Jaringan mobile saat ini tidak selalu bekerja seperti harapan pengguna. Hampir 80 persen pengguna smartphone di Indonesia mengatakan bahwa mereka mengalami masalah setidaknya satu kali seminggu dan lebih dari 50 persen pengguna, menghadapi masalah setiap hari.

Riset konsumen Ericsson terbaru yang dilakukan terhadap para pengguna smartphone menunjukkan bahwa, kinerja jaringan merupakan kunci utama untuk memastikan loyalitas pelanggan. Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan kinerja jaringan yang baik akan meningkatkan pendapatan operator melalui loyalitas dan menghadirkan keunggulan kompetitif bagi mereka. Kinerja jaringan yang handal memudahkan operator untuk melakukan lebih banyak lagi inovasi konten, bersosialisasi, dan bekerja sama dengan banyak mitra.

Riset ConsumerLab Ericsson dilakukan melalui wawancara online dengan 1.000 pengguna smartphone, berusia 18-64 tahun, di 12 wilayah yaitu: Brazil, Chili, China, Indonesia, Jepang, Meksiko, Rusia, Korea Selatan, Swedia, Turki, Inggris, dan Amerika Serikat. Laporan menunjukkan bahwa pelanggan yang merasa puas umunya tidak mudah untuk pindah ke operator lain. Hal ini berdampak terhadap peningkatan pendapatan operator melalui pengguna loyal yang menggunakan layanan seumur hidup.

Berikut wawancara reporter SWA Online, Nidaaul Khasanah dengan Afrizal Abdul Rahim, Regional Head of Ericsson ConsumerLab Asia Tenggara and Oceania, yang lahir pada tangal 14 November 1976. Afrizal merupakan lulusan S1 di Indiana University mata kuliah keuangan dan psikologi. Lulusan S2 di Universiti Putra Malaysia jurusan Master of Business Administration fokus pada pemasaran dan Afrizal memiliki hobi membaca.

Sejak kapan Anda bergabung dengan Ericsson?

Pertama kali bekerja di Ericsson sejak tahun 2005. Saya sudah lebih dari 8 tahun bekerja di Ericsson.

Apa yang Anda lakukan sebagai Regional Head of Ericsson ConsumerLab Asia Tenggara and Oceania ?

Passion saya adalah penelitian. Pada dasarnya pekerjaan saya adalah meneliti. Saya lebih dari 10 tahun meneliti. Hampir seluruh pekerjaan saya meneliti. Bukan hanya meneliti konsumen Indonesia. Saya sudah belajar konsumen di Indonesia sejak tahun 2005. Saya meneliti konsumen secara global. Saya meneliti di Indonesia, di Malaysia juga, dan separuh dari dunia saya pelajari.

Ada berapa negara rekan kerja Anda?

Rekan kerja saya ada di 10 negara. Kantor pusat di Malaysia tanggung jawab di di Asia tenggara dan Oceania.

Prestasi apa saja yang sudah Anda dapat?

Di Ericsson untuk membuat sesuatu tergantung provider. Selama saya bekerja di Ericsson, saya mendapatkan penghargaan pelayanan konsumen terbaik, saya membuatnya dibanyak rencana.

Bagaimana mendapatkan prestasi tersebut?

Meningkatkan prestasi berdasarkan pengalaman. Itu adalah kunci kesuksesan.

Apa saja suka dan duka yang Anda alami?

Saya tidak merasa duka. Saya tertarik dengan jalan saya. Saya merasa sangat senang di Ericsson, karena tidak hanya bertemu media tapi provider internasional dunia, untuk menyampaikan pandangan konsumen. Membuat orang lain bahagia untuk mencoba merasakannya. Saya percaya membuat dampak yang baik untuk rekan bisnis, itu hal yang bagus.

Saya cinta dengan pekerjaan ini. Saya ingin lebih melakukan suatu hal lagi untuk tantangan operator. Mencari dan mendapatkan solusi, dan juga selalu membantu konsumen kami, itu akan membantu bisnis kami juga.

Siapa saja klien Anda?

Operator dan internal

Apa tantangan Anda sekarang?

Kami dapat fokus lebih dekat pada operator. Tantangan saya adalah kepuasan konsumen. Karena kami bekerja diberbagai negara, berbeda budaya, dan berbeda ekspektasi bagaimana untuk mengerti dan untuk menilai cara kepuasan konsumen. Itu hal yang membuat saya menarik karena kami harus mempelajari budaya dan mengerti orang-orang. Selain itu tanggung jawab juga ke Asia Tenggara dan Oceania.

Apa strategi Anda untuk menghadapi tantangan tersebut?

Strategi saya adalah apapun yang saya lakukan, saya selalu mencoba 1000% komitmen dan memberikan lebih dari ekspektasi konsumen. Setiap waktu kami menghasilkan sesuatu dari tantangan itu. Apapun hasil yang kami dapatkan, selama kami melakukan dengan maksimal, saya rasa itulah cara terbaik menghadapi tantangan tersebut.

Apa ambisi Anda ke depan?

Ambisi saya adalah passion yang utama. Yaitu meneliti dibanyak hal. Ambisi saya yang lain adalah saya ingin lebih mengekplorasi lagi kemampuan saya. Saya ingin lebih mengerti konsumen tentang hal terbesar yang paling diinginkan dan mengembangkan pengalaman itu kepada konsumen. Saya percaya ambisi saya berdasarkan penelitian. (Nidaaul Khasanah)