Komitmen Prudential Indonesia Memahami Nasabah Berbuah Manis

Prudential Indonesia meraih posisi peringkat pertama dalam survei ICSA 2014. Hal ini tidak lepas dari implementasi customer service yang dijalankan Prudential Indonesia, yaitu berpegang pada komitmen untuk selalu mendengarkan dan memahami kebutuhan nasabah, memastikan nasabah mendapatkan pengalaman yang menyenangkan dalam setiap interaksinya dengan Prudential. Apa saja yang dilakukan Prudential untuk memberikan kepuasan kepada nasabahnya? Eveline Kusumowidagdo, Operations Director Prudential Indonesia memaparkannya kepada Herning Banirestu:

Prudential (utama)

Apa yang perusahaan Anda lakukan sehingga merek Anda menjadi no 1 dalam survei ICSA tahun ini? Konsep CS seperti apa yang perusahaan Anda lakukan? Mohon diungkapkan strateginya secara detil.

Konsep customer service:

 Komitmen untuk selalu mendengarkan dan memahami nasabah.

 Pengukuran pencapaian vs target. Di Prudential Indonesia, kami memastikan nasabah mendapatkan pengalaman yang menyenangkan dari mulai proses penjualan sampai dengan pembayaran klaim, yang kami sebut sebagai customer touch point. Pada setiap customer touch point ini, kami memiliki key performance indicator yang dipantau setiap saat.

 Key Performance Indicator yang jelas. Meliputi kecepatan dan kualitas pelayanan yang kami berikan kepada nasabah. Misalnya, pada saat nasabah berkunjung ke Walk in Centre kami, kami memastikan nasabah menunggu selama tidak lebih dari 10 menit untuk berinteraksi dengan Customer Relations Officer kami, dan sesudah berinteraski, kami meminta masukan nasabah mengenai kualitas pelayanan yang dirasakan. Nasabah kami minta untuk menilai interaksi tersebut melalui aplikasi otomatis.

 Pelayanan yang inovatif dan bernilai tambah. Antara lain kami memiliki PRUhospital friend, bekerja sama dengan 50 rumah sakit untuk penjaminan rawat inap. Petugas yang siap mendampingi nasabah dalam proses rawat inap dan memastikan kemudahan nasabah dalam memperoleh manfaat asuransi rawat inapnya.

 Akses yang nyaman dan mudah. Antara lain dengan penyediaan PRUaccess, sebuah portal khusus untuk pemegang polis yang menyediakan berbagai informasi yang berhubungan dengan polis nasabah

Apa arti kemenangan ini dan manfaat hasil survei ini buat perusahaan Anda karena mereknya menjadi jawara ICSA di industrinya?

Pertama, kami sampaikan terima kasih yang terdalam kepada konsumen yang telah memilih Prudential pada saat survei dilakukan. Kami akan terus berupaya menjaga kepercayaan yang diberikan sebagai dasar bisnis kami.

Kemudian tentu kami bersyukur karena hasil survei menunjukkan bahwa nasabah Prudential Indonesia merasa nyaman dengan pelayanan yang kami berikan. Tentunya kami akan senantiasa melakukan berbagai inovasi agar dapat memberikan pelayanan terbaik di kelasnya, kepada nasabah kami.

Survei seperti ini sangat kami hargai karena menjadi sebuah tolok ukur yang valid dari pihak independen atas kinerja pelayanan kami. Terlepas dari skor dan posisi yang kami tentu syukuri juga, namun insight yang didapat dari voice of customer dan konsumen pada umumnya membantu kami berkaca diri dan terus meningkatkan layanan. Ini merupakan salah satu wujud komitmen kami dalam mendengarkan.

PrudentialEveline

Apakah hasil ICSA ini memiliki korelasi terhadap pertumbuhan dan kinerja bisnis perusahaan Anda? Mohon angka/data pertumbuhan dan kinerja bisnis 2 tahun terakhir dan tahun ini?

Kepuasan nasabah akan pelayanan yang diberikan oleh Prudential Indonesia tentu saja sangat memiliki korelasi dengan pertumbuhan kinerja bisnis perusahaan. Nasabah yang merasa puas akan pelayanan yang kami berikan kami harapkan akan terus loyal dan mempertahankan perlindungannya bersama kami, dan membantu mensosialisasikan pentingnya berasuransi kepada lingkungan sekitarnya. Hal ini tidak saja menjadi salah satu sumber pertumbuhan bisnis kami, namun juga mengembangkan reputasi kami sebagai institusi jasa keuangan yang terpercaya.

Sampai dengan semester I/2014, Prudential Indonesia memiliki lebih dari 2,3 juta nasabah dan mengalami peningkatan total pendapatan premi lanjutan sebesar 27,2 persen dibanding tahun sebelumnya, mencapai Rp 7,6 triliun. Pertumbuhan ini mendorong total pendapatan premi tumbuh 6,4 persen dibandingkan periode yang sama pada 2013 mencapai Rp 12,6 triliun. Pertumbuhan ini menunjukkan konsistennya kepercayaan para nasabah terhadap produk dan jasa Prudential.

Total klaim yang dibayar perusahaan, di luar jumlah penarikan polis, penutupan polis atau polis telah berakhir (withdrawal, surrender, maturity), sebesar Rp 1,3 triliun atau meningkat 23 persen dibandingkan periode yang sama pada tahun sebelumnya, menunjukkan komitmen perusahaan untuk memberikan perlindungan jangka panjang dan membayar klaim. Sementara, total klaim yang dibayarkan perusahaan apabila termasuk nilai penarikan polis, penutupan polis atau polis yang telah berakhir, maka jumlahnya menurun sekitar 2,9 persen, menjadi Rp 4,6 triliun. Ini merupakan indicator bahwa nasabah semakin memahami pentingnya mempertahankan polis dalam jangka panjang untuk memastikan perlindungan atas diri dan keluarganya, dan tidak bertindak emosional dengan menarik dana ataupun menutup polisnya pada saat kondisi pasar sedang bergejolak di jangka pendek.

Bagaimana upaya mempertahankan posisi yang sekarang ini, apa yang akan dilakukannya agar tidak disalip kompetitor?

Dalam memberikan pelayanan, tujuan kami adalah memberikan pelayanan yang memenuhi bahkan melampaui ekspektasi dari nasabah. Kami sangat menghargai adanya survei yang diselenggarakan oleh ICSA, sehingga dapat memacu kami, sebagai pelaku usaha jasa keuangan, untuk senantiasa memperbaiki pelayanan kepada nasabah.

Sekali lagi sesuai dengan komitmen kami untuk selalu mendengarkan dan memahami nasabah, maka salah satu cara kami untuk mempertahankan atau meningkatkan kinerja pelayanan, yaitu dengan mendengarkan segala masukan yang kami terima dari nasabah.

Penggunaan teknologi juga menjadi fokus kami dalam terus meningkatkan pelayanan yang bernilai tambah, khususnya dalam memproses polis serta berkomunikasi dengan nasabah.

Untuk mempermudah akses terhadap pelayanan kami maupun informasi polis, selain melalui teknologi online, kami tentu membuka diri melalui berbagai saluran komunikasi bagi nasabah kami, untuk dapat menerima sebanyak banyaknya masukan dari nasabah. Saluran komunikasi ini tersedia utamanya melalui customer line 500085, email di customer.idn@prudential.co.id, serta walk in center. (***)

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)
Read previous post:
Inovasi Shell PurePlus Technology untuk Memperpanjang Usia Mobil

Shell kembali menggebrak industri pelumas dengan menghadirkan terobosan Shell Helix Ultra With PurePlus Technology. Bagaimana pengembangan teknologi PurePlus dan apa...

Close