CEO RS Mandaya Royal Puri: Fokus pada Customer Experience Pasien

dr. Benedictus R. Widaja, MBChB, Presiden Direktur Mandaya Hospital Group

Rumah Sakit Mandaya Royal Puri di Jakarta Barat akan segera beroperasi pada Juli 2021. Dengan desain inovatif dan berteknologi tinggi (high tech), RS yang menelan biaya investasi Rp1,1 triliun ini akan melayani pasien dengan konsep terbaru di industri rumah sakit di Indonesia.

Pasien akan mendapatkan fasilitas layanan kesehatan dengan fasilitas nyaman layaknya sebuah hotel. “RS Mandaya Royal Puri akan menjadi salah satu rumah sakit swasta terbesar di Indonesia dan menjadi RS rujukan nasional. Dengan desain modern, peralatan medis dan sistem teknologi infomasi (TI)  canggih, tim dokter berkompetensi tinggi,  diharapkan akan dapat memenuhi kebutuhan masyarakat Indonesia akan fasilitas kesehatan yang berkualitas tinggi, sehingga masyarakat tidak perlu lagi berobat ke luar negeri,” jelas dr. Benedictus R. Widaja, MBChB, Presiden Direktur Mandaya Hospital Group (MHG).

Selain RS Mandaya Royal Puri, MHG telah mengoperasikan RS Mandaya di Karawang, Jawa Barat. MHG adalah anak perusahaan dari Selaras Holding Group, induk perusahaan yang bergerak di bidang real estate, perhotelan dan rumah sakit yang terjun ke dunia bisnis sejak 30 tahun lalu. Awalnya, bisnis yang yang digeluti adalah kontraktor dan kini berkembang dikelola oleh generasi kedua, yaitu dr. Ben Widaja.

Ben lahir di Jakarta tahun 1987 . Dia lulus dari sekolah Kedokteran Universitas Manchester, pada 2011. Setelah bertugas sebagai dokter di Preston Hospital (UK), dia kembali ke Indonesia, untuk memulai kariernya. Dia bergabung dengan Selaras Holding sebagai Manajer Pengembangan Bisnis yang bertugas di bidang pengembangan dan keuangan organisasi. Kemudian, dia ditunjuk sebagai Wakil Presiden & Chief Operational Officer dari Mandaya Medical Group (PT Mandaya Sehat Utama).

Di tengah kesibukannya, Ben suka mengikuti perkembangan teknologi, seperti pada fotografi, otomotif  sampai ke software untuk bisnis, termasuk mempelajari detailnya ke trial otak-atik teknologi baru tersebut. Selain itu, dia suka dengan international history. Misalnya ada di akun Instagram pribadinya, dia  bercerita tentang perkembangan teknologi CT Scan 125 tahun. Menarik sekali melihat awal mulanya sampai ke sekarang CT Scan canggih yang dia beli untuk RS Mandaya Royal Puri.

Untuk mengetahui bagaimana konsep dan layanan RS Mandaya Royal Puri agar pasien Indonesia tidak ‘lari’ ke luar negeri dalam berobat, berikut ini wawancaranya dengan pengusaha muda yang ramah sekaligus dokter  yang berhobi fotografi ini di kantornya beberapa waktu yang lalu:

Apa yang memberi Anda inspirasi untuk seluruh perkembangan RS Mandaya Royal Puri?

Kebutuhan atas pelayanan kesehatan di Indonesia masih sangat tinggi, terutama kebutuhan atas pelayanan kesahatan yang berkualitas. Dari pengalaman yang saya dapatkan sewaktu belajar dan bekerja sebagai dokter di Inggris selama 8 tahun, di mana disaat itu saya juga mempunyai banyak kesempatan berkunjung ke rumah sakit di negara lain seperti Amerika, Singapura dan  lainnya. Dan tidak kalah penting pengalaman pribadi keluarga saya sebagai pasien juga. Kami mengidentifikasikan puluhan gaps, yaitu perbedaan antara harapan pasien dan keluarganya dengan apa yang biasa mereka dapatkan sewaktu di RS, khususnya di Indonesia. Dari situ kami membuat berbagai rancangan untuk memberikan solusi atas gap ini, dimulai dari desain arsitektur dan interior sampai ke cara melayani pasien dan keluarganya. Kami sebut ini sebagai ‘Mandaya Patient and Family Experience Concept

Mengapa Anda mengatakan Mandaya Royal Puri berbeda dengan RS yang lain?

Sebab, Mandaya Royal Puri menerapkan konsep  patient and family experience. Menurut kami, konsep ini bisa dibilang sangat baru di Indonesia untuk sebuah RS.  Dari pengamatan kami lebih dari 90% keluhan pasien justru tidak berhubungan dengan medis, terutama berkaitan dengan pengalaman buruk yang dialami pasien dan keluarganya. Bagi keluarga pasien yang berduit, mereka memilih berobat ke luar negerii. Selain masalah kepercayaan, juga karena di luar negeri, pasien  dilayani bak raja, mereka memperoleh pengalaman yang baik di sana dibandingkan di Indonesia.

Selain itu, kami mengubah total cara-cara lama dalam menangani pasien di mana biasanya perawatan hanya berpusat pada penyakit, menjadi cara-cara baru di mana perawatan berpusat pada pasien. Cara lama yang ditangani adalah penyakitnya, kurang melihat kebutuhan pasien sebagai manusia seutuhnya dengan kompleksitasnya baik dari segi emosional, sosial, finansial, dan sebagainya.

Saya bisa memberikan satu contoh pribadi tentang nenek saya sewaktu berobat di salah satu RS.  Nenek masuk RS karena jatuh dan patah tulang pinggul, tetapi setelah itu kadar hamemoglobin menjadi sangat rendah dan tidak kunjung membaik pasca operasi. Kami agak surprise dengan jawaban tim medis RS di Indonesia kala itu. Mereka mengatakan bahwa mereka telah berhasil dalam mengoperasi tulang pinggul, sedangkan mengenai kadar haemoglobin itu urusan lain. Dari situ kami sadar bahwa RS tersebut masih bermashab perawatan berpusat pada penyakit, bukan perawatan berpusat pada pasien.

Contoh itu, kelihatanya sepele, tetapi ini nilai-nilai inti (core values) yang paling mendasar. Ini terkait mengubah cara berpikir seluruh tim medis RS dan  ini butuh keseriusan dari tim manajemen puncak RS.

Kami memahami persoalan dan harapan pasien dan keluarganya ini. Oleh karena itu, kami telah mempersiapkan seluruh tim di RS Mandaya Royal Puri mulai dari para dokter, perawat, penunjang medis, bahkan sampai tim non-medis dengan menanamkan pemahaman mendasar bahwa RS kami ini dibangun di atas pondasi “pengalaman pasien dan keluarga”, di dalamnya terdapat pemahaman tentang perawatan berpusat pada pasien, bukan hanya penyakit. Dokter-dokter spesialis bekerja dalam tim ketika menangani pasien. Seringkali kondisi pasien cukup kompleks membutuhkan multidisiplin ilmu dan spesialisasi, kami membangun sistem komunikasi antar spesialis melalui sistem TI yang terintegrasi, yang kami sebut sebagai Mandaya Alert 360o.

Bagaimana mewujudkan konsep patient & family experience ini?

Perubahan paradigma dalam desain arsitektur juga sangat penting untuk mewujudkan konsep patient & family experience ini. Sebagai salah satu contoh adalah kami membuat kamar IGD private, di mana satu pasien menempati satu ruang. Menurut pengetahuan kami, masih sangat jarang  RS didesain seperti itu baik di Indonesia, maupun di dunia. Dengan sistem satu pasien satu kamar IGD, membuat pasien dan keluarganya lebih nyaman, secara medis juga lebih baik karena menghindarkan cross-infection. Bahkan secara mental juga lebih bagus karena kejadian tragis di ruangan pasien sebelah tidak akan mengganggu. Dengan ruangan terpisah partisi kedap suara tentu akan menciptakan  pengalaman yang lebih baik dibandingkan antar ruang hanya dibatasi oleh selembar korden.

Inovasi desain lainnya ada di ICU  di mana kami juga menerapkan standar satu pasien satu ruangan dengan sistem pengendalian infeksi yang sangat ketat. Penjenguk atau keluarga pasien bisa melihat pasien di ICU melalui jendela besar dengan sistem komunikasi menggunakan switchable smart glass dan intercom, tanpa harus memasuki area rawat ICU. Ini untuk mengurangi masuknya virus dan bakteri yang dibawa penjenguk ke dalam area ICU. Khusus untuk keluarga pasien atau penjenguk yang akan memasuki ruang pasien ICU, maka mereka harus mengikuti protokol standar keamanan kesehatan yang tinggi, yaitu harus melalui Disinfecting Chamber, menggunakan masker dan hairnet, serta membungkus penuh sepatunya dengan kantong yang khusus disediakan.

Ruang rawat jalan kami bukan seperti hall besar dengan ruang tunggu yang penuh tempat duduk berhimpitan. Ruang rawat jalan, kami bagi dalam 14 klaster, di mana dipisahkan antara pasien yang sehat dengan pasien yang sedang terinfeksi, dan setiap kluster memiliki ruang tunggu sendiri-sendiri.

Secara keseluruhan bisa kami katakan bahwa suasana atau ambience RS kami lebih kepada rumah sehat ketimbang rumah sakit. Dengan mengombinasikan konsep rumah sakit, mall, hotel, dan rumah tinggal menjelma menjadi Mandaya Royal Hospital Puri.

Bagaimana cara RS Mandaya Royal Puri mendapatkan tim dokter yang mumpuni?

Di RS, tentunya pasien berharap akan kesembuhan, dan itu artinya peran dokter dan dokter spesialis menjadi sangat penting apalagi pasien bisa saja membanding-bandingkan dengan kualitas dokter dari RS lain di luar negeri.

Seorang dokter senior tentu bisa menentukan pilihan dengan RS mana mereka akan bergabung. Buat mereka uang sudah menjadi nomor  dua, aktualisasi diri dan kebanggaan menjadi prioritas utama. Nah, salah satu yang menjadikan  dokter senior bangga dan merasa bisa mengakutalisasikan diri adalah manakala mereka bisa bekerja di sebuah RS yang memiliki peralatan modern dan canggih, dibarengi dengan memiliki konsep pelayananan yang jelas dan kuat, serta yang mempunyai kerja sama dengan institusi lain yang lebih hebat di dunia.

Dengan adanya konsep patient and family experience dan konsep perawatan berpusat pada pasien, dibarengi dengan ketersediaan peralatan medis yang lengkap canggih, mampu membuat para dokter spesialis dan sub-spesialis menjatuhkan pilihan untuk berkembang bersama Mandaya Royal Puri. Kami  pun sudah menanamkan suatu pemahaman pentingnya kerja sama dan integrasi antar  disiplin ilmu dan spesialisasi dalam menangani pasien.

Bagaimana dengan kerja sama internasional?

Pada tingkat dunia, kami bekerja sama secara medis dengan beberapa rumah sakit terkemuka di dunia. Salah satunya adalah dengan Royal Brompton & Harefield Hospitals, London, Inggris untuk urusan jantung dan paru. Royal Brompton ini merupakan top 10 di dunia terutama untuk urusan jantung dan paru. Kerja sama ini berupa berbagi pengetahuan (knowledge sharing), training, melakukan diagnosa bersama-sama untuk kasus penyakit sulit, ataupun memberikan opini atas hasil laboratorium, radiologi, ataupun penelitian diagnostik lainnya.

Dengan kolaborasi medis di tingkat dunia (dari Inggris dan Amerika Serikat) ini, pasien dengan mudah bisa meminta opini kedua (second opinion) dari RS mitra kami di luar negeri tanpa harus meninggalkan Indonesia, atau repot-repot mesti pindah-pindah RS ke luar negeri. Jadi, bisa hemat tenaga, waktu dan biaya.

Seberapa canggih peralatan kedokteran di Mandaya Royal Hospital Puri?

Hampir semua peralatan medis kami merupakah pengembangan teknologi mutakhir, seperti: MRI Ingenia Ambition X dengan ambience experience, pertama di Indonesia. Lalu, CT Scan IQon Spectral CT dengan ambiance experience, juga yang pertama di Indonesia. Teknologi canggih ini menghasilkan gambar lebih baik untuk bisa mendiagnosa lebih akurat.   Ambiance experience ini menarik, interaktif, memberikan pengalaman unik untuk pasien. Pasien dapat memilih tema suasana ruangan, audio-video yang bisa ditonton dan didengar selama pemeriksaan.

Di samping itu alat Mammogram dengan 3D Tomosynthesis untuk deteksi kanker payudara. Ada Advanced Laboratory sebagai patologi klinik, patologi anatomi, mikrobiologi. Lebih dari 1000 jenis pemeriksaan lab yang terintegrasi dengan hospital information technology system, digital pathology scanner untuk digitalisasi gambar jaringan kanker dengan resolusi tinggi untuk kepentingan diskusi dengan world-class partner kami, frozen section, immune-histokimia dan lain-lain.

Mandaya Alert 360o Concept adalah sistem TI canggih dan terintegrasi. Di mana sistem monitoring devices pasien dengan berbagai software monitoring telah kami integrasikan. Bukan hanya data pasien yang dikemas secara elektronik atau paperless, tetapi yang terpenting adalah dokter dan tenaga medis lainnya bisa melakukan monitoring informasi di mana dan dari mana saja. Dokter-dokter kami bisa dengan mudah, melalui telepon genggam atau  computer,  melihat dan mengamati keadaan pasien secara real-time. Mereka bisa mendapatkan notifikasi warning otomasis dari sistem IT, apabila keadaan pasien memburuk, melaui apa yang disebut sebagai  early warning system.

Ada juga Clinical Decision Support System  - sistem ini membantu dokter meminimalkan kemungkinan kesalahan dalam memberikan obat. Sistem komputer akan memberi tahu apabila obat yang akan diberikan ternyata merupakan kontra indikasi dengan penyakit pasien, atau apabila antar obat yang satu dengan yang lain  memiliki efek saling memperkuat reaksi atau memiliki efek saling melemahkan. Sistem CDS ini terutama berfungsi untuk keamanan dan keselamatan pasien.

Untuk fasilitas rawat inap, berapa bed yang tersedia?

Saat ini RS Mandaya Royal Puri memilik total 350 bed. Luas lahan RS ini 10.000 meterpersegi dan luas bangunan 55.000 meterpersegi. Bangunan setinggi 16 lantai ini terdiri dari 13 lantai bangunan dan 3 lantai basement.

Penjenguk atau keluarga pasien bisa melihat pasien di ICU melalui jendela besar dengan sistem komunikasi menggunakan switchable smart glass dan intercom, tanpa harus memasuki area rawat ICU. Ini untuk mengurangi masuknya virus dan bakteri yang dibawa penjenguk ke dalam area ICU.

Khusus untuk keluarga pasien atau penjenguk yang akan memasuki ruang pasien ICU, maka mereka harus mengikuti protokol standar keamanan kesehatan yg tinggi, yaitu harus melalui Disinfecting Chamber, menggunakan masker dan hairnet, serta membungkus penuh sepatunya dengan kantong yang khusus disediakan.

"Ruang rawat jalan kami bukan seperti hall besar dengan ruang tunggu yang penuh tempat duduk berhimpitan. Ruang rawat jalan, kami bagi dalam 14 kluster, di mana dipisahkan antara pasien yang sehat dengan pasien yang sedang terinfeksi, dan setiap kluster memiliki ruang tunggu sendiri-sendiri," tuturnya.

"Secara keseluruhan bisa kami katakan bahwa suasana atau ambience di sini lebih kepada rumah sehat ketimbang rumah sakit. Dengan mengombinasikan konsep rumah sakit, mall, hotel, dan rumah tinggal menjelma menjadi Mandaya Royal Hospital Puri," papar Ben.

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)