Telkomsel Sentuh Nasabah di Media Sosial

Untuk pilihan kartu prabayar, Telkomsel dengan kartu Simpati dan As boleh jadi lebih banyak dipilih masyarakat. Itu tak terlepas dari strategi jitu yang digelar anak usaha PT Telekomunikasi Indonesia Tbk tersebut.

Andri Wibawanto, Vice President Customer Care Management Telkomsel, menuturkan, setidaknya ada lima titik kontak Telkomsel dengan para pelanggannya. Kategori pertama adalah Walk-In lewat 420 titik GraPARI. Kedua, Call In lewat Call Center yang tersebar di Jakarta, Bandung, Surabaya, Medan, dan Makassar.

Ada juga Mobile E-Care yang didukungan 286 unit Mobile GraPARI dan My Telkomsel. Terakhir ada E-Care terpusat lewat Facebook, Twitter, dan e-mail, serta Self Care melalui web dan T-Care.

“Itu semua terus berkembang dari masa ke masa sesuai perkembangan teknologi. Tentunya akan semakin mempermudah pelanggan untuk mendapatkan layanan,” katanya.

Namun, hanya ada satu titik sentuh nasabah yang menjadi fokus utama perseroan yaitu lewat media sosial. Interaksi dengan pengguna ponsel pintar (smartphone) lewat Twitter dan Facebook telah menjadi hal yang wajib untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan.

Jika terlambat sebentar saja, keluhan pelanggan bisa meluas kemana-mana bak bola salju.
Jadi, wajar saja kalau akun Twitter @Telkomsel memang tercatat sebagai akun yang paling responsif di dunia dalam menanggapi mention dari para pelanggannya. Menurut Andri, perseroan berkomitmen untuk terus meningkatkan pelayanan dari semua touch point secara berkala karena kepuasan pelanggan adalah segala-galanya.

Telkomsel (IST)

“Itu semua untuk meningkatkan Customer Care Service Excellence Experience, sehingga dapat memenuhi kebutuhan, keinginan, dan ekspektasi pelanggan terhadap layanan kami. Kami ingin standar layanan yang kami berikan sejajar dengan operator dunia lainnya,” kata Andri.

Tak mau hanya rata-rata, Telkomsel selalu memasang target standar layanan di atas yang ditetapkan regulator. Perseroan juga melakukan analisis berbasis survey setiap tiga bulan sekali untuk mendapatkan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Net Promoting Score (NPS).
Mereka juga menggelar Customer Experience Survey (CES) secara langsung kepada pelanggan menggunakan SMS setelah mereka selesai melakukan transaksi di GraPARI Telkomsel. “Kami juga melakukan mysteri shopping audit,” ujarnya.

Beragam jurus peningkatan kualitas layanan itu berbuah manis. Dari tahun ke tahun, jumlah pelanggan pra-bayar mereka terus bertambah. Jika pada tahun 2012 baru 125,1 juta, pada 2013 naik menjadi 131,5 juta. Akhir tahun lalu, jumlah pelanggan pra-bayar telah mencapai 140,5 juta. Luar biasa bukan!

Dari total pelanggan Telkomsel, 95% lebih merupakan pelanggan prabayar dengan porsi Simpat dan As hampir sama. Hingga akhir semester pertama 2014, layanan prabayar memberikan kontribusi pendapatan Rp 26,145 triliun bagi Telkomsel. (Herning Banirestu)

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)