Tahun 2019-2020 menjadi tahun yang krusial bagi Michael Wullur. Bagaimana tidak. Di tahun tersebut, pada Desember dia ditunjuk sebagai CEO Teleperformance Indonesia. Dan, di tahun berikutnya harus menerima tugas berat di tengah situasi pandemi: melakukan transformasi digital guna melebarkan sayap bisnis, dari yang sebelumnya fokus pada business process outsourcing menjadi digital integrated business service.

Mengantongi total pengalaman selama 27 tahun diantara nya sebagai Customer Experience Executive di beberapa multi national bank dan bank swasta di Indonesia menjadi modal kuat bagi Michael untuk menjalankan tugas menantang ini. Yakni, untuk terus mengembangkan bisnis Teleperformance di Indonesia serta mengubah positioning Teleperformance Indonesia menjadi tidak hanya menyediakan jasa alih daya customer experience dan customer service, tetapi juga mendukung perusahaan melakukan digital transformasi, mulai dari process improvement, system improvement, hingga technology improvement.

Michael cukup percaya diri bisa menggarap peluang itu di Indonesia. Hal ini karena Teleperformance Indonesia memiliki pengalaman, sistem, teknologi, dan SDM terlatih untuk membantu digital transformasi perusahaan menjadi lebih mulus.

“Wajah baru ini membuat kami memiliki kemampuan dalam memberikan layanan menyeluruh atau End to End terhadap kebutuhan digital dari perusahan di Indonesia (DIBS -Digital Integrated Business Service) dimana Teleperformance tidak hanya memberikan layanan core service customer experience namun dapat juga berperansebagai konsultan yang melakukan assessment terhadap proses bisnis dan memberikan solusi teknologi teranyar untuk memaksimalkan Digital Experience Journey perusahaan. Sebut saja, dengan mendorong penggunaan artificial intelligence (AI), analytics, dan big data,” katanya.

Dia mencontohkan, dengan teknologi Data Analytic, perusahaan bisa meningkatkan cakupan quality control (QC) sampai 100% terhadap para service agent. Karena, setiap interaksi yang dilakukan akan terekam dalam big data serta dianalisa secara menyeluruh oleh system. Sehingga memungkin bagi Tim QC untuk mendapatkan insight bermutu terhadap semua interaksi yang terjadi serta bisa memberikan penilaian kepada para agent secara cepat dan tepat guna memastikan kualitas layanan bisa terdeliver dengan baik.

Transformasi digital mengharuskan Teleperformance Indonesia melakukan upskilling lewat pelatihan untuk mengubah mindset karyawan. Dengan pelatihan itu, kini karyawan bisa mengobservasi masalah dengan tepat, memberikan rekomendasi, dan melihat peluang baru dengan lebih akurat.

“Kami juga membentuk tim transformasi di country level. Mereka adalah tim ahli yang memberikan solusi digital transformasi kepada klien,” kata pria kelahiran 4 Januari 1974 itu.

Menurut Michael, kualitas layanan, global experience, yang ditopang oleh talent-talent handal dan teknologi terkini yang dibawa perusahaannya menjadi kunci pembeda Teleperformance Indonesia dengan para kompetitor lainnya. Sebab, konsumen Indonesia saat ini memiliki ekspektasi yang terus berubah terhadap proses layanan, yaitu menginginkan proses yang simple, yang ditunjang dengan kualitas Digital Experience journey yang baik.

Maka, perusahaan harus menyediakan layanan yang bisa memukau konsumen. Mulai dari agent yang paham permasalahan klien, memberikan solusi yang akurat, dan memberikan layanan yang benar-benar mereka butuhkan.

Michael menyebutkan, ada enam keuntungan yang didapat perusahaan ketika melakukan transformasi digital, yaitu meningkatkan customer experience, mengurangi cost, memperbaiki kualitas layanan, menaikkan revenue, meningkatkan loyalitas konsumen, dan mengurangi komplain. Namun, dia menegaskan, besarnya keuntungan yang akan didapat tergantung pada lompatan yang dilakukan dan seberapa sukses transformasi digital tersebut diaplikasikan.

“Dengan pengalaman Teleperformance selama 45 tahun di industri ini dan memiliki jaringan global di 80 negara, kami siap membantu perusahaan-perusahaan yang ada di Indonesia. Pengalaman yang kami miliki akan mempercepat proses transformasi digital di perusahaan-perusahaan,” kata lulusan Curtin University, Australia itu.

Bukan rahasia lagi, transformasi digital membutuhkan investasi yang cukup besar, mulai dari teknologi SDM). Karena itu, manajemen pun harus berkomitmen dan memiliki visi yang kuat untuk melakukan transformasi. Sebab, menurut Michael, transformasi digital bukan hanya memindahkan kertas ke teknologi, tetapi juga meliputi perbaikan seluruh area secara holistik.

“Misalnya, di industri perbankan, mereka tidak hanya memperbaiki account service-nya, tapi juga accout opening, account fulfilment, dll. Jika tidak begitu, nasabah tidak akan happy,” katanya menjelaskan.

Selain itu, transformasi digital juga harus dilakukan secara berkesinambungan karena teknologi yang digunakan pun terus berkembang. “Artinya, proses ini merupakan never ending journey yang akan terus berlanjut ,” kata Michael.

Lantas, bagaimana tren industri customer service dan digital experience ke depan dan bagaimana strategi Teleperformance Indonesia menghadapinya?

Seperti dimaklumi, hadirnya pandemi Covid-19 telah membawa pengalaman dan kebiasaan baru bagi masyarakat dalam mengadopsi praktik digitalisasi. Untuk merespons tren baru ini, suka atau tidak suka perusahaan dituntut melakukan transformasi digital jika tidak ingin ditinggal konsumennya.

Di saat yang sama, dalam sisi mata uang berbeda, Michael memaparkan, dalam 10 tahun ke belakang industri ini bertumpu pada layanan voice atau suara. Namun setelah pandemi, trennya berubah menjadi layanan non face to face, seperti non-voice, video solutioning, surat elektronik email, WhatsApp, dan chatbot. “Bisnis call service akan perlahan berkurang, namun kebutuhan digital semakin berkembang. Kami ingin merambah sisi lainnya dengan menggarap opportunity baru.”

Iklim industri yang berubah inilah yang menjadi pemicu repositioning Teleperformance Indonesia dengan menggarap layanan digital seperti service care, collection, sales, technical/product support, dan trust and safety. “Ini adalah cara kami mendorong digital experience journey perusahaan menjadi lebih baik lewat layanan konsultasi, teknologi, analytics, digital supporting, dan English solutioning.”

English solutioning merupakan inovasi lanjutan yang dilakukan Teleperformance Indonesia dengan menawarkan layanan berbahasa Inggris untuk market negara lain. Dia mencontohkan, ada banyak perusahaan Amerika yang layanan service-nya berada di Filipina dan India.

“Kami memiliki kompetensinya, anak-anak muda Indonesia memiliki kemampuan berbahasa inggris yang sangat baik ditopang dengan kemampuan mereka utk beradaptasi secara cepat terhadap teknologi digital. Ini menjadi peluang baru untuk kami. Jadi, nantinya kami tidak hanya terbatas untuk melayani perusahaan lokal tetapi juga membuka peluang untuk market di luar negeri,” ungkap Michael.

Sebagai informasi, Teleperformance Indonesia memiliki cabang di Jakarta, Semarang, Solo, dan Yogyakarta dengan total 5.000 karyawan. Adapun buah manis dari transformasi digital yang dilakukan telah menempatkan perusahaan ini sebagai Great Place to Work empat tahun berturut-turut versi IDN, serta menyabet Contact Center World Award-2022 Global Top Ranking untuk kategori Best Contact Center Support Professional, Best Quality Team, Best Technology Innovation, Best Analysis, dan Best Home/Remote Agent. (*)