Senjata Lazada Menarik Pelanggan

Maret 2015 mendatang akan menjadi momen terindah untuk Lazada. Itu adalah tahun ketiga mereka mengarungi bisnis e-commerce. Memang masih terbilang baru di kalangan pebisnis belanja online. Tapi, jangan salah. Lazada telah menjelma menjadi salah satu portal e-commerce terpopuler di layanan shopping search engine milik Telunjuk.com.

Shopping search engine
adalah suatu mesin pencari yang khusus digunakan untuk mencari produk-produk yang dijual di toko-toko online di seluruh Indonesia. Lazada.co.id menjadi terpopuler untuk sub kategori Toko Retailer. Selain jumlah produknya yang hampir mencapai 200.000 barang, Lazada.co.id menjadi favorit karena kemudahan transaksi, tracking produk yang menjamin keamanan, serta kecepatan pengiriman.

Prestasi ini jelas sangat membanggakan. CEO Lazada Indonesia, Magnus Ekbom, menuturkan perseroan selalu berusaha menciptakan online shopping mall yang baik. Dengan adanya 13 kategori, konsumen akan terus ingat Lazada, yang hampir menjual seluruh produk rumah tangga.

Menurut Ekbom, ada beberapa titik sentuh dengan nasabah yang dioptimalkan Lazada. Pertama, website. “Tanggal 12 bulan 12 kemarin, hari belanja online nasional. Kami menargetkan traffic akan naik 10 kali lipat di website dalam sehari. Nyatanya, traffic naik 10 kali lipat sebelum jam 12 siang. Baru setengah hari. Ini adalah raihan signifikan buat kami,” katanya.

CEO Lazada Indonesia, Magnus Ekbom CEO Lazada Indonesia, Magnus Ekbom

Titik sentuh berikutnya adalah lewat layanan pelanggan (customer service) dan media sosial (social-media). Komunikasi dua arah berlangsung di sana. Untuk mengoptimalkan pelayanan, staf layanan nasabah pun beragam. Ada CS telepon, CS email, dan juga untuk CS yang melakukan chat secara langsung.

Ia menambahkan, Lazada juga memiliki laman Facebook dan Twitter khusus. Ada juga Lazada ID yang dibuat khusus untuk menyebarkan info-info terbaru. Komunikasi satu arah juga dilakukan dalam bentuk newsletter. Lewat sanalah, parade diskon diumumkan, apa saja produknya, dan waktunya.

“Konsumen lebih sering menghubungi Lazada via telepon dan email. Cukup banyak telepon dan email yang masuk dalam sehari. Kami punya tim CS banyak untuk mengurusnya. Telepon, email, pesan Facebook dibalas oleh CS. Tapi, untuk posting di wall, itu urusan tim marketing,” katanya.

Beragam strategi layanan itu akhirnya bermuara pada kepuasan konsumen. Di mata Ekbom, pengalaman belanja konsumen pertama kali adalah yang paling krusial. Di sanalah moment of truth-nya. Semua karyawan dituntut untuk memberikan pengalaman yang menyenangkan saat nasabah berbelanja untuk pertama kalinya di Lazada.

“Bagaimana mereka mau belanja lagi kalau ada pengalaman buruk. Apalagi, konsumen pastinya sharing pengalaman dengan orang lain. Kalau pelayanan belum sesuai pasti jadi bahan pembicaraan. Kalau pengiriman tepat waktu, itu biasa,” katanya.

Pengalaman pertama memang akan selalu diingat. Selain tentu saja kekhawatiran calon pelanggan terkait cara melakukan transfer, pengiriman barang, dan lainnya. Itulah perlunya edukasi tentang cara pengembalian barang yang tidak sesuai dengan keinginan. “Jadi bagaimana cara kita menghadapi konsumen adalah nilai lebih kami.” (Lia Amelia Martin)

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)