Di mata awak PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia, setiap nasabah ―baik individu maupun korporasi― memiliki karakteristik dan kebutuhan yang berbeda-beda. Karena itu, perusahaan asuransi ini merasa perlu mengidentifikasi key customer touch points pada customer journey, serta mau mendengarkan umpan balik (feedback) mereka.

Manulife Indonesia hingga saat ini melayani sekitar 2 juta nasabah (pemegang polis) di Indonesia. Perusahaan ini telah beroperasi di Indonesia selama hampir 38 tahun. Menurut pihak manajemen, perusahaan ini berupaya menghadirkan produk yang dibutuhkan nasabah, sehingga menginovasi produk sesuai dengan tren dan kebutuhan pasar.

Tak hanya inovasi produk, Manulife Indonesia juga melakukan inovasi dari sisi digital untuk memudahkan nasabah bertransaksi dan terhubung dengan perusahaan. Melalui platform digital yang disebut MiAccount, nasabah dimudahkan dalam mengelola ataupun memantau polis mereka; mulai dari melakukan pengkinian data kontak, perubahan alokasi dana investasi, sampai pembayaran premi lanjutan secara online.

Manulife Indonesia pun melakukan survei secara berkala sebagai bagian dari peningkatan kualitas layanan secara berkelanjutan. Tujuannya, nasabah mendapatkan pengalaman yang semakin baik, dan kemudian merekomendasikan layanan Manulife Indonesia kepada orang lain.

“Kami juga memonitor NPS (Net Promotor Score) secara berkala sebagai upaya inovasi, sehingga nasabah mendapatkan customer experience yang lebih baik,” kata Aman Kapoor, Chief Marketing Officer Manulife Indonesia.

Pihaknya berupaya selalu melibatkan nasabah secara aktif, baik melalui survei maupun FGD (focus group discussion). Dan, menggunakan feedback dari ajang tersebut untuk mengetahui dan memahami customer journey dari sudut pandang nasabah.

“Untuk memastikan peningkatan customer experience, kami selalu mendengarkan feedback dari nasabah kami, baik online maupun offline. Kami sangat menghargai setiap masukan yang kami dapatkan,” kata Kapoor. Manajemen Manulife Indonesia mengklaim, angka kepuasan nasabah yang diwakili skor NPS secara konsisten meningkat dari tahun ke tahun.

Di masa pandemi, Manulife Indonesia semakin menggalakkan program digitalisasi proses bisnis dan memastikan para tenaga pemasar tetap memberikan layanan melalui layanan non face-to-face. Di era pascapandemi, perusahaan ini melakukan upaya inovasi digital, seperti meluncurkan MiEClaim dan MiAccount, untuk memudahkan nasabah mendapatkan akses layanan di mana pun dan kapan pun.

Di tahun 2023 ini, Manulife Indonesia tetap optimistis untuk mengubah tantangan menjadi kesempatan dan berkontribusi lebih untuk industri asuransi jiwa di Indonesia. Menurut Kapoor, perusahaannya senantiasa meningkatkan penetrasi asuransi melalui inovasi produk dan layanan yang mengedepankan kepentingan nasabah.

Manulife Indonesia berupaya terus memenuhi kebutuhan finansial nasabah yang berkembang sesuai dengan tahap kehidupannya. “Kami berkomitmen untuk memenuhi kebutuhan nasabah dan keluarga Indonesia dalam membuat keputusan finansial mereka lebih mudah dan membuat hidup mereka lebih baik,” Kapoor menandaskan. (*)