Casio Hadirkan 'Tamu Misterius' untuk Memonitor Kepuasan Konsumen

 

Mengusung produk G-Shock, nama Casio, perusahaan multinasional asal Jepang, populer di Indonesia. Kesuksesan Casio pun tidak dapat lepas dari PT Kasindo Graha Kencana (KGK) selaku distributor tunggal. Salah satu trik mereka 'memantau' kepuasan konsumen adalah memanfaatkan tamu misterius. Seperti apa?


Kepuasaan pelanggan bukan hanya bagaimana membuat pelanggan merasa nyaman dan senang dengan produk yang ditawarkan, tetapi juga bagaimana menciptakan suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. Casio menempatkan karyawan di outlet resmi tidak hanya sebagai tim penjual tetapi juga sebagai advisor bagi calon konsumen. Konsumen yang datang ke outlet Casio akan dipandu oleh advisor yang akan memaparkan informasi tentang spesifikasi produk, kegunaan, hingga bagaimana jam tangan tersebut bisa terlihat pas dengan karakter calon pembeli.


Untuk memonitor tingkat kepuasaan pelanggan tersebut, Casio menggunakan beberapa cara. Salah satunya, KGK menghadirkan tamu misterius. Perusahaan menyewa beberapa orang untuk memantau sejauh mana penerapan pelayanan di outlet resmi Casio. “Saya juga pernah terjun langsung untuk mengevaluasi kinerja perusahaan, mulai dari dari keramahtamahan tim advisor hingga kelengkapan informasi produk. Jika ada karyawan yang tidak menjalankan standar tersebut, mereka akan dikenakan sanksi teguran dari perusahaan,” kata Lisianto Budinata, Direktur Pengelola PT Kasindo Graha Kencana.


Kualitas pelayanan tiap empat bulan sekali juga terus ditingkatkan. Awalnya, perusahaan menyebar kuisoner yang mencakup layanan dan produk dari satu outlet ke outlet yang lainnya. Respondennya siapa lagi kalau bukan pelanggan ataupun calon konsumen. Hasilnya, sebanyak 30% pelanggan yang mengisi kuisoner tersebut banyak menanyakan dimana bisa mendapatkan produk Casio terbaru, 30% tentang informasi produk, 20% promo produk, sisanya berisi keluhan. “Keluhan kebanyakan datang dari pelanggan yang berasal dari Kalimantan dan Sulewasi. Itu karena mereka kesulitan mencari service center kami disana. Nah, itu masukan buat kita untuk membangun jaringan disana,” kata Lisianto lagi.


Pages: 1 2

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)