Mandiri e-Money Tim Khusus untuk Customer Experience

Manajemen PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. punya keyakinan bahwa kecepatan dan keunggulan dalam mendigitalisasi layanan menjadi dua faktor penting untuk menang dalam persaingan di industri perbankan yang kian ketat. Pasalnya, dua faktor itu akan melahirkan customer experience.

Jangan heran, salah satu bank terbesar di Tanah Air ini pun begitu aktif melakukan transformasi digital di sektor layanan. Paling kentara adalah lewat super app Livin' By Mandiri yang menghadirkan layanan perbankan yang lengkap dalam genggaman, termasuk integrasi kartu pembayaran elektroniknya, Mandiri e-Money.

Keaktifan ini membuahkan hasil. Mandiri e-Money berhasil memenangi customer experience dalam kategori uang elektronik. Dalam Survei Indonesia Customer Experience 2021 yang digelar SWA, Mandiri e-Money mengungguli BCA Flazz dan Brizzi, dua pesaing sengitnya.

Keunggulan tersebut tidaklah datang dari langit. Menurut Thomas Wahyudi, SVP Transaction Banking Retail Sales Bank Mandiri, dalam upaya menghasilkan customer experience yang baik, pihaknya selalu melihat dua aspek. Pertama, apa yang menjadi kebutuhan utama customer. Kedua, apa customer journey dalam menggunakan produk serta layanan yang ditawarkan.

Khusus untuk e-Money, Thomas melanjutkan, pihaknya mengidentifikasi bahwa ada tiga kebutuhan customer yang paling utama. Yaitu, ketersediaan dan kemudahan akses pembelian kartu, dapat diterima secara luas di berbagai jenis merchant dan mitra (transportasi, retail merchant, public service) dengan cepat dan tanpa hambatan, serta kemudahan mengisi saldo kartu.

Dari identifikasi kebutuhan tersebut, Bank Mandiri secara agresif terus berusaha memenuhinya melalui berbagai inovasi. Di antaranya, meluaskan kanal penjualan kartu. Saat ini customer bisa mendapatkan kartu Mandiri e-Money tidak hanya melalui jaringan merchant ritel besar, tetapi juga lewat beberapa platform top e-commerce di Indonesia. Bank Mandiri bahkan menjadi bank pertama yang mempunyai official store di marketplace untuk penjualan kartu e-Money.

               Keandalan transaksi juga terus mereka jaga dan tingkatkan. “Saat ini sistem Bank Mandiri sudah mampu mengakomodasi frekuensi transaksi lebih dari 1 miliar transaksi dalam setahun dan terus meningkat,” kata Thomas.

Dia menjelaskan, semakin mudahnya mendapatkan kartu punya konsekuensi kian banyaknya transaksi. Agar customer mudah menjalankan transaksi, Mandiri lalu membuat kegiatan isi saldo semakin gampang. Caranya: terus memperluas kanal isi saldo, baik secara offline maupun online. Salah satunya, fitur Quick Pick di aplikasi Livin’ by Mandiri yang memungkinan nasabah melakukan top-up saldo e-Money tanpa login: mudah, cepat, nyaman.

Dengan kecepatan serta kemudahan ini, tak mengherankan, transaksi Mandiri e-Money terus melonjak, terlebih di masa pandemi yang membatasi transaksi fisik. Per Oktober 2021, frekuensi Mandiri e-Money mencapai 789 juta transaksi, dengan nilai transaksi lebih dari Rp 13,4 triliun. “Adapun pencapaian penjualan kartu Mandiri e-Money berhasil mencatatkan pertumbuhan secara year on year, sudah naik 21% di tahun 2021,” Thomas menerangkan.

Namun, sekali lagi, pencapaian itu dilakukan by design. Khusus untuk mengelola Mandiri e-Money, dibuat dedicated team yang menangani produk ini secara end-to-end. Ada yang mengurusi sisi pengembangan sistem transaksi, riset pasar, warehouse, penjualan dan distribusi kartu, perluasan kanal penerimaan pembayaran dan top-up saldo, sampai keluhan nasabah.

Yang terakhir ini, papar Thomas, juga didasari pemahaman bahwa semakin banyaknya pengguna dan transaksi berpotensi meningkatkan keluhan. “Banyaknya transaksi yang dilakukan tentunya juga selalu memiliki potensi akan aduan nasabah yang beraneka macam. Untuk menghadapi ini, Bank Mandiri secara prosedur sudah siap dengan tim yang khusus menangani customer complaint untuk memberikan solusi.”

Sekalipun menunjukkan peningkatan, Bank Mandiri masih belum puas. “Target kami adalah meningkatkan dominasi market share e-Money Bank Mandiri, khususnya di sektor publik transportasi,” kata Thomas. Saat ini, pangsa pasar mereka di sektor ini sebesar 70%. Selain itu, sejumlah layanan baru juga akan diluncurkan. Salah satu bank terbesar ini benar-benar tak mau kehilangan momentum menjadi penguasa ekonomi digital di Tanah Air. (*)

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)