Juli 2022. Ada wajah baru di PT Zurich Asuransi Indonesia Tbk. (ZAI). Memasuki semester II/2022, perusahaan asuransi yang merupakan bagian dari Zurich Insurance Group ini mengangkat Edhi Tjahja Negara sebagai Direktur Utama baru. Edhi disetujui pemegang saham dan regulator untuk menggantikan Hassan Abdul Karim yang mendapat penugasan baru dalam organisasi Zurich di Asia Pasifik.

Edhi sebelum dipinang perusahaan asuransi global, namanya sudah terukir setelah malang melintang di bank-bank Tanah Air selama 28 tahun.

Zurich mengakuisisi 80% saham PT Asuransi Adira Dinamika Tbk. (Adira Insurance) pada November 2019, kemudian mengubah nama Adira Insurance menjadi ZAI dengan tetap mempertahankan produk asuransi yang ada. Zurich di Indonesia memberikan produk dan pelayanan untuk Asuransi umum melalui ZAI, Asuransi umum berbasis syariah melalui PT Zurich General Takaful Indonesia (Zurich Syariah) dan Asuransi jiwa melalui PT Zurich Topas Life (ZTL)

Melanjutkan proses transformasi dari Adira Insurance menjadi Zurich tentu menjadi salah satu tugas yang diemban Edhi dalam memimpin perusahaan menuju pertumbuhan yang kokoh dan berkelanjutan. Lantas, bagaimana strateginya memimpin ZAI? Dan bagaimana Zurich menguatkan posisinya sebagai Asuransi umum joint venture di Indonesia?

Ditemui di Gedung Millennium Centennial Center, Jakarta, lelaki berkacamata ini berbincang banyak dengan SWA mengenai hal tersebut serta berbagi pandangannya tentang industri asuransi di Indonesia. Berikut petikan wawancaranya.

Bagaimana perjalanan karier Anda sebelumnya?

Sebelum bergabung ke Zurich, saya 28 tahun di perbankan. Saya memulai awal karier di Bank Danamon sekitar lima tahun, Bank ABN Amro selama 10 tahun dengan jabatan terakhir VP National Sales Head, Bank Permata selama tiga tahun (SVP Head Region Jakarta), Bank Maybank selama tiga tahun (EVP Sales & Distribution Head), kemudian terakhir di Bank HSBC selama enam tahun (Direktur Wealth & Personal Banking). Jadi, saya pernah merasakan berkarier di bank lokal dan global.

Industri asuransi dan perbankan sangat mirip karena seputar memberikan solusi bagi orang-orang, atau people business, yang erat kaitannya dengan trust. Karena itu, saya berharap dapat menerapkan pengalaman berharga dalam memenangi kepercayaan masyarakat di perbankan ke dalam industri asuransi dan membantu meningkatkan penetrasi asuransi di Indonesia.

Apa tantangan terbesar sepanjang berkarier di perbankan?

Dua krisis ekonomi: krisis 1998 dan 2008. Di sini saya belajar dua hal. Pertama, tentang bagaimana membangun kepercayaan dengan nasabah, tentang pentingnya komunikasi. Membangun kepercayaan bukan perkara mudah karena tidak hanya bicara soal finansial, tetapi juga berhadapan dengan suasana psikologi masyarakat, terutama di krisis 1998 itu.

Kemudian, dari krisis 2008 saya belajar bagaimana memperkuat fundamental perusahaan, sebagai bentuk tanggung jawab institusi keuangan terhadap masyarakat sebagai stakeholder utama, karena bank-bank besar itu kalau terjadi sesuatu akan menimbulkan dampak sistemik.

Kebetulan, dua krisis itu terjadi di dua masa karier yang berbeda. Saya relatif masih muda ketika 1998, kemudian sudah agak di posisi senior ketika krisis 2008. Merespons dua tekanan itulah yang menjadi pelajaran penting bagi saya yang masih saya bawa sampai sekarang. Kemudian juga, krisis hari ini yang disebabkan pandemi Covid-19.

Anda diajak bergabung ketika ZAI baru saja rebranding setelah mengakuisisi Adira Insurance. Menurut Anda, apa yang diharapkan Zurich dari diri Anda?

Mungkin ini juga salah satu pertimbangan mengapa saya direkrut. Bahwa saya sebelumnya punya pengalaman serupa ketika enam tahun lalu direkrut Bank HSBC. Pada waktu itu, HSBC mengakuisisi Bank Ekonomi Raharja, mereka berencana untuk menggabungkan, dan saya direkrut untuk membantu mengembangkan cabang-cabangnya.

Menurut saya, pada setiap integrasi antara lokal dan global, faktor yang sering tidak tertangani dengan baik adalah perihal kultur. Kalau secara aspek finansial, marketing, branding, dan sebagainya, itu saya pikir mereka sudah mempersiapkan dengan baik. Namun, satu aspek yang sering tidak terlihat adalah budaya.

Zurich hari ini melakukan hal yang serupa, perusahaan global mengakuisisi perusahaan lokal murni. Jadi, aspek ini mungkin yang menjadi pertimbangan Zurich merekrut saya. Maka, tugas saya juga untuk melakukan stabilisasi pascaakuisisi ini agar tumbuh dengan memperhatikan aspek kultural. Menggabungkan kekuatan lokal dengan global expertise. Zurich kan perusahaan asuransi global yang sangat berpengalaman selama lebih dari 150 tahun di seluruh dunia. Proses menggabungkan ini harus peka terhadap aspek budaya. Jadi, saya diminta untuk menyelaraskan kedua kekuatan ini menjadi sebuah entitas baru, Zurich Asuransi Indonesia.

Mentrasformasi adalah suatu hal yang menarik dan menantang. Memang tidak mudah, tetapi saya merasa kekuatan saya ada di situ. Perihal budaya perusahaan membutuhkan sentuhan yang berbeda. Ini yang membuat saya tertarik mengambil tantangan ini.

Apa langkah pertama Anda? Apa value proposition yang mau diangkat?

Perusahaan ini kan sebelumnya juga sudah berjalan baik, maka langkah pertama saya adalah melindungi dan memperkuat bisnis inti yang sudah ada sejak Adira Insurance. Jadi, saya mempertahankan produk yang ada dengan disiplin dan continuous improvement.

Langkah kedua, saya akan melihat investasi bisnis untuk pertumbuhan di masa depan. Kalau saya menganalogikan dengan mesin pertumbuhan, kami akan memiliki dua mesin pertumbuhan. Pertama adalah bisnis inti kami, yaitu asuransi umum. Kedua adalah investasi digital dan bisnis baru melalui ekosistem dan kemitraan.

Yang pertama itu bicara mengenai disiplin, rutin, dan continuous improvement. Yang kedua bicara mengenai inovasi dan rapid adaptation, yakni mengikuti perkembangan, seperti memanfaatkan digital dan berkolaborasi dengan insurtech. Dua mesin pertumbuhan ini dijalankan paralel.

Apa saja produk saat ini yang menjadi andalan? Inovasi apa yang akan terlihat dari Zurich di bawah kepemimpinan Anda?

Salah satu produk yang sudah dikenal adalah Asuransi Mobil Autocillin. Ini kekuatan kami. Jadi, saya akan menjaga dan memperkuat bisnis ini dan akan melakukan perbaikan terus-menerus. Ada 35 Zurich Autocillin Garage di seluruh wilayah Indonesia.

Keunggulan bengkel ini memiliki standar servis yang baik, faster and better. Jadi, kami sangat menaruh perhatian untuk meningkatkan ini karena tuntutan pelanggan juga makin meningkat. Mereka tidak hanya ingin “baik”, tetapi juga “lebih cepat dan lebih nyaman”. Jadi, ketika pelanggan Autocillin mengalami kerusakan di kendaraannya, mereka tidak perlu repot, cukup duduk santai di rumah, nanti mobilnya dijemput.

Kemudian untuk klaim, sudah tidak zamannya menggunakan telepon. Kami sekarang sudah ada aplikasi Zurich Autocillin Mobile Claim. Tampilan apps ini juga di-upgrade lagi. Inilah maksud dari continuous improvement pada produk-produk yang sudah ada yang menyesuaikan dengan konsumen, tidak hanya semakin cepat, tetapi juga menunjukkan pemahaman atas kebutuhan klien.

Kami juga memiliki beberapa produk perlindungan, antara lain properti, kargo, dan semua asuransi umum lainnya. Asuransi jiwa dan syariah berada di entitas yang berbeda.

Zurich di Indonesia ini memiliki entitas ZAI, Zurich Syariah, dan ZTL. Namun, dalam operasinya, kami berusaha menjadi satu, Zurich. Artinya, distribusi yang kami bangun merupakan distribusi yang mendukung ketiga perusahaan asuransi ini.

Contoh inovasi lainnya, produk perlindungan gadget dimana kami lakukan pengembangan seperti menambahkan fitur dan aplikasinya. Kemudian pada kesehatan, kami menawarkan kombinasi paket bagi pelaku UMKM bekerjasama dengan PT Bank Danamon Indonesia Tbk (Bank Danamon) yang baru dirilis Juli lalu. Produk ini memudahkan nasabah UMKM, semua dalam 1 polis sehingga perlindungannya bermacam-macam, bisa dagangannya, bangunannya, karyawannya, atau jika ada pelanggannya yang keracunan, dan sebagainya.

Tidak hanya itu, mengingat nasabah UMKM itu juga kebanyakan usianya relatif muda, seperti pengusaha kafe dan event organizer, kami juga membuat digital platform. Jadi mulai dari penawaran (mengeluarkan indicative premium), pengisian data pertanggungan, sampai penerbitan polis semua bisa dilakukan melalui platform SME Package ini secara instan setelah pembayaran pertama.

Kami telah meluncurkan kembali produk perjalanan setelah menyelesaikan penelitian pelanggan tentang kebutuhan mereka. Ini menggabungkan yang terbaik dari produk Adira dan Zurich dan sekarang menjadi salah produk terlengkap di pasar. Kami juga terus berinovasi di balik layar dalam platform yang kami gunakan untuk melayani pelanggan dan desain titik kontak kami untuk interaksi.

Tren saat ini semua berlomba merapat ke suatu ekosistem atau menciptakan ekosistem sendiri. Bagaimana Zurich membangun ekosistem? Bagaimana gaya Zurich berkolaborasi?

Kami berupaya tidak hanya sekadar membuat ekosistem, tetapi juga memperkuat dan memperlebar ekosistem. Zurich kan memiliki captive market,

Aspirasi ZAI yaitu ingin menjadi pemimpin di travel insurance (asuransi perjalanan). Untuk mencapainya, tentu tidak bisa sendiri. Kami harus membangun ekosistem, dengan dukungan banyak sekali, misalnya bekerjasama dengan hampir seluruh travel agent di Indonesia dan berbagai platform ekosistem yang terkait travel. Ini salah satu contoh bagaimana kami berinvestasi di pertumbuhan bisnis yang baru.

Bagaimana mengelola tim di Zurich?

Asuransi adalah people business. Jadi, tugas saya adalah mengembangkan bisnis dan talenta yang ada. Saya setuju salah satu tantangan besar di industri asuransi adalah memperkuat talenta. Kita bisa merancang pertumbuhan bisnis sedemikian rupa, tapi pada akhirnya yang menggerakkan bisnis adalah people-nya. Maka, untuk mendukung pertumbuhan bisnis, saya juga fokus pada pertumbuhan talenta.

Kami melaksanakan beberapa program talenta. Pada prinsipnya, kami mempersiapkan the next generation of the leaders. Kami memperkuat di semua level kepemimpinan. Kami juga bekerjasama dengan sejumlah provider, seperti untuk systematic coaching buat emerging leaders. Kami juga baru meluncurkan Zurich Academy Indonesia, gunanya sebagai gambaran journey, terutama untuk level junior, untuk memberikan arah agar mereka mendapatkan gambaran yang jelas dan kurikulum yang terstruktur.

Kami memiliki banyak generasi muda dalam angkatan kerja kami dan kami menyadari bahwa mereka memiliki banyak pilihan dan alternatif, jadi ini adalah kunci untuk membuat mereka tetap termotivasi, terinspirasi dan tertantang. Selain itu, juga membangun hubungan dengan agen-agen kami yang jumlahnya per tahun 2021 mencapai 2000. Jadi, di mata saya, pertumbuhan bisnis dan pengelolaan talenta sama pentingnya.

Berapa direksi yang Anda pimpin? Ada berapa total karyawan?

Ada sembilan anggota tim kepemimpinan saya, termasuk lima Direktur.. Jumlah total karyawan ada sekitar 800 orang. Selain itu, kami juga punya agen yang bukan karyawan tetap, jumlahnya sekitar 3000.

Bagaimana gaya kepemimpinan Anda di Zurich? Apa prinsip leadership Anda?

Buat saya, prinsip kepemimpinan saya sederhana sekali, hanya dua. Pertama, saya percaya bahwa kita harus memulai dari hati. We must touch the heart before we asking the hand. Kita harus peduli dengan orang, baru orang akan peduli dengan kita. Makanya, di setiap perusahaan saya bekerja, saya berusaha membangun trust. Saya harus benar-benar memberikan perhatian yang tulus, dan benar-benar care terhadap perusahaan.

Kedua, saya selalu menekankan over communicate, tidak hanya sekadar komunikasi. Saya belajar ini juga dari prinsip berkeluarga, bahwa kuncinya adalah soal komunikasi. Jadi, di perusahaan, saya menginginkan komunikasi yang berulang-ulang. Saya bilang ke rekan-rekan bahwa selain sebagai Direktur Utama, saya juga sebagai CRO: Chief Reminder Officer. Karena menurut saya, manusia itu tidak perlu diinstruksikan, cukup diingatkan. Inilah mungkin sebagai gaya leadership saya.

Bagaimana Anda melihat industri asuransi pascapandemi?

Kalau bicara industri, saya setuju potensinya masih sangat besar. Kalau melihat indikator penetration rate, penetrasi asuransi di Indonesia masih rendah dibandingkan negara-negara Asia Tenggara lainnya. Melalui pandemi, nasabah mulai menyadari pentingnya asuransi dan manfaat yang dibawanya, khususnya dalam asuransi kesehatan.

Maka, kuncinya adalah berkolaborasi dengan seluruh pemain di industri, termasuk asosiasi dan regulator, untuk bersama-sama melakukan edukasi yang berkelanjutan agar kesadaran berasuransi semakin meningkat. Dalam hal ini, kami perusahaan asuransi berusaha mengambil peran aktif untuk mengedukasi, tentunya dengan produk-produk yang inovatif sehingga bisa menjangkau masyarakat yang lebih luas lagi. Jadi, potensinya masih besar tetapi butuh edukasi terus-menerus.

Apa rencana jangka panjang untuk Zurich?

Dengan dua mesin pertumbuhan tersebut, yakni memperkuat core business dan investasi digital dalam bisnis kami. Bekerjasama dengan platform-platform yang lebih modern untuk meningkatkan penetrasi asuransi Zurich. Jadi, secara jangka panjang saya yakin Zurich akan tumbuh berkesinambungan karena potensi pasar yang sangat besar. Customer centric tidak bisa hanya sekadar slogan, harus benar-benar jadi fokus dari segala yang dilakukan, mulai dari produk, (value) proposition, dan lain sebagainya.

Anda menyebut ingin memadukan keunggulan global Zurich dengan kemampuan lokal, bisa dicontohkan?

Zurich memiliki pengalaman global yang kuat di commercial insurance yang sangat hebat dengan policy yang sangat jelas. Sementara itu, di lokal, Indonesia masih membutuhkan hubungan antarsesama dan pemahaman yang kuat mengenai nasabah.

Jika hanya mengedepankan salah satu, misalnya mengandalkan pendekatan scientific dan melupakan sentuhan relationship, akan sulit, apalagi di Indonesia. Inilah yang saya coba kombinasikan, ada human touch tetapi di belakangnya ada teknologi dan kapabilitas tingkat dunia.

Apa harapan Anda untuk Zurich?

Harapan saya, Zurich akan terus tumbuh, dan mengambil peran yang aktif untuk meningkatkan penetrasi asuransi di Indonesia sebagai bentuk sumbangsih kami, sekaligus indikator bahwa bisnis kami terus tumbuh. Sejalan dengan itu, kami juga ingin terus membangun talenta-talenta kami yang ada untuk industri asuransi di Indonesia. Talenta yang memiliki global knowledge dan diperkuat dengan local wisdom yang pada gilirannya siap memimpin industri ini ke depan. Pada akhirnya, saya ingin memperbesar pertumbuhan, saya ingin Zurich tumbuh lebih dari pertumbuhan industri.

Dan Saya sangat bersyukur, berbahagia sekali dengan kesempatan yang ada hari ini, karena tahun ini di Indonesia, Zurich, dengan global expertise-nya, merayakan 150 tahun kekuatan kami sebagai global insurance di Indonesia.