Business Update

KMN EyeCare Bertumpu pada Dua Keunggulan

KMN EyeCare Bertumpu pada Dua Keunggulan

Sejak mulai beroperasi pada tahun 2004, KMN EyeCare bertumpu pada dua keunggulan agar bisa konsisten menjadi penyedia layanan kesehatan mata berstandar internasional. Dua keunggulan yang selalu dijaga itu adalah medical outcome dan service quality.

Dalam aspek medical outcome, KMN EyeCare menggunakan peralatan dan bahan consumables berkualitas tinggi. Untuk lensa intraokuler yang merupakan salah satu komponen utama dalam operasi katarak, misalnya, mereka selalu menggunakan lensa dari perusahaan kelas dunia seperti Alcon, Johnson & Johnson, dan Zeiss.

Rudy C Susilo – Direktur Utama, KMN EyeCare

Agar peralatan tersebut optimal, orang-orang yang menggunakannya juga dilatih khusus. KMN EyeCare memberikan program fellowship ke luar negeri kepada para dokter spesialis mata. Lalu, bagi setiap perawat yang baru bergabung, diterapkan program Ophthalmic Nursing Development untuk menyiapkan mereka menjadi tenaga yang andal di bidang pelayanan mata.

Proses penggunaan peralatan medis pun mendapat perhatian khusus. Antara lain, KMN EyeCare memberikan edukasi kepada pasien sebelum menjalani operasi, pendampingan dari dokter spesialis anestesi untuk setiap operasi, dan standar yang tinggi untuk proses sterilisasi alat sehingga menjamin seluruh proses yang dilakukan berjalan aman dan nyaman.

Selanjutnya, pada aspek service quality, KMN EyeCare menggelar beragam upaya yang dikelola secara sistematis. Mereka mendesain sebuah pedoman yang disebut Arsitektur Layanan. Pedoman inilah yang menjadi acuan seluruh petugas garda depan sewaktu melayani pasien.

Berbagai upaya ini, menurut dr. Rudy C. Susilo, Direktur Utama KMN EyeCare, dilakukan untuk memberikan layanan terbaik, seperti ruang tunggu yang nyaman, yang dilengkapi minuman dan snack. “Kami berusaha agar pelanggan yang datang merasa nyaman dengan fasilitas yang disediakan, sehingga experience yang mereka rasakan adalah seperti berada di hotel bintang lima,” katanya.

Untuk memantau kualitas pelayanan, secara rutin KMN EyeCare melaksanakan survei kepuasan pelanggan. Kemudian, seluruh input segera ditindaklanjuti demi perbaikan berkesinambungan. “Survei Kepuasan Pelanggan tahun 2022 hasilnya sangat baik: 99% pasien yang datang ke KMN EyeCare menyatakan mereka puas/sangat puas atas layanan kami,” Rudy mengungkapkan.

Masih pada aspek service quality, KMN EyeCare juga sangat memperhatikan kemudahan pelanggan dalam urusan mengakses dan berkomunikasi. Mereka menyediakan layanan Call Center, Emergency Call, Website, dan WhatsApp. Lewat jalur ini, pasien dapat dengan mudah bertanya atau mendapatkan informasi seputar KMN EyeCare, mendaftar, hingga berkonsultasi dengan dokter.

Di kanal digital, KMN EyeCare pun mengaktifkan berbagai kanal media sosial seperti Instagram, YouTube, TikTok, maupun Facebook. “Lewat media sosial ini, kami ingin meningkatkan engagement dengan target pasar. Di sini, banyak pasien yang menyampaikan pengalaman menariknya, termasuk testimoni dari beberapa public figure,” tutur Rudy.

Berbagai inisiatif itu, menurutnya, telah memberikan dampak positif. Kendati KMN EyeCare sempat terkena dampak pandemi di tahun 2020, kini pertumbuhan bisnisnya menunjukkan tren yang sangat baik setelah recovery di tahun 2021. Bahkan, tahun 2022, KMN EyeCare mampu meraih laba tertinggi sepanjang sejarah berdirinya.

Namun, Rudy menjelaskan, pihaknya merasa masih banyak aspek yang harus dibenahi. Rencana berikutnya, KMN EyeCare berupaya meningkatkan kepuasan pelanggan. “Kami ingin meningkatkan dari yang semula kategori pasien ‘puas’ menjadi ‘sangat puas’,” dia menegaskan. Dari data survei kepuasan pelanggan, pencapaian untuk kategori pasien “sangat puas” ini juga telah meningkat, dari semula 46% pada tahun 2020 menjadi 56% pada 2022.

Bagaimana cara meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan ini, yang notabene sebagian besar adalah kalangan menengah-atas?

“Caranya adalah kami tetap fokus pada dua keunggulan yang disebut di awal, juga terus berinovasi sehingga bisa terus menjawab kebutuhan pelanggan di tengah-tengah era digital saat ini,” kata Rudy.§


© 2023-2024 SWA Media Inc.

All Right Reserved