Ketika Accor Go Digital

Akhir Oktober 2014, manajemen Accor mengumumkan strategi masa depannya untuk lebih memperkuat kepemimpinannya di industri perhotelan. Strategi itu dikemas dalam program Leading Digital Hospitality Strategi itu sekaligus sebagai respons operator hotel berjaringan internasional  itu untuk menghadapi tantangan dunia digital, di mana bisnis semakin bergantung pada  laju perubahan teknologi dan dinamika penggunaan pemakainya.

Accor is transforming on a strategic, digital and managerial level. The plan addresses that full range of digital challenges and aim to make Accor the leader of a fast changing industry,” ujar Sebastian Bazin,  Chairman dan Chief Executive Officer Accor, dalam keterangan tertulisnya. “Semua stakeholder pelanggan,  karyawan,  dan mitra – akan memperoleh benefit dari transformasi digital ini,” imbuh Vivek Badrinath, Deputi CEO Accor.

Strategi go digital Accor tersebut, prinsipnya, bertujuan untuk mengintegrasikan teknologi digital ke dalam pengalaman para tamu saat ingin melakukan perjalanan bisnis ataupun wisata yang menggunakan fasilitas jaringan hotel Accor.  Selain itu, juga meningkatkan kualitas layanan, dan memperkokoh pangsa pasar Accor.

Keseriusan Accor untuk merealisasikan strategi digital itu ditunjukkan dengan mengalokasikan rencana investasi sebesar 225 juta euro dalam periode 2014-2018.  Alokasinya, 60% dari nilai yang diinvestasikan itu digunakan untuk mengonsolidasikan kinerja Accor dengan meningkatkan solusi penunjang di kantor. Sisanya, 40% digunakan untuk memperluas pangsa pasar dan mengoptimalkan biaya unit distribusi.  Dalam rangka ini pula, untuk memperkuat layanan mobile, Accor mengakuisisi perusahaan start-up asal Prancis, Wipolo yang menawarkan jasa manajemen jadwal perjalanan lewat perangkat mobile dan web.

Sebagai sebuah operator jaringan hotel, saat ini Accor mengelola 16 merek hotel dengan total 4 ribu hotel yang tersebar di 92 negara. Di Indonesia saja, jumlahnya mencapai 91 hotel (per Maret 2015) dan ditargetkan hingga Oktober 2015 mencapai  100 hotel.

Sistem Distribusi Terpusat

Nah, untuk mengelola dan memasarkan jaringan hotelnya di seluruh dunia melalui beragam kanal distribusi, Accor memiliki sebuah sistem distribusi terpusat yang disebut  The Accor Reservation System (TARS). Dengan bantuan TARS inilah, semua jaringan hotel Accor di seluruh dunia terkoneksikan. “TARS ini sangat powerful,” ujar Adi Satria, VP Distribusi Pemasaran & Penjualan Accor, Region Malaysia-Indonesia-Singapura.

Adi Satria, VP Distribusi Pemasaran & Penjualan Accor Adi Satria, VP Distribusi Pemasaran & Penjualan Accor

Keunggulan sistem distribusi TARS ini, karena ia mampu menggabungkan dan menghubungkan semua kanal yang ada. Antara lain, TARS  terhubung dengan  Global Distribution System/GDS (Amadeus, Galileo, WorldSpan, Sabre) yang mengoneksikan kalangan biro perjalanan.  TARS juga terhubung dengan Internet Distribution System yang menghubungkan dengan para agen travel online (Agoda, Wego, Booking.com, Traveloka.com, dan sebagainya). TARS terhubung pula dengan situs reservasi online Accor (www.accorhotels.com) ataupun situs merek hotel di bawah naungannya  (Pullman, Ibis, Mercure, dan sebagainya). Singkatnya, TARS ini terhubung langsung dengan sistem back-end yang berfungsi menyediakan platform terintegrasi untuk memastikan semua yang ditawarkan ke pelanggan adalah data terkini dan real time. “TARS ini seperti jantungnya, semua terhubung dan terintegrasi,” ucap Adi menyimpulkan.

Dengan menggunakan TARS, manajemen Accor dapat  mengelola dan menampilkan semua data terkait pemasaran hotel Accor, seperti harga, ketersediaan kamar, foto, video, informasi hotel dan masih banyak lagi. “Semua data dikelola secara dinamis dan selalu diperbarui oleh hotel-hotel Accor untuk memastikan keterkinian informasi bagi para pelanggan dan mitra,” kata Adi.

Data dan informasi dari 4 ribu hotel Accor di seluruh dunia disampaikan kepada para tamu dan pelanggan secara langsung melalui portal reservasi online Accor, call centre (sistem reservasi melalui telepon), dan mobile reservation. Juga, melalui distribusi pemasaran dari pihak ketiga atau para mitra yang telah bekerja sama dengan Accor, seperti agen travel online, GDS, para klien penjual di seluruh dunia (wholesaler), dan saluran lainnya. “TARS ini berfungsi sebagai sistem utama yang menghubungkan hotel Accor ke seluruh saluran distribusi atau pemasaran, dan merupakan sistem pengelola data semua reservasi yang masuk ke hotel Accor dari berbagai saluran,” Adi menjelaskan.

Diklaim Adi, portal reservasi online Accor pun begitu mumpuni. Pasalnya, selain mengakomodasi banyak merek (multibrand), di dalamnya juga mencakup 32 point-of-sale dan 16 bahasa (tahun ini ditargetkan menjadi 18 bahasa). Portal reservasi ini setiap harinya membukukan kurang lebih 45 ribu pemesanan (order), dan menyediakan referensi perjalanan ke 70 destinasi di seluruh dunia. Tiap bulannya, portal ini dikunjungi 24 juta visitor.

Teknologi untuk Mendongkrak Bisnis

Secara keseluruhan, Adi menilai TARS memiliki banyak manfaat, baik bagi hotel jaringan Accor, pelanggan maupun mitra bisnis. Bagi hotel Accor, TARS adalah kekuatan penggerak bisnis utama dalam memaksimalkan tingkat hunian dengan menyediakan harga terbaik.  Bagi pelanggan, benefit-nya adalah dapat melihat semua informasi secara real time dan memudahkan pencarian informasi tentang hotel, fasilitas dan harga,  yang bermanfaat untuk menentukan pilihan hotel dalam perjalanan para pelanggan. Begitu pula, para mitra bisnis Accor bisa memperoleh informasi yang sama dan lengkap. “Untuk Indonesia, kami menargetkan pertumbuhan 30%,” kata Adi. “Indonesia selalu di atas rata-rata. Di negara lain rata-rata pertumbuhannya 20%,” tambahnya.

Keberhasilan Accor dalam mengelola jaringan hotelnya di seluruh dunia, tentunya, tidak lepas dari dukungan para mitranya di tiap negara. Di Indonesia, misalnya, Accor telah menjalin kerja sama dengan PT Realta Chakradarma sejak tahun 1997. Menurut Wiwin Wangsa, Direktur Realta, sistem aplikasi hotel yang dikembangkan Realta,  yaitu Rhapsody Hotel System, telah dipercaya pihak Accor untuk digunakan di Hotel Mercure Jakarta Kota.  “Sejak itu, satu per satu hotel dalam jaringan Accor  menggunakan Rhapsody,” ucap Wiwin bangga.

Kini, hampir seluruh jaringan hotel Accor di Indonesia menggunakan produk Rhapsody sebagai sistem back-end-nya, tepatnya sebagai sistem manajemen hotelnya. Rencananya, Accor juga hendak menggunakan software buatan vendor asal Indonesia itu untuk hotelnya di Asia Tenggara seperti di Malaysia, Singapura dan Thailand.

Disebutkan Wiwin, Rhapsody ini terintegrasi langsung dengan sistem TARS milik Accor. Cara integrasi dengan TARS bisa digambarkan sebagai berikut: Hotel-hotel Accor melakukan setting room & rate TARS melalui Rhapsody. Sebaliknya, semua reservasi online –  melalui agen travel online, situs web Accor, dan Accor Call Centre – akan masuk ke TARS dan secara otomatis dikirim datanya ke sistem Rhapsody,  sehingga terbentuk reservasi secara online.

Begitu pula, ketika Accor mengembangkan Front Office Light System (FOLS) pada 2013, mereka menunjuk Realta sebagai implementornya. Dalam waktu singkat kolaborasi ini berhasil membuat integrasi penuh antara FOLS dan Rhapsody. Sistem yang disebut FOLS-Rhapsody ini pun telah sukses diimplementasikan di hotel Ibis dan Ibis Styles.

“Realta memberikan satu solusi yang mencakup seluruh kebutuhan Accor, mulai dari aplikasi Rhapsody,  infrastruktur jaringan, perangkat keras, hingga semua perlengkapan pendukung bagi kenyamanan tamu hotel,” ujar  Wiwin. “Seluruh layanan yang tercakup dalam solusi Realta sudah comply dengan prosedur Accor, mulai dari operasional hotel hingga level korporat di pusat  jaringan Accor, seperti TARS, Revenue Management System, Guest Survey, serta sistem lainnya,” tambahnya mengklaim.

Diakui Wiwin, Accor sudah menerapkan teknologi informasi sesuai dengan tren teknologi masa kini. Termasuk di antaranya, sudah ada otomatisasi sistem di Accor Regional Office untuk proses upload dan memproses data dari hotel – untuk keperluan kontrol, akunting, dan sebagainya. Kendati begitu, Wiwin menyarankan supaya Accor mulai menerapkan konsep customer experience dalam pelayanannya. Misalnya, tamu hotel bisa mengakses segala hal mengenai hotel dan pelayanannya melalui mobile app dan IPTV.

Tampaknya, pihak Accor cukup memahami soal  customer experience. Terbukti dalam strategi digitalnya sudah disiapkan empat program untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Pertama, mobile first, yang akan memberikan kenyamanan ketika pelanggan ingin berpindah ke perangkat mobile, seperti smartphone dan tablet, dengan menggunakan satu aplikasi yang menghubungkan semua layanan Accor sebelum, selama dan setelah tinggal di hotel. Kedua, customer-centric, dengan mengembangkan dan mengoptimalkan penggunaan database untuk memastikan follow-up personal dan memusatkan masukan/kritik pada platform tunggal sebagai Voice of the Guest. Ketiga, seamless journey, yang akan memastikan kenyamanan untuk pelanggan di setiap tahap pengalaman mereka melakukan reservasi, termasuk solusi pembayaran secara elektronik, one click booking, check-in online dan penggunaan kartu virtual Le Club Accorhotels. Keempat, MICE dan B2B, yakni upaya mengembangkan solusi digital yang inovatif untuk bisnis, seperti online booking untuk keperluan mengadakan seminar, dan akan menambahkan layanan B2B pada situs  accorhotels.com.

 

 

Tentang  Accor

Accor adalah operator hotel dunia, yang berdiri sejak 45 tahun lalu. Accor memiliki dua divisi, Hotel Services, yang mengoperasikan dan memberikan franchise hotel, dan Hotel Invest sebagai pemilik hotel dan investor.

Hotel yang dioperasikan Accor terdiri dari tiga segmen, mulai dari ekonomi hingga kelas atas. Merek Accor dalam segmen luxury upscale adalah Sofitel, Pullman, Mgallery, Grand Mercure dan The Sebel. Untuk midscale: Novotel, Suite Novotel, Mercure dan Adagio. Sementara ekonomi: Ibis, Ibis Styles, Ibis Budget, Adagio Access dan F1.

 

Kanal Distribusi Jaringan Hotel Accor

  • Website Accor (www.accorhotels.com).
  • Portal reservasi khusus program loyalitas Le Club Accorhotels (leclubaccorhotels.com).
  • Portal reservasi masing-masing merek hotel Accor (sofitel.com, www.pullmanhotels.com, www.mgallery.com, www.grandmercure.com, www.thesebel.com, www.novotel.com, www.suitenovotel.com, www.mercure.com, www.ibis.com (untuk tiga anggota keluarga Ibis. Termasuk merek Adagio, F1, Thalassa dan Orbis).
  • Reservasi dari mobile website
  • Reservasi Accor Call Centre, yang ada di lebih dari 35 negara seluruh dunia.
  • Reservasi dari agen travel online pihak ketiga dan sistem Internet booking
  • Dan sistem pemasaran lainnya.

 

Beberapa Sistem Aplikasi Grup Accor

 

= TARS Online

= Accortel

= AccorShop

= AccorPrint

= Grand Back

= Capex Online

= Front Office Light Services

= Accor Sales Application

 

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)