Majalah SWA dan Hachiko Net Promoter Score Solutions kembali menyelenggarakan acara penghargaan prestisius 4th Awarding Customer Loyalty 2013 bagi perusahaan-perusahaan pemenang survei Net Promoter Score (NPS), di Hotel Shangri-La Jakarta.

JNE berhasil menjadi salah satu pemenang Costumer Loyalty 2013 dalam kategori Domestic Courier/ Logistic. Dalam kesempatan ini, Johari Zein, CEO JNE Indonesia, yang hadir menerima award tersebut mengungkapkan kebanggaannya meraih apresiasi itu. Menurutnya, survei Customer Loyalty sangat bagus sebagai masukan JNE untuk tetap dipercaya masyarakat pada jasa pengiriman di Indonesia.

“Survei ini sangat membantu perusahaan-perusahaan sebagai cross check, temuan-temuan antara publik secara independen. Mendapat penghargaan ini, Kami menjadi semakin yakin bahwa kami ada track yag benar,” ungkapnya kepada SWA Online.

Johari mengklaim, track record JNE dalam meraih kepuasan pelanggan dari tahun ke tahun selalu meningkat. Pada tahun 2012 tingkat kepuasannya naik hingga 44% dan tahun 2013 bertambah lagi menjadi 49% (naik 5% dari tahun sebelumnya). Tahun 2014 ia berharap tingkat kepuasan semakin bertambah.

Saat ditanya mengenai inti dari kepuasan pelanggan, sang CEO berujar bahwa kepuasan pelanggan tercipta dari bagaimana customer yang mempromosikan JNE. Semua customer JNE memiliki andil untuk menilai kinerja pelayanan JNE. Sejauh ini ia mengungkap bahwa customer JNE sangat puas dan tingkat kepuasan mereka memang tidak dibuat-buat.

Resep ampuh JNE selalu mempunyai di mata customer yakni karena JNE selalu mempunyai ‘cinta’. “Siapapun yang mau dipromosikan atau mempromosikan harus memiliki cinta, kami harus punya cinta, cinta produk, customer dan lain-lain. Untuk itu, cinta customer juga selalu menghinggapi kami. JNE selalu melakukan riset dalam produk atau bisnis yang akan dijalanakan. Dalam melakukan apapun kami selalu mencari meaning dari produk kami. Kalau sudah dapat meaning-nya maka hal yang mudah untuk mendapatkan cinta,” ujarnya membahas definisi cinta dalam JNE.

Selain cinta, JNE juga menerapkan bahwa pekerjaan merupakan sebagian dari ibadah. Jika semua dilandaskan dengan rasa cinta dan ibadah, alhasil customer merasa semakin yakin dan aman. Disinggung mengenai services yang ditawarkan, Johari juga berujar bahwa semua karyawan JNE harus memiliki akidah yang baik meliputi tanggung jawab, disiplin, handal, jujur dan amanah. Menjaga kesempurnaan dan memastikan sampai ke tangan customer dalam keadaan yang baik merupakan komitmen pelayanan JNE.

Disinggung mengenai target dan segmentasi, JNE selalu mempositioningkan customer sesuai dengan segmentasinya. JNE hadir mulai dari segmen pembelian produk atau barang online shop, kuliner, perbankan, surat menyurat, semua disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat Indonesia.

Mengenai harga, JNE juga selalu transparan dalam mematok harga. Jika dilihat memang, dalam website JNE tertera jelas harga pengiriman termasuk jenis layanan yang ingin dipilih. “Dalam price, JNE menawarkan harga yangg mudah dimengerti. Simply price, easy to access. Kami sangat terbuka masalah harga, apalagi kalau untuk online shop, pasti mereka sangat membutuhkan keterbukaan,” dia menambahkan.

Mengenai rencana bisnis ke depan, JNE di 2014 akan menghadirkan layanan jika terjadi kerusakan barang, klaim yang diajukan akan di bayar 100% dengan syarat dan ketentun yang berlaku. Tentunya juga JNE menggandeng asuransi perbankan dalam menghadirkan service ini.

JNE yang kini memiliki lebih dari 3.000 counter tahun depan juga terus berekspansi dan membuat pembaruan yakni menghadirkan personal experience. “Personal experience yakni kami ingin menghadirkan suasana nyaman di counter kami, sama seperti layanan perbankan. Disediakan ruang tunggu nyaman, ada minuman. Lalu juga ada life music dan wewangian ruangan agar customer semakin nyaman”, tuturnya.

Sebelum menutup perbincangan, sang CEO juga menuturkan layanan terbaru dari JNE yakni JESIKA (Jemput ASI Seketika). Jesika dilaunching bertepatan dengan Hari Ibu yang jatuh pada 22 Desember kemarin. Adapun jasa Jesika ini yakni untuk memenuhi kebutuhan sang ibu yang selain ingin fokus bekerja namun juga tetap concern ingin memberikan ASI kepada sang buah hati. (EVA)