PT PLN (Persero) melakukan transformasi secara masif, salah satunya melalui digitalisasi di berbagai aspek, dari pembangkit, transmisi, keuangan, pengadaan hingga layanan ke pelanggan.

Darmawan Prasodjo, Direktur Utama PLN sekaligus Chief Transformation Officer menjelaskan, dengan transformasi ini, pelayanan PLN menjadi jauh lebih cepat. Perusahaan juga melakukan transformasi penanganan gangguan dengan mengintegrasikan aplikasi PLN Mobile dengan virtual command center dan yantek optimization.

“Business process yang tadinya berbelit dan kompleks, bongkar, kita ringkas dan sederhanakan. Performance petugas PLN di lapangan yang sebelumnya tidak terukur, kini terukur dan termonitor langsung oleh pelanggan juga manajemen PLN hingga ke tingkat atas. Hal ini membuat kepercayaan masyarakat meningkat untuk menggunakan PLN Mobile,” kata Darmawan.

Hingga kini, tercatat sudah lebih dari 35 juta pengguna yang terdaftar pada aplikasi PLN Mobile dengan tingkat kepuasan 4,8 dari skala 5 di Play Store. Semula, aplikasi pelayanan pelanggan ini hanya diunduh oleh 500 ribu orang dengan rating 2,5.

Kepala Satuan Manajemen Digital dan Teknologi Informasi PLN, Suroso Isnandar mengatakan, tingginya antusiasme masyarakat tersebut dipicu hadirnya beberapa fitur canggih yang membantu pelanggan dalam mengakses layanan kelistrikan, seperti layanan membeli dan membayar listrik, internet retail lewat Iconnet, EV Digital Services hingga market place.

“PLN Mobile hadir menjawab tantangan zaman yang menuntut kecepatan, kemudahan dan efisiensi dalam genggaman tangan pelanggan,“ tutur Suroso.

Dari penambahan fitur itu kata dia, hasilnya pun mulai terlihat, kini aplikasi New PLN Mobile banyak diterima oleh masyarakat karena banyak manfaatnya dan sangat membantu pelanggan. Hal tersebut terlihat dari jumlah orang yang melakukan download dan rating aplikasi.

Bahkan lanjut dia, New PLN Mobile dipercaya masyarakat sebagai kanal pengaduan yang fast dan reliable serta mampu menggeser kanal call center. Sebelumnya, perbandingan pengaduan yang masuk ke kanal call center dan PLN Mobile adalah 64% berbanding 32%.

Sementara pasca transformasi ini, kanal pengaduan lewat PLN Mobile meningkat menjadi 64%. Kemudian aduan lewat kanal call center adalah 31% dan sisanya via media lain.

“Agar apa yang menjadi keluhan dari masyarakat tetap tertangani dengan baik dan juga termonitor dengan baik. Tidak ada lagi cerita lama yang saling menunggu karena tidak sigapnya petugas,” katanya.

Perusahaan berharap, melalui transformasi PLN ini, layanan pelanggan bisa jauh lebih maksimal. “Aplikasi yang lama belum menjawab permintaan pelanggan, belum bisa membeli listrik dan tagihan lainya dan juga tidak ada fitur interaktif terkait dengan pengaduan pelanggan belum ada mekanisme digitalisasi end to end. Dengan aplikasi terbaru ini semua komplain yang ada langsung berjalan cepat,” harap dia.

Editor : Eva Martha Rahayu

Swa.co.id