Strategi Citilink Menggali Keinginan Konsumen

Bisnis penerbangan di Tanah Air kian ketat. Banyaknya maskapai plus regulasi yang bejibun membuat pelaku bisnis tak bisa sembarangan bersikap. Semua mesti ada ukurannya, tentu saja salah satunya adalah kepuasan konsumen.

Prinsip ini juga yang dianut Citilink, anak perusahaan PT Garuda Indonesia Tbk. Ada tiga hal yang menjadi perhatian utama, yakni simple (sederhana), tepat waktu (on-time), dan terakhir percaya diri. Maskapai yang sudah berusia 3 tahun itu yakin bisa terbang semakin tinggi dengan ketiganya.

“Simple, kita membangun aplikasi mobile, sehingga calon penumpang langsung bisa booking tiket dari handphone-nya,” kata Hans Nugroho, Commercial Project Director Citilink.

Nasabah juga tak perlu lagi mengantre saat tiba di bandara untuk melakukan check-in. Saat hendak naik pesawat, penumpang juga tidak perlu lagi membayar airport tax karena sudah dimasukkan dalam tiket pesawat.

“Kami bersyukur mendapat kepercayaan dari pelanggan. Itu  membuktikan sesuatu, di mana airlines lain tidak ada pertumbuhan, kami bertmubuh 48% di daerah yang kita terbangi. Ini merupakan suatu kebanggaan kita, dan kita baru di tahun ketiga,” kata Hans.

Hans Nugroho, Commercial Project Director PT Citilink Hans Nugroho, Commercial Project Director PT Citilink

“Kemudahan lain yang juga tak kalah penting adalah kebebasan pelanggan saat membayar airport tax. Jika tak ingin menggunakan kartu kredit, bisa langsung bayar di Alfamart atau Indomaret,” katanya.

Masa terbang adalah yang paling krusial. Kesan positif mesti tertancap dalam dada para penumpang Citilink saat memasuki pesawat. Sejuknya udara di dalam pesawat plus senyum manis pramugari akan melelehkan penat dan lelah penumpang. Mereka akan serasa berada di rumah sendiri saat mendengarkan pantun sesaat sebelum pesawat akan berangkat.

Moment of truth-nya itu adalah sepanjang pesawat itu terbang. Kami akan memberikan kejutan kepada penumpang yang beruntung. Selama satu jam juga akan ada wifi dalam pesawat, bisa untuk bermain game, menonton film, atau konten lainnya,” kata Hans.

Setelah mendarat, penumpang yang akan mengambil bagasi akan disambut pramugari cantik dan selalu menghiasi wajahnya dengan senyum. Mereka inilah yang akan mengumpulkan masukan-masukan dari para penumpang demi terus memperbaiki layanan mulai dari pre-flight, in flight, sampai post flight.

“Jadi, sebelum mereka keluar dari pintu bandara kita mau tahu dulu pengalaman mereka selama di pesawat,” katanya.

Pelayanan tepat sesuai keinginan nasabah juga diterapkan di luar penerbangan, seperti website, call center, serta media sosial seperti Youtube dan Facebook. Ada juga Citilink TV yang berisi program-program terbaik. Secara keseluruhan, touchpoint masih banyak berada di agen perjalanan yang konvensional dan online. Mereka ini melayani 70% pembelian tiket.

“Website hanya 15% dan sisanya di call center dan, ticketing center,” kata Hans. (Ferdi Julias Chandra)

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)