor di Jepang yang memasok salah satu komponen yang menyebabkan error tersebut. Ternyata, salah satu vendor menghasilkan ukuran komponen yang tidak sesuai dengan spesifikasi. “Hanya berbeda satu mili, tapi kami harus memperhitungkan juga,” ujarnya. Vendor yang melakukan kelalaian tersebut sudah ditegur, juga diminta mengganti komponen lama dengan yang baru.

Langkah selanjutnya, pihak prinsipal memutuskan menarik semua mobil yang telanjur diluncurkan ke pasar. Honda Motor Jepang pun segera memberitahukan kondisi tersebut kepada HPM. “Mereka memberitahu kami bahwa mobil-mobil tersebut teridentifikasi atau terdeteksi masalah,” tuturnya. Pemberitahuan ini juga dilakukan kepada agen tunggal pemegang merek (ATPM) di negara-negara lain, seperti di kawasan Amerika dan Eropa.

Jonfis menceritakan kronologisnya. “Kami diberitahu kondisi tersebut tanggal 15 Maret 2007,” katanya mengenang. Pada 22 Maret 2007 manajemen pusat mengumumkan recall di Jepang. Selama kurang-lebih seminggu (15-22 Maret), HPM membeli komponen ke negeri Sakura. “Ada yang hand carry sama bos (Otaka), kebetulan ia sedang di sana. Komponennya kan kecil, ia bawa ke Indonesia sekian ratus pieces untuk tahap pertama perbaikan,” ujarnya sambil tersenyum. Setelah itu, dikumpulkanlah seluruh jaringan bengkel. Suku cadang yang telah ada langsung didistribusikan ke seluruh Indonesia. Semua bengkel resmi mobil Honda disiapkan, dan disediakan service advisor yang bertugas menerima pelanggan. Di saat yang sama, manajemen menambah saluran telepon untuk menerima pertanyaan dari pelanggan tentang recall. “Ini kerja sama yang baik dengan dealer, sebab peristiwa seperti ini baru terjadi pertama kali. Mereka harus mengorbankan waktu produktif mereka,” ujarnya lagi.

Senin, 26 Maret 2007. Setelah seluruh jaringan dan back service siap, barulah HPM mengumumkan ke konsumen melalui media massa. Selain itu, panggilan via SMS dan telepon langsung ke konsumen, panggilan surat, hingga sistem jemput bola dengan motor servis pun dilakukan. “Maksudnya, begitu konsumen datang, bengkel sudah siap,” tutur Jonfis seraya menambahkan, batas waktunya sangat sempit bagi pihaknya menyiapkan semua itu. Hanya dalam tempo dua minggu, disiapkan teknisi di dealer-dealer Honda untuk memberitahukan komponen yang salah berikut cara mengganti serta memasangnya. “Mereka sudah punya pengetahuan teknis, sehingga cepat dan mudah saja training-nya,” katanya. Pihaknya berusaha mengelola sebesar apa pun masalah yang timbul pasca-recall. “Seburuk apa pun kami siapkan, bahkan makian, ungkapan tidak terima dari konsumen, hingga tuntutan penggantian seluruh mobil,” ujarnya dengan nada bersemangat.

“Dalam pandangan saya, recall adalah bagian tanggung jawab produsen, bukan kejahatan,” Jonfis menandaskan. Di luar dugaan, tanggapan konsumen sangat positif. Jadi, produsen semestinya tidak perlu khawatir. “Perkiraan kami konsumen akan marah, ternyata tidak,” katanya dengan lega. Bila setelah penggantian komponen yang baru ternyata tidak berfungsi baik, konsumen diminta mengisi angket tanggapan.

Untuk upaya ini, HPM harus rela merogoh kocek sebesar Rp 1,5 miliar. Angka tersebut belum termasuk biaya tak “terlihat” seperti pengorbanan dealer yang menyediakan satu line khusus untuk menangani masalah ini. Pelanggan sendiri tidak dipungut biaya sepeser pun. Penggantian komponen yang rusak tak memakan waktu lama. Hanya sekitar 15 menit untuk Jazz dan 45 menit untuk Accord dan Odessey.

Hingga kini, belum ada laporan apakah recall berdampak terhadap penjualan mobil Honda. ”Sekitar tiga minggu pascapengumuman recall, respons pelanggan sangat bagus. Terbukti sudah 35% mobil yang masuk ke bengkel untuk diganti komponennya,” ungkap Jonfis sambil menambahkan, semua pemilik mobil yang masuk bengkel memberi komentar positif. Ia menyangkal kalau dikatakan langkah recall dilakukan untuk menaikkan citra merek mobilnya. Sebaliknya, ia melihat justru ada pihak-pihak yang menggunakan kasus ini untuk menjelek-jelekkan mobil Honda.

Di tempat lain, langkah serupa dilakukan PT Astra Honda Motor (AHM), produsen motor Honda. AHM me-recall motor matiknya, Vario, karena ada komponen yang harus diperbaiki. Jika tidak, akan memengaruhi fungsi roda belakang. Permasalahan ini diketahui setelah ada laporan dari jaringan bengkel resmi motor Honda (AHASS). Seperti umumnya produk bermotor lainnya, setiap produk baru harus melakukan servis berkala ke AHASS. Servis berkala ini tidak dipungut biaya alias gratis. “Kami menemukan masalah pada 7 unit motor Vario. Tapi kami tidak ingin konsumen merasakan masalah lebih dahulu,” ujar A.S. Tedjosiswojo, GM Senior Divisi Technical Service AHM, yang ditemui di acara peluncuran Revo di Hotel Grand Melia beberapa waktu lalu.

Sebagaimana HPM, pemberitahuan ke konsumen tentang hal ini dilakukan bukan saja melalui media massa, melainkan juga melalui surat, telepon dan pesan pendek. Menurut Tedjo, bengkel resmi memang berfungsi memonitor produk yang ada di pasar waktu dipakai konsumen. Adapun kontrol kualitas di pabrik, ditegaskannya, AHM sudah melakukannya dengan prosedur dan standar yang baik. “Tapi pada saat dipakai, dengan berbagai kondisi jalan di Indonesia, produk bisa saja perlu penyesuaian. AHASS berfungsi memonitor keluhan konsumen dan melaporkan ke kami untuk segera diatasi,” katanya. Ia yakin produk lain pun pernah mengalami kondisi seperti ini. Bedanya, produsen tidak berani mengakuinya secara terbuka. “Saya pikir ini bagian dari tanggung jawab produsen,” ujarnya.

Diperkirakan ada sekitar 140 ribu motor Vario yang dipanggil untuk diperbaiki. AHM juga menyiapkan sekitar 65% atau sekitar 2.400 jaringan bengkel resmi di seluruh Indonesia untuk menangani masalah ini. Diaku Tedjo, tidak semua bengkel dianggap bisa menangani masalah ini. “Tergantung level AHASS-nya,” katanya. Keputusan memanggil motor Vario sejauh ini direspons positif oleh jaringan AHASS. “Mereka bilang, ‘Wah, AHM sekarang makin peduli pada konsumennya’,” ungkapnya.

Siswanto Prawiroatmojo, Wakil Presiden Direktur AHM, menambahkan, kualitas motor Honda dibentuk oleh setiap individu yang mengerjakan proses, mulai dari yang terkecil. ”Di AHM, pada waktu barang selesai diproduksi kami yakin bahwa barang tersebut baik karena sudah melewati proses yang dapat dipertanggungjawabkan,” tutur Siswanto.

Pria yang menggantikan posisi Tossin Himawan pada RUPS Maret lalu ini menerangkan, tanggung jawab pribadi para pekerja AHM harus dilandasi hati dan pikiran, sehingga mereka menjiwai dan mengerti yang dikerjakan. Syarat kedua, memberikan spesifikasi pekerjaan yang jelas. Dan agar sempurna, prasarana penunjang berupa alat produksi dan alat ukur harus benar-benar lengkap. “Untuk mengontrol kualitas, ketiga komponen itu tadi harus dicek. Kalau tiga hal ini baik, kualitas dengan sendirinya akan baik,” kata Siswanto. Agar standar kualitas tetap terjaga, AHM membakukannya dalam prosedur ISO 9000 versi 2000.

Seperti disampaikan Tedjo, kasus recall yang terjadi pada Vario mulanya didasari laporan komplain pelanggan pada Januari 2007. Hingga Maret minggu ke-3, total ada 7 kasus yang dilaporkan AHASS dari seluruh Indonesia, dua di antaranya berupa klaim penggantian. “Di setiap proses produksi, baik itu elekronik maupun otomatif, komplain pasti ada, sekecil apa pun. Bedanya, di AHM semuanya kami kaji,” ujar lulusan Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya 1976 ini. Ke-7 komplain itu ternyata mengarah ke satu hal yang sama. Komplain ini tidak sampai menimbulkan korban jiwa. ”Hanya berupa ketidaknyamanan ketika dipakai. Masalahnya ada di roda belakang, tepat di sambungan antara rem dengan rantai,” Siswanto menjelaskan.

Selanjutnya, dibuatlah iklan di surat-surat kabar dan di seluruh jaringan penjualan dan servis AHM. Isinya berupa imbauan kepada pemilik Vario yang diproduksi 23 Maret 2007 ke belakang untuk memeriksakan motornya ke AHASS terdekat tanpa dipungut biaya. Bahkan, bila ada komponen yang perlu diganti, AHM siap mengganti. Jumlah total produksi Vario sampai 23 Maret 2007 adalah 142 ribu unit. Sementara itu, yang diproduksi setelah 23 Maret 2007 dipastikan Siswanto bebas dari komplain seperti sebelumnya. Hingga akhir April, sekitar 30% Vario ditargetkan telah diperbaiki. Siswanto mengakui, Honda adalah satu-satunya ATPM motor yang melakukan recall ini. “Sebenarnya kalau mau jujur, masalah ini tidak hanya terjadi pada kami. ATPM motor lain pun pernah mengalami. Tetapi yang berani membuka seperti ini baru kami,” ujarnya tanpa mau menyebut ATPM mana yang tidak melakukan recall meski diketahui ada masalah pada produknya.

Siswanto menampik kalau dikatakan tindakan recall ini memperburuk citra motor Honda, khusunya Vario. Sebaliknya, menurut dia. tindakan ini justru makin memperkuat citra Honda sebagai ATPM yang memperhatikan pelanggan. “Kepercayaan customer yang kami jaga. Kami pasang iklan itu karena kami percaya bahwa masyarakat akan percaya kepada Honda motor. Dan ternyata sambutannya cukup positif, baik dari media maupun masyarakat,” katanya sambil menambahkan, dari pengamatannya tidak ada dampak negatif dari recall ini. Ia malah mengklaim, pasca-recallI, permintaan terhadap motor Vario tetap tinggi. Namun, Siswanto tetap melakukan tindakan prevetif agar recall tidak terulang di kemudian hari.

Menanggapi kasus recall di industri otomotif, trainer dan konsultan manajemen produksi dari PPM, Erlinda, mengatakan, selama ini perusahaan Jepang dikenal piawai dalam proses kendali mutu. “Mereka memiliki standar tertentu sehingga dapat dilakukan deteksi dini terhadap cacat produk yang masih dalam proses produksi,” ujarnya. Caranya, pertama, mereka memiliki mesin yang dapat mendeteksi cacat produk. Begitu terdeteksi, mesin tersebut akan mati sendiri. ”Istilahnya automation,” katanya. Kedua, operator yang bertugas untuk mesin tertentu berwenang menghentikan produksi dengan cara mematikan mesin jika mendeteksi adanya cacat. Dengan demikian, kecacatan tidak akan sampai ke tangan konsumen. “Untuk kasus Honda yang notabene adalah perusahaan Jepang, hal ini cukup aneh,” Diah Tuhfat Y., rekan sejawat Erlinda, menimpali.

Setahu Erlinda, berdasarkan perhitungan, biaya menghentikan produksi lebih kecil ketimbang biaya me-recall produk. Ia menilai, kalau sudah sampai me-recall produk, berarti nama mereka berikut merek produk akan cacat di mata konsumen. “Mereka sangat menjaga agar hal ini tidak terjadi. Sebab, menurut keyakinan orang Jepang, biaya untuk memulihkan nama baik lebih besar,” ujarnya.

Jika sampai terjadi recall, ada dua kemungkinan penyebab. Pertama, standar yang dibangun untuk setiap kegiatan dalam proses produksi tidak mencukupi (not sufficient enough) untuk mendeteksi cacat secara dini. Dan kedua, adanya trade-off antara jadwal peluncuran produk dan kualitas produk tersebut. “Ada kalanya untuk mengejar jadwal ‘tayang’ yang sudah kadung digaungkan, standar kualitas agak diturunkan,” kata Erlinda. Kasus klasik yang pernah terjadi adalah pesawat ulang-alik Challenger. Kala itu mekanik yang menangani Challenger tahu persis ada sedikit kerusakan teknis. Namun, karena sudah kadung diworo-woro akan ada pidato dari Presiden Amerika Serikat waktu itu dan disiarkan langsung ke seluruh jagat raya, hal ini diabaikan. Mekanik yang mengetahui hal ini justru ”digudangkan”. Akibatnya sungguh fatal, Challenger meledak di angkasa tak lama setelah tinggal landas.

Menurut Diah, recall produk tidak hanya lazim di dunia otomotif. “Kami mengetahui ada beberapa recall di industri lain,” ujar Diah yang diangguki Erlinda. Pertengahan 2006, misalnya, produk Bausch & Lomb Solution, pencuci softlens, ditarik karena teruji merusak mata yang menggunakannya. “Informasi ini kami peroleh dari distributor produk tersebut,” ungkap Diah. Kasus lain, Erlinda menambahkan, Sony pernah menarik baterai laptop-nya karena kesalahan instruksi charging. Seharusnya, charging dilakukan dalam keadaan komputer menyala (sedang digunakan). Jika tidak, akan ada komponen tertentu dalam laptop yang rusak. “Seingat saya, beberapa bulan setelah dikeluarkan, Sony mengumumkan recall produk tersebut sembari meminta maaf dan ada kompensasi tertentu untuk konsumen yang telanjur membeli,” Diah menuturkan. Namun, pemberian garansi saja tidak cukup untuk menjawab kekecewaan konsumen. ”Produsen perlu mengambil langkah bijaksana,” ujarnya tandas.

Sementara itu, pengamat manajemen strategis dari Sekolah Bisnis Prasetiya Mulya Agus W. Soehadi menilai, recall sering dilakukan produsen otomotif karena — selain menyangkut keselamatan penumpang — produsen mobil adalah perusahaan multinasional yang memiliki kepedulian tinggi pada citra merek. “Ini adalah produk global. Jika suatu daerah terkena, kemungkinan akan berdampak ke image produk di negara lain. Supaya tidak terjadi, mereka me-recall lebih dahulu,” Agus menjelaskan.

Di luar industri otomotif, diakuinya, recall jarang terdengar. Padahal, bila ditemukan bahan yang membahayakan konsumen pada produk makanan, minuman dan obat-obatan, Agus berpendapat, tidak bisa dianggap sepele. Diakuinya, kasus recall yang pernah terjadi di industri makanan, minuman dan obat-obatan yang sampai merenggut jiwa sangat jarang terjadi. ”Ada satu kasus besar di Amerika (Serikat) pada 1980-an, yaitu recall produk Tylenol yang sampai merenggut 6 korban jiwa. Setelah diinvestigasi, ternyata ada sabotase dari oknum yang memberi racun pada beberapa bungkus produk Tylenol. Namun, produsen Tylenol tetap bertanggung jawab me-recall semua produknya,” ujarnya memberi contoh.

Hanya saja, ia melihat, recall yang terjadi di Indonesia kebanyakan dilakukan setelah ada komplain dari konsumen, “Seharusnya tidak demikian. Mereka kan punya bagian R & D (riset & pengembangan) yang selalu melakukan tes produk yang telah diluncurkan. Seharusnya tidak menunggu komplain.”

Bila sudah terjadi, langkah yang harus dilakukan produsen agar citra mereknya tetap terjaga, menurut Agus, adalah melakukan standard operating procedure (SOP) recall secara baik. “Recall itu sebenarnya satu bentuk tanggung jawab produsen dalam menjaga trust masyarakat. Jadi, recall saya anggap tidak akan menurunkan image. Sebaliknya, bisa mengangkat image asalkan dilakukan dengan prosedur yang benar,” tuturnya. Dalam hal prosedur recall di otomotif, harus disamakan dulu pemahaman antara prinsipal dan distributor. “Karena, biasanya distributor dan servis adalah perusahaan berbeda yang tujuannya adalah menarik untung. Prinsipal harus mengontrol distributor dengan SOP recall yang detail,” tuturnya menjelaskan. Lebih dari itu, lanjutnya, prinsipal harus memberi pemahaman bahwa ini adalah tanggung jawab mereka sebagai partner.

Langkah selanjutnya, masih menurut Agus, melakukan strategi public relations yang bagus. Kadang, dalam suatu kasus, produsen yang me-recall diserang habis-habisan oleh pesaing. Seperti diakui Jonfis, pihaknya mengalami kondisi demikian. Dalam iklan pesaing disebutkan seolah-olah produk yang di-recall adalah produk gagal sehingga konsumen diajak meninggalkan produk itu dan berpindah ke produk mereka. Sayangnya, ia menilai, black campaign seperti ini di Indonesia belum ada regulasinya. Karena itu, iklan balasan dari produsen yang me-recall harus dilakukan. ”Sifatnya yang memberikan pemahaman rasional, bukan emosional,” katanya.