Teknologi digital telah menciptakan sebuah connected living ecosystem. Sebuah ekosistem yang memungkinkan semua manusia saling terhubung tak terbatas ruang dan waktu. Tak hanya menghubungkan antar manusia, teknologi digital juga telah mampu menghubungkan manusia dengan segala macam alat bantu untuk kebutuhan sehari-harinya. Fenomena ini tak hanya berdampak pada pola sosial dan budaya saja, tetapi juga memberikan perubahan dalam dunia bisnis.

Menurut Prof Agus W. Soehadi, Wakil Rektor Universitas Prasetiya Mulya, connected living ecosystem telah menciptakan banyak model bisnis baru yang nilai pasarnya mencapai US$ 720 juta. Hal ini disampaikan Prof Agus saat menjadi keynote speaker dalam acara Webinar & Awarding Indonesia Customer Service Quality Award 2021 yang diselenggarakan oleh Majalah SWA dan Business Digest ( 9/9/2021).

Lebih lanjut dalam webinar yang bertajuk “Leveling Up Customer Service in The Disruption Era” itu Prof Agus juga membagikan sejumlah fakta menarik mengenai disrupsi digital di dunia bisnis, khususnya dalam hal memenangkan hati kostumer.

Salah satu hal menarik akibat disrupsi teknologi yang ada dalam catatan Prof Agus adalah munculnya robot yang menjadi asisten manusia. Robot yang sebelumnya adalah benda mahal non-komersial, sekarang bisa diperoleh dengan kisaran harga US$ 1.000-3.000, cukup terjangkau sehingga penggunaan robot untuk membantu pekerjaan manusia secara global meningkat. Nilai bisnisnya saat ini menjadi US$ 17,39 miliar.

Berikutnya yang juga menarik adalah adanya bantuan dari Alexa. Teknologi kecerdasan buatan dari Amazon ini semakin lama semakin skilled-full dan mampu menjadi asisten pribadi manusia untuk berbagai macam aktivitas, mulai dari shopping, entertainment, education, health, medical dan lainnya. Sekarang ada 25 skill yang bisa dikembangkan oleh Alexa. Teknologi ini membuat Amazon memasuki bisnis baru yakni Internet of Things (IoT). Industri ini ditaksir bakal menghasilkan US$ 14 triliun pada 2022.

“Tentu ini semua berdampak terhadap perubahan lanskap bisnis dan lingkungan, dimana jika kita tidak melakkan perubahan maka kita akan ditinggalkan oleh market.” ungkap Prof Agus. Menurutnya, semua disrupsi tersebut menghasilkan yang namanya VUCA. Wabah covid-19 juga semakin melanggengkan era VUCA ini, sehingga sulit bagi pemimpin bisnis untuk mengambil keputusan, situasi terus berubah .

“Nah pertanyaannya pada situasi VUCA ini perusahan mana saja yang berhasil bisa memenangkan kostumer? Karena situasi disrupsi teknologi dan pandemi, konsumen ingin instan, konsumen tidak melihat apakah sifatnya online atau offline. Pokoknya saya butuh bayar pembelian di online, saya butuh transfer, dan lainnya semua itu lewat satu device, ini kan akhirnya mereka (bisnis) yang bisa memberikan satu layanan yang superior maka mereka akan didatangi oleh pelanggan,” jelasnya. “Pelanggan yang mendapatkan pengalaman menarik dan memuaskan dari layanan yang superior tentu akan loyal pada akhirnya,” ia menambahkan.

Menurut Prof Agus ada tiga hal yang perlu diperhatikan agar bisa memenangkan hati konsumen. Pertama, kita mampu memberikan pengalaman pelanggan yang superior, jadi ketika pelanggan berinteraksi dengan kita ada pengalaman yang tidak terlupakan, sepanjang yang kita berikan superior.

Kedua, adanya disrupsi digital dan teknologi maka konsumen tidak melihat apakah layanan itu offline dan online. Baik offfline maupun online harus diintegrasikan, sehingga perusahaan perlu men-develop omnichannel. Langkah ini harus mampu memberikan semua yang terkait dengan interaksi konsumen apakah itu yang sifatnya offline maupun yang online sehingga service yang dirasakan menjadi sangat superior.

Ketiga, bagaimana perusahaan harus bisa menginspirasi purpose pelanggan, bukan berdasarkan dari kacamata perusahaan, tetapi bagaimana perusahaan bisa membantu memenuhi purposekonsumen. “Jadi ada tiga hal itu, pertama superior service, kedua develop omni channel, ketiga menginspirasi purpose pelanggan yang menjadi kunci memenangkan hati konsumen di era disrupsi seperti sekarang ini” jelas Prof Agus.

Selanjutnya, menurut Prof Agus, setiap interaksi ada friksi atau hambatan. Tugas perusahaan adalah membuat superior customer experience atau services yang mampu me-remove friksi tersebut. Sebagai contoh dahulu saat memesan taksi, kita berdiri di pinggir jalan atau halte lalu melambaikan tangan, kemudian sopir taksi yang menentukan dia mau berhenti untuk pick up atau tidak. Kemudian kalau pesan lewat telepon kita tidak bisa melacak kapan tibanya.

“Nah apa yang kemudian ditawarkan oleh perusahaan taksi seperti Bluebird adalah bagaimana friksi ini di-remove. Kini, melalui aplikasi semua friksi itu dihapus. Oleh sistemnya yang didigitalkan membuat konsumen kemudian menjadi nyaman.” jelasnya.

Kedua, di dalam men-develop superior customer experience cobalah untuk me-leverage secara cerdas platform yang sudah ada di market untuk kepentingan perusahaan. Jadi bagaimana perusahaan bisa meningkatkan service yang superior, pengalaman yang superior dengan berkolaborasi menggunakan platform yang sudah eksis untuk meningkatkan values service kepada customer.

Ketiga, bagaimana perusahaan mengorkestrasikan antara journey yang ada-platform yang kita butuhkan-orkestrasikan, sehingga kelak ketika mereka selesai menggunakan service, maka pelanggan akan merasa mendapatkan super-value. Ini yang sebaiknya coba dikembangkan di perusahaan kita.

Editor : Eva Martha Rahayu

www.swa.co.id