Ada tiga pergeseran besar konsumen Indonesia saat ini. Pertama, pergeseran dari high-touch economy menjadi low-touch economy: interaksi yang human-intensive semakin bergeser ke digital-intensive. Itu terjadi di tingkat makro.

Kedua, di tingkat konsumen, muncul tren ke arah go virtual. Berbelanja, bekerja, belajar, hingga menikmati hiburan kini semakin sering dilakukan secara virtual. Ketiga, di tingkat masyarakat, terbentuk empathic society. Dengan adanya krisis pandemi, masyarakat kian peduli dan berempati kepada sesama.

Pergeseran besar perilaku konsumen tersebut tentunya memengaruhi bagaimana perusahaan mengatur strategi dalam berkomunikasi dengan para konsumennya hari ini. Hal yang sama juga mempengaruhi Danone Specialized Nutrition (Danone SN) Indonesia dalam menentukan strategi dan mengelola Careline mereka, yaitu tim layanan bantuan konsumen 24 jam perusahaan agar terus dapat menjadi relevan dengan kebutuhan konsumen dan menjadi garda depan membantu pertumbuhan brand-brand Danone seperti SGM Eksplor, Bebelac dan Nutrilon Royal.

Danone SN Indonesia berupaya menjadi mitra kredibel konsumen dan juga calon konsumen untuk mendampingi di setiap tahapan penting perjalanan mereka sebagai orang tua dalam periode 1.000 Hari Pertama Kehidupan. “Melalui berbagai layanan kami, kami berkomitmen dan berambisi untuk terus bisa menjaga relevansi merek kami untuk memenuhi kebutuhan nutrisi konsumen, terutama untuk ibu dan anak,” demikian tekad Flora Pramasari, Head of Careline & Community Danone SN Indonesia.

Careline Danone SN Indonesia adalah sebuah tim yang beranggotakan lebih dari 60 orang dengan latar belakang pendidikan gizi, kebidanan, keperawatan, hingga kesehatan. “Dengan latar belakang dan pengalaman dari tim kami, kami siap membantu para orang tua dan konsumen di seluruh Indonesia untuk berbagi tips dan info seputar persiapan kehamilan, tumbuh kembang dan juga seputar pemilihan makanan sehat untuk si kecil ,” kata Flora.

Kehadiran Careline tidak sekadar sebagai Customer Service. “Kami memahami bahwa menjadi orang tua itu tidak ada liburnya sehingga Careline kamipun dapat dihubungi 24 jam 7 hari seminggu termasuk hari libur melalui whatsapp, social media maupun telepon. Kami selalu hadir untuk memberikan dukungan kepada orang tua dan konsumen kami,” Flora menegaskan. Ia berharap inisiatif yang dilakukan benar-benar dapat memberikan akses akan informasi atau edukasi seputar kesehatan dan nutrisi, sebagai gerbang awal untuk membawa generasi Indonesia yang maju.

Yuswohady, konsultan pemasaran dari Inventure, optimistis komitmen Danone SN Indonesia untuk terus berupaya beradaptasi dengan cara bekerja yang baru serta menyesuaikan strategi dengan tren kebutuhan pelanggan yang dinamis, khususnya di era pandemi, dapat terpenuhi. Pasalnya, sebagai perusahaan multinasional, Danone SN Indonesia telah terbiasa bekerja berdasarkan data dan riset. “Mereka pasti telah mempelajari situasi yang dihadapi dan solusi yang dilakukan,” katanya yakin.

Kedua, teknologi menjadi bagian tak terpisahkan dari strategi komunikasi pemasaran. Yuswohady percaya, teknologi akan sangat membantu menerjemahkan antara kebutuhan konsumen dan layanan perusahaan. Dengan demikian, jika membutuhkan upaya adaptasi dengan kebiasaan-kebiasaan baru, teknologi akan sangat membantu. Misalnya, perubahan cara kerja, dari bekerja di kantor menjadi bekerja secara penuh dari rumah.

Membangun kesadaran konsumen terhadap layanan Careline Danone SN Indonesia secara luas juga menjadi bentuk adaptasi baru yang dilakukan. Pendeknya, apa pun cara yang dilakukan yang bermuara pada memberikan layanan dan kepuasan pelanggan, semua adalah bentuk partisipasi perusahaan dalam menggiatkan layanan kepada pelanggan.

Flora berharap, penghargaan yang diterima Danone SN Indonesia sebagai Juara Umum Customer Service Champion lintas kategori dan Juara I Customer Service Champions dalam industri Fast Moving Consumer Goods 2021 di ajang Indonesia Customer Service Champions 2021 dapat menjadi motivasi untuk terus memberikan akses informasi dan edukasi tentang nutrisi dan kesehatan bagi para orang tua di Indonesia. Sehingga, penghargaan ini dapat memacu Danone SN Indonesia untuk membawa kesehatan ke sebanyak mungkin orang demi tercapainya Indonesia maju.§