Di usianya yang sudah lebih dari 100 tahun, PT Pegadaian (Persero) tidak membiarkan dirinya tergilas oleh perubahan zaman yang begitu dinamis. Sebaliknya, sebagai salah satu BUMN tertua di Indonesia, saat ini tepat berusia 119 tahun, Pegadaian berusaha untuk terus adaptif. Maka, program transformasi digital pun diayunkan.

Langkahnya sudah dimulai pada 2017. Fokus transformasinya pada perbaikan proses bisnis, penyediaan produk yang relevan dengan kebutuhan konsumen, dan pemanfaatan teknologi sebagai enabler. Untuk menunjang tiga fokus tersebut, Pegadaian membuat satu divisi atau direktorat baru dengan cara kerja seperti perusahaan startup—dinamakan Transformation Office—pada Oktober 2018.

Herdi Sularko, VP Digital Business Partnership & Development Pegadaian dan Ahmad Furqon Idrus, VP Innovation Center membagikan seperti apa langkah-langkah konkrit yang sudah dilakukan PT Pegadaian (Persero) dalam acara IG Live SWA Business Leader Talk yang disiarkan secara langsung melalui akun Instagram majalah SWA @swamediainc. Berikut ini sajian full wawancaranya:

Seperti apa langkah konkrit transformasi digital yang sudah dilakukan Pegadaian?

Transformasi ini sudah dilakukan sejak 2018. Tidak hanya soal infrastruktur digital, tetapi juga membangun mind set dan budaya digital dalam organisasi. Langkah pertama, kami membuat direktorat baru yang namanya Transformation Office yang dipimpin langsung oleh Direktur Teknologi Informasi. Di bawah direktorat Transformation Office ini ada beberapa divisi, yaitu divisi inovasi, divisi product management office, divisi Information Technology (IT) karena berada di bawah pimpinan yang sama.

Kami mengubah strategi pendekatan bisnis, dari yang sebelumnya product-oriented menjadi customer-focused. Untuk menjalankan strategi bisnis ini, dibutuhkan teknologi yang mumpuni. Karena itu, Pegadaian memanfaatkan pula big data analytics dan berbagai tools pendukung lainnya. Transformasi ini dilakukan dari dua sisi, yakni internal dan eksternal. Pembenahan dari sisi internal diawali pada hal yang fundamental, yakni change management melalui perubahan pola pikir dan budaya. Kemudian, untuk menopang pola kerja baru, yakni digital, Pegadaian mengimplementasikan sistem Enterprise Resources Planning (ERP) dari SAP, menggunakan Jira Software dalam hal agile project management tool, serta sedang mencoba mengeksplorasi robotic process automation (RPA) dengan aplikasi UiPath.

Sementara dari sisi eksternal, Pegadaian terus meningkatkan inovasi baru berbasis digital. Salah satunya, menjalin kolaborasi dengan sejumlah marketplace seperti Tokopedia, Bukalapak, Blibli, dan Shopee yang kini dalam tahap penjajakan. Kerjasama ini menawarkan kemudahan bagi konsumen untuk berinvestasi emas dalam bentuk tabungan. Dengan memanfaatkan ekosistem digital, kami dapat memperluas jangkauan produk dan layanan serta segmen pasar Pegadaian secara online.

Pegadaian juga mengembangkan Gadai Online, yakni layanan yang membantu nasabah untuk menggadaikan barangnya tanpa harus datang ke gerai fisik. Dalam hal ini, Pegadaian bekerja sama dengan Gojek -dan selanjutnya dengan Grab- untuk menjemput barang yang akan digadaikan. Konsep layanan yang sudah ada sejak 2019 ini juga dapat menjadi sarana untuk meminimalkan kontak antara karyawan dan nasabah melalui pemanfaatan teknologi.

Kemudian, layanan unggulan lainnya yakni aplikasi Pegadaian Digital Services. Aplikasi yang diluncurkan sejak 2017 ini memberikan kemudahan kepada nasabah melakukan berbagai transaksi, seperti membuka rekening Tabungan Emas, Cicil Emas, Gadai Online, Gadai Efek, mengajukan pembiayaan usaha, hingga membayar tagihan. Hingga saat ini aplikasi Pegadaian Digital Services sudah diunduh lebih dari dua juta pengguna. Berdasarkan data pelanggan yang dikumpulkan Pegadaian, mayoritas nasabah yang datang ke gerai adalah perempuan di atas 45 tahun. Adapun pengguna digital service kebanyakan adalah laki-laki berusia di bawah 35 tahun. Temuan ini cukup menarik sebab kami sempat melakukan riset internal terhadap nasabah, di mana sebenarnya yang ingin menggadaikan (barang) adalah suami, namun ada stigma yang tertanam kalau datang ke Pegadaian berarti sedang susah. Karena itu, kami ingin shifting dalam memberikan pelayanan, sebab hal ini terkait dengan aspek kultural di masyarakat.

Bisa dijelaskanDigital Transformation Roadmap Pegadaian yang dibagi ke dalam tiga fase dalam jangka lima tahun (2018-2023)?

Kami mencoba membangun fundamental digitalisasi proses bisnis atau disebut Digitize pada dua tahun pertama. Dua tahun berikutnya, fase Diversify, di mana kami meluncurkan berbagai produk baru berbasis digital. Dengan demikian, pada tahun 2013 kami sudah bisa pada fase Dominate. Saat ini, Pegadaian sedang dalam fase transisi dari Digitize ke Diversify. Seiring dengan itu, Pegadaian secara bertahap akan mengubah portofolio bisnisnya dari yang saat ini komposisinya 80% gadai dan 20% non-gadai menjadi 60% gadai dan 40% non-gadai. Semua inisiatif digital yang dilakukan Pegadaian tidak akan berhasil tanpa adanya komitmen yang kuat dari top level management. Pendekatan top-down memang penting, sehingga ketika kami melakukan berbagai inisiasi mendapatkan endorsement dari BoD yang kemudian dapat dieksekusi dengan lebih cepat.

Perubahan adalah suatu keniscayaan di mana aspek digital menjadi salah satu opsi atau cara. Di masa pandemi ini, digital is the only way, sehingga bukan lagi menjadi suatu opsi melainkan sebagai keharusan (mandatory). Karena itu, mulai dari aspek produk, channel hingga mindset, harus berorientasi digital.

Lalu bagaimana upaya Pegadaian untuk mengomunikasikan semua layanan terbaru ini agar masyarakat tahu bahwa Pegadaian sudah berubah, lebih canggih, lebih mudah mengakses layanannya dan produk non-gadainya?

Sebagaimana perusahaan atau bisnis yang lainnya, ketika kanal digital-nya baru keluar itu umumnya akan mulai dari nol, peminatnya pasti sedikit atau market yang tahu informasinya masih sedikit, tapi dari tahun ke tahun kami melihat ada pertumbuhan yang positif dan sesuai dengan harapan kami. Kalau kamilihat, ketika kami baru mulai meluncurkan produk atau layanan baru misalnya Gadai Online, awalnya nasabah masih kayak ragu-ragu. Nah, kami sekarang siapkan Relationship Officer di setiap cabang-cabang. Mereka ini bertugas mengenalkan, menginformasikan mengenai produk dan layanan-layanan baru Pegadaian. Jadi, setiap nasabah yang datang ke cabang atau gerai Pegadaian akan diajak ngobrol untuk dikenalkan dengan produk dan layanan baru. Dari situ perlahan-lahan ada pergeseran ke ranah digital.

Apakah setelah bertransformasi segmen pasar Pegadaian diubah? Atau pergeseran ke ranah digital otomatis meng-grab segmen pasar milenial?

Iya, jadi setelah kami bergeser ke ranah digital, termasuk juga menggandeng partner e-commerce. Kami melihat bahwa berinteraksi dengan pasar yang berbeda dengan yang datang langsung ke gerai. Hal ini lebih karena faktor preferensi, ada masyrakat yang lebih suka datang langsung ke gerai karena butuh tatap muka dan high-touch interaksi, tetapi ada juga yang cukup dengan high-tech interaksi melalui gawai mereka.

Jadi kalau ditanyakan apakah segmen pasarnya berbeda, antara iya dan tidak. Nah tapi ini yang mendoorng kami untuk punya target tahun depan kami akan melakukan kolaborasi kanal. Kami akan menjalankan omnichannel, artinya akan terintegrasi channel yang dimiliki Pegadaian, dan channel offline dan online mitra-mitra kami. Nah dengan adanya kanal yang terintegrasi tersebut kami tujuannya agar nasabah atau pelanggan tidak lagi dilihat dari latar belakang demografi lagi, tetapi lebih kepada preferensi kanal layanannya.

Artinya Pegadaian akan memberikan pilihan yang lebih banyak kepada pelanggannya untuk memilih kanal layanan?

Iya betul begitu, selain itu kami sebagai BUMN juga mendapat amanat dari stakeholder kami yakni menjadi agen inklusi keuangan. Nah dengan produk-produk Pegadaian yang ada saat ini dan populer di masyarakat itu secara langsung kami sudah menjalankan misi atau amanat tersebut. Dan khusus untuk inklusi pembiayaan, produk yang kami tawarkan tidak hanya pembiayaan konsumtif, tetapi juga produktif. Misalnya pembiayaan untuk mereka yang mau memulai usaha kecil (UMKM), saat baru akan mulai dan butuh modal mereka bisa gunakan aset misalnya sepeda motornya sebagai alat tukar untuk mendapatkan modal, nanti setelah mereka cukup, bisa menebus kembali. Jadi pembiayaannya juga untuk yang UMKM.

Partnership-nya sudah dengan siapa saja?

Untuk lengkapnya bisa dilihat di www.partnership.pegadaian.co.id semua marketplace yang populer di kalangan masyarakat kita sudah bermitra dengan kami mulai dari Blibli, Tokopedia, Shopee, Mitra Bukalapak, Olx, garasi123, dan lainnya. Tetapi setiap mitra ini fokus layanan atau produk yang kami integrasikan kesana beda-beda, jadi tidak seragam.

Dengan partnership ini apakah mendongkrak produk non-gadainya juga?

Iya. Salah satu pengalaman kami, ketika bermitra dengan Link Aja ini kami integrasikan untuk produk non-gadai pembiayaan. Dalam waktu 2 minggu saja ada sekitar 2.000 lamaran untuk pembiayaan ke Pegadaian melalui Link Aja. Nah itu membuka mata kami sebagai sebuah bisnis bahwa selama ini kehadiran cabang-cabang hingga ke pelosok-pelosok itu memang memberikamn immpresion yang bagus pada brand. Namun, ketika kami masuk ke ranah digital, untuk mengetahui menu-menu kami yang non-gadai itu rupanya masyarakat juga antusiasnya tinggi, karena mereka mungkin ingin eksplor lebih jauh lagi terhadap produk non-gadai kami. Itu yang membuat kami semakin confidence untuk ke depan membangun omnichannel kami.

Jadi pesan apa yang ingin di-highlight Pegadaian kepada masyarakat Indonesia?

Iya, jadi kami ingin masyarakat tahu bahwa meski kami adalah perusahaan yang sudah cukup tua, 119 tahun tetapi kami siap berubah mengikuti perkembangan zaman. Saat ini kami sudah berubah dan akan terus berubah mengikuti tuntutan pasar. Bahkan mungkin 100 tahun yang akan datang pun kami bisa pastikan masyarakat akan tetap bisa menemukan Pegadaian sebagai institusi keuangan terbaik di Indonesia.

Editor : Eva Martha Rahayu

www.swa.co.id