Mengapa Service dapat Meningkatkan Kualitas Kerja, Revenue, dan Mengurangi Cost di 6 Perusahaan ini?

Diterjemahkan oleh Meriana, source: upyourservice.com.

 

Uplifting Service - Ron Kaufman Uplifting Service - Ron Kaufman

Service kerap dianggap penting oleh sebagian besar perusahaan, namun pada kenyataannya tidak sedikit yang mengabaikan hal tersebut. Orientasi pada cara-cara cepat meningkatkan keuangan perusahaan seringkali lebih menjadi fokus utama. Padahal dengan meningkatkan kualitas service, penjualan dan keuntungan juga semakin meningkat. Selain itu, customer cenderung memilih perusahaan yang memiliki kualitas service yang memuaskan dibandingkan dengan perusahaan lain meskipun menawarkan produk yang sama. Beberapa perusahaan bahkan berhasil meningkatkan penghasilan mereka secara signifikan dengan memberikan superior service. Mari kita lihat beberapa contoh perusahaan yang sangat peduli dengan pelayanan maksimal kepada pelanggannya.

 

  1. Marina Bay Sands

Saat persiapan grand opening Marina Bay Sands, salah satu tempat wisata Singapore yang mewah dan terintegrasi, tim manajemen mereka mempekerjakan lebih dari 6000 karyawan dalam 3 bulan. Saat menentukan pelatihan bagi karyawannya, mereka melihat kesempatan untuk membedakan properti mereka dari para kompetitornya. Mereka memilih untuk memfokuskan pelatihan karyawannya dengan menciptakan pengalaman yang luar biasa bagi para pengunjung.

Tantangan utama mereka saat itu adalah waktu. Sebuah program training harus segera ditentukan dan diterapkan secara efisien dan terus-menerus di dalam perusahaan. Untuk menghadapi tantangan tersebut, Marina Bay Sands beralih ke Ron Kaufman dan UP! Your Service® untuk konsultasi mengenai service.

 

Jalan Menuju Superior Service

Pertama-tama, Ron Kaufman dan timnya mengadakan “Service Leadership Workshop” bagi seluruh tim leadership Marina Bay Sands dan bekerjasama dengan panitia untuk menyesuaikan aktifitas-aktifitas yang membangun sebuah culture / budaya perusahaan. Segera setelah itu, seluruh 8800 anggota tim Marina Bay Sands menyelesaikan salah satu inti dari program edukasi UP! Your Service® yang diadakan oleh pengajar bersertifikasi dari UP! Your Service® . Konsultan UP! Your Service® bertemu secara berkala dengan panitia untuk meninjau hasilnya. Dalam waktu 3 bulan, program tersebut dimulai dan Marina Bay Sands menemukan bahwa terjadi 30% peningkatan dalam penilaian customer experience.

 

  1. Microsoft Corporation

Sejak 1985, Microsoft telah menjadi pelopor yang mendunia dalam bidang perkembangan software, bekerja dengan milliaran customer dan lebih dari 640.000 partner di seluruh dunia. Dengan banyaknya customer yang harus dilayani, perusahaan ini terus berusaha untuk meningkatkan pengalaman customer dan partner mereka.

Menanggapi tingginya tingkat kompetisi yang semakin luas, Microsoft menciptakan Customer and Partner Experience (CPE). Segera setelah itu, UP! Your Service® dipilih untuk berkontribusi dalam program CPE untuk membantu membuat pergeseran penting dari budaya perusahaan sebagai developer menjadi sebuah budaya perusahaan yang lebih berorientasi pada customer, proaktif dan kolaboratif.

 

Beradaptasi dari Dalam hingga ke Luar

UP! Your Service® memberikan pelatihan pada karyawan dan partner Microsoft yang terpilih sebagai pengajar bersertifikasi untuk mengajar dan mengedukasi prinsip-prinsip service dalam seluruh organisasi. Pengajar-pengajar tersebut mengadakan pelatihan UP! Your Service® di kota-kota besar di dunia, yang memungkinkan para karyawan untuk mendengarkan dan menanggapi dengan lebih efektif serta bertanggung-jawab atas kepuasan pelanggan. Saat ini, tim program CPE menggunakan bahasa dan cara-cara yang dipelajari dari UP! Your Service® untuk mengembangkan product support, perencanaan program baru, peluncuran desain, serta pengembangan produk dan service di masa depan.

 

  1. Changi Airport

Melayani lebih dari 50 juta pengunjung setiap tahunnya (lebih dari 7 kali populasi Singapore sendiri), Bandara Changi milik Singapore ini merupakan salah satu yang tersibuk di seluruh dunia. Changi merupakan bandara pertama di mana jutaan pengunjung membuat kesan pertama dan terakhir mereka ketika menginjakkan kakinya di bandara ini.

Dikarenakan pengaruh internasional dari operasi sehari-hari di bandara ini, manajemen Bandara Changi mengundang ahli service Ron Kaufman untuk membantu membangun sebuah kurikulum untuk pelayanan sempurna. Foo Sek Min, Wakil Direktur Utama dari manajemen bandara, menjelaskan “Bandara biasanya tempat yang penuh tekanan. Tujuan kita adalah untuk menghilangkan tekanan tersebut. Dan hal ini tidak bisa terjadi hanya melalui karyawannya saja, namun harus menjadi budaya di seluruh bagian perusahaan.”

 

Perubahan

Dengan bantuan Ron Kaufman dan UP! Your Service® selama bertahun-tahun, bandara ini telah berhasil membangun kultur servis yang “personal, mengejutkan secara positif dan bebas stress”. Bagi penumpang, hal ini termasuk menyediakan toko perbelanjaan, sejumlah taman, terminal yang bersih dan efisien, serta karyawan yang murah senyum. Dan di balik layar orang-orang akan menemukan adanya kepemimpinan yang kuat, role-model yang jelas, pelatihan penuh bagi para staff dan program penghargaan yang membuat bandara ini terasa lebih istimewa dibandingkan bandara lainnya.

 

  1. Nokia Siemens Networks

Setiap harinya, seperempat dari populasi dunia terhubung menggunakan infrastruktur dan solusi Nokia Siemens Networks (NSN). Namun persaingan dalam pasar telekomunikasi sangat kompetitif dan NSN harus melakukan apa pun yang bisa dilakukan untuk mempertahankan dan mengembangkan jumlah penggunanya.

Untuk mendukung usaha ini, NSN beralih ke program UP! Your Service® oleh Ron Kaufman untuk menciptakan service culture yang akan membedakan NSN dari para pesaingnya. CEO NSN, Rajeev Suri menjelaskan bahwa “Saat ini, setiap orang memiliki akses ke informasi yang sama, teknologi berubah lebih cepat dari sebelumnya dan para pesaing dapat meniru apa pun kecuali sikap kita dan tindakan kita yang berfokus pada pelayanan”.

 

Servis Melebihi Ekspektasi

Dengan membuat UP! Your Service® sebagai jangkar untuk program Service Excellence global mereka, NSN mengirimkan 650 anggota dewan eksekutif dan tim Global Leadership mereka ke UP! Your Service® Leadership Workshop di 14 lokasi di seluruh dunia, memberikan pelatihan kepada karyawan berpotensial tinggi sebagai pengajar bersertifikasi dan memperluas kurikulum bagi lebih dari 20.000 anggota tim dalam 12 bahasa - semua dilakukan dalam waktu kurang dari 24 bulan. Saat ini, survey pelanggan lebih proaktif, penilaian tentang loyalitas semakin meningkat, dan service excellence semakin berkembang di dalam perusahaan ini.

 

  1. Singapore Airlines

Ketika Singapore Airlines mulai beroperasi di tahun 1972, maskapai penerbangan ini tidak mempunyai cukup modal untuk mendapatkan armada yang besar, struktur rute penerbangan yang luas, dan pilot internasional. Tidak terpengaruh pada hal ini, perusahaan mengadopsi servis sebagai strategi untuk membedakannya dari perusahaan lain dengan tagline “Sebuah servis yang bahkan dibicarakan oleh maskapai penerbangan lainnya”. Selagi Singapore Airlines mulai dikenal karena servisnya yang sempurna sejak saat itu, mereka terus menghadapi tugas yang menantang untuk tetap berada di atas. Sim Kay Wee, mantan Wakil Direktur Utama Senior dari Cabin Crew menjelaskan dan mengatakan bahwa “Jika Anda memimpin dan ingin tetap berada di sana, 100 persen tidaklah cukup. Anda memerlukan setiap anggota tim Anda untuk terus naik semakin tinggi.”

 

Membawa Servis Ke Posisi Baru

Sejak kedatangannya di negara tersebut pada tahun 1990, Singapore Airlines telah berulang kali mengundang Ron Kaufman untuk membantu menjaga perusahaan agar tetap berada di atas. Ron telah menciptakan, mengadakan, dan berkontribusi dalam lebih 40 pelatihan berbeda untuk para kru kabin, pusat pelatihan komersial, pilot, kantor luar negeri, dan manajemen. Saat ini, walaupun melalui buruknya ekonomi, maskapai penerbangan ini melesat jauh di atas para pesaingnya dikarenakan penekanan yang tak henti-hentinya pada edukasi servis berkelanjutan dan budaya servis yang membangun.

 

  1. Xerox

Hanya 2 dekade setelah didirikan, Xerox Emirates menjadi leader dari segi pangsa pasar dan profitabilitas. Di tahun 2006, Xerox memenangkan 3 kali penghargaan dalam operational excellence. Namun demikian, pada tahun itu perusahaan ini berkomitmen untuk berbuat lebih banyak lagi. Dengan tujuan dan ambisi baru untuk mengembangkan perusahaan dua kali lipat dalam 4 tahun, Xerox membawa Ron Kaufman untuk membantu hal tersebut. General Manajernya, Andrew Hurt, menjelaskan bahwa “Kami memiliki warisan yang kuat dalam hal kepuasan pelanggan. Pertanyaan besarnya adalah bagaimana meningkatkan dan mengembangkan lebih jauh apa yang sudah kita lakukan saat ini. UP! Your Service® memberikan apa yang kita butuhkan.”

 

Kepuasan Pelanggan Meningkat Jauh

Ron Kaufman Ron Kaufman

Program UP! Your Service® dari Ron (untuk mengikuti workshop 1 hari “The Secrets of Superior Service” LIVE bersama Ron Kaufman tanggal 7 November 2014 silahkan klik di sini) menjadi pilar utama dalam strategi perkembangan perusahaan. Dengan pengajar bersertifikasi, program ini disesuaikan dengan industri dan budaya Xerox. Hasilnya sangat luar biasa. Xerox melihat adanya peningkatan langsung dalam motivasi karyawannya, begitu juga dengan pertumbuhan laba kotor sebesar 53% dan pertumbuhan laba bersih sebesar 52%. Terlebih lagi, Xerox meluncurkan sebuah proyek yang terinspirasi dari pemulihan servis, yang mengubah keluhan pelanggan menjadi kepuasan sehingga skor kepuasan pelanggan meningkat.

Dalam prosesnya mencapai superior service perusahaan-perusahaan ini bersama dengan Ron menerapkan strategi-strategi dan tools yang akan ia bagikan langsung di workshop “The Secrets of Superior Service” tanggal 7 November 2014 di hotel JW Marriott, Jakarta. (Untuk informasi lebih lanjut mengenai workshop ini, silahkan klik di sini)

Source: http://www.upyourservice.com

 

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)