Ekstranet ala Raja Moge

Harley-Davidson Inc. mengembangkan jaringan ekstranet berbasis Web untuk lebih bisa mendekap para dealer-nya di seluruh dunia. Beginilah lika-likunya.

Dulu, menjalankan bisnis sebagai salah satu dealer Harley-Davidson (H-D) Inc.,tidaklah semudah mengendarai motor gede (moge) produk perusahaan ini. Juga, tak segemerlap pernak-perniknya. Tengok saja pengalaman Russ Hampton, pemilik dealership H-D di Warwick, Rhode Island, AS.

Masalah yang dihadapi dealer seperti Hampton bukan pada perputaran bisnisnya yang seret, melainkan sistem komunikasi dan transaksinya. Dari segi bisnis, pada pertengahan 1999 misalnya, Hampton malah mampu menjual hampir seluruh stok barangnya. Namun sayang, data transaksi seperti itu hanya ada di sistem Local Area Network dealer H-D ini.

Sekadar menggambarkan repotnya berkomunikasi dengan kantor pusat H-D di Milwaukee, AS, untuk menanyakan sejarah recall (penarikan ) produk suku cadang dari moge tipe Fat Boy saja, dealer mesti meninggalkan pesan voice mail, yang mungkin baru akan dibalas beberapa hari kemudian. Apalagi, kalau mengklaim garansi reparasi yang membutuhkan pengisian kertas formulir model konvensional, yang mungkin baru direspons sebulan kemudian.

Kini, para dealer H-D tak perlu serepot itu. Maklum, produsen moge beromset miliaran US$ itu telah membangun jaringan ekstranet berbasis Web yang disebut h-dnet (www.h-dnet.com). Lewat sistem ini, dealer seperti Hampton bisa dengan mudah memasukkan klaim garansi, memeriksa status recall, ataupun mengirimkan laporan penjualan dan keuangan. Malah, fasilitas ini juga dapat digunakan untuk mengorder suku cadang ataupun aksesori. Pada tahap awalnya, sistem ini hanya bisa digunakan oleh dealer yang terhubung dengan jaringan privat ke kantor pusat H-D, tapi sekarang sudah bisa diakses lewat Web. Karena itu, para dealer pun sekarang juga dapat mengakses data-data semacam diagram mesin ataupun press release.

Jelas, dealer seperti Hampton tambah senang, karena klaim garansi/jaminan bisa diproses dalam dua hari saja, dan ia pun tak perlu terlalu sering menelepon kantor pusat H-D. Maklum, koneksi berbasis Web itu, berikut aplikasinya, bisa dimanfaatkan dalam 24 jam/7 hari.

Sebelum teknologi Web dimanfaatkan, sebenarnya perusahaan yang berdiri tahun 1903 ini telah melakukan komunikasi secara elektronik dengan para dealer-nya. Pada 1989, H-D memang telah membeli Cycom Business Systems Inc., perusahaan pembuat paket software dan hardware yang digunakan oleh para dealer H-D yang cukup besar dan beberapa produsen motor lainnya. Anak usaha yang kemudian diberi nama Harley-Davidson Dealer Services itu menjual sistem berbasis DOS yang disebut Talon. Separuh lebih dari sekitar 600 dealer H-D di AS menggunakan Talon dalam mengelola bisnisnya, mulai dari pengelolaan point-of-sales, akunting dan penjadualan layanan. Dengan Talon, mereka sebenarnya juga sudah dapat melakukan komunikasi dua arah (dengan kantor pusat H-D), mengirimkan order, mengklaim garansi, laporan keuangan, atau informasi lainnya ke Milwaukee. Hanya saja, komunikasinya dilakukan lewat koneksi dial-up menggunakan jaringan privat dari CompuServe Inc.

Laurel Tschurward, Direktur Sistem/Teknologi Informasi H-D kala itu, menyebutkan bahwa Talon lebih disukai sebagai fasilitas untuk menghubungkan para dealer, walaupun mereka tidak diharuskan menggunakannya. Kenyataannya, beberapa dealer kecil malah belum menggunakan komputer sama sekali. Sementara yang lainnya, seperti Hampton, memakai aplikasi dealership management system yang biasa tersedia di pasar. Alhasil, beberapa dealer masih mengandalkan formulir klaim garansi gaya lama.

Kebetulan, pada 1995, H-D memancangkan target mendongkrak produksinya dari 118 ribu unit motor di tahun 1996 menjadi 200 ribu unit motor pada 2003. Nah, untuk menopang manufaktur dan mesin penjualannya, teknologi informasi (TI) diharapkan mempermudah bisnis H-D dengan para delaer, pemasok ataupun pelanggannya. Pada 1996, Divisi Customer Service H-D memberi mandat kepada Divisi TI untuk mencari jalan agar para dealer yang bukan pengguna Talon juga dapat memasukkan klaim garansi secara elektronik. Sayangnya, Divisi TI melakukan langkah agak tradisional: menulis sebuah aplikasi klien kecil, mengirimkannya lewat disket ke para dealer non-Talon, dan membiarkan mereka men-dial jaringan privat untuk mengirimkan data. Artinya, Divisi TI jadi sibuk mendistribusikan software ? bisnis yang tidak ingin mereka sentuh ? padahal mereka juga tidak bisa mengontrol platform aplikasi yang dipakai dealer non-Talon itu.

Beruntung, Federal Express Corp. membuktikan bahwa Web dapat digunakan untuk tetap memanfaatkan aplikasi legacy (warisan/lama), untuk melayani kebutuhan para pelanggan. Buat orang di bagian Departemen Komunikasi H-D, Web juga bukan barang baru, karena mereka sudah terbiasa bekerja dengan situs ekternal (www.harley-davidson.com). Orang dari Divisi TI pun mulai rajin mempelajari apa itu intranet dan ekstranet. Mereka pun menggandeng Fetch Interactive Inc., perusahaan sistem integrator asal Milwaukee (kemudian diakuisisi oleh USWeb), yang selama ini menggarap sistem jaringan H-D. Selama beberapa bulan, orang dari H-D dan USWeb bahu-membahu menggarap aplikasi garansi dan dokumen technical service.

USWeb juga yang mengelola jasa hosting (penempatan) Web server dari h-dnet, yang dikoneksikan lewat sebuah jaringan dedicated ke jaringan internal H-D. Web Server itu akan memperlakukan sistem berbasis AS/400 milik H-D selaku file server yang menyimpan dokumen semacam technical service, serta dibangun dalam pola fax-on-demand. Untuk menjaga sekuritinya, fasilitas ekstranet ini juga dilindungi dengan password (karena itu kalau kita mengklik alamat h-dnet.com, langsung ditanyakan nomor ID dan password).

Prototipe h-dnet dikenalkan pertama kali pada pertemuan para dealer Januari 1997. Dalam proses pilot project, ternyata pengiriman klaim langsung ke sistem AS/400 (buatan IBM) rada lambat. Karena itu, tim h-dnet kemudian memutuskan mereplikasi data-data di AS/400 ke sistem Microsoft SQL Server di USWeb, sehingga mempercepat penyampaian klaim lewat Internet. Langkah ini juga menjamin agar sistem bisa digunakan selama 24 jam, jika sistem AS/400 sedang dalam perbaikan.

Para desainer h-dnet berusaha membuat navigasi situs ini intuitif, semudah menggunakan disket dari AOL ?Tinggal instal dan mulai surfing,? ujar Tschurwald. ?Kira-kira semudah itulah menggunakannya.? Mereka juga mencari masukan dari para pilot user yang selama ini tak pernah menggunakan Web browser.

Peluncuran penuh fasilitas ini dilakukan pada pertemuan para dealer berikutnya Juli 1997. Untuk mempromosikannya, tim h-dnet membuat ?h-dnet in a box?, berupa CD-ROM yang dilengkapi browser Internet Explorer dan signup software ke AT&T WorldNet. Juga ada video yang menayangkan para dealer tengah menggunakan h-dnet dari sebuah kantor layanan atau ruang hotel.

Enam bulan setelah diluncurkan, meskipun baru separuh dari sekitar 600 dealer H-D di AS yang menggunakan h-dnet, departemen yang mengelola garansi mencatat beberapa kemajuan. Persentase klaim yang tercatat secara elektronik dari dealer H-D di seluruh dunia, tumbuh dari 52,2% pada 1996 menjadi 61,4% pada 1997. Lebih dari sepertiga peningkatan itu ternyata datang dari pencatatan klaim via h-dnet -- prestasi yang cukup bagus, mengingat ketika itu fasilitas ini baru disediakan untuk para dealer di AS dan baru pada paruh kedua 1997.

Menurut seorang pejabat Divisi Komunikasi H-D, ketika itu biaya yang sudah dikeluarkan H-D guna mengembangkan h-dnet kurang dari US$ 1 juta. Padahal, menurut perhitungan pihak USWeb, jika saja H-D mengembangkan sistem aplikasi klien/server tradisional untuk memfasilitasi hal yang sama, diperkirakan bakal membutuhkan anggaran US$ 5 juta.

Hingga saat itu, h-dnet tetap tidak dimaksudkan untuk menggantikan sistem Talon yang dinilai selama ini cukup bisa diandalkan para dealer penggunanya di AS. Toh, di sisi lain, H-D -- yang kini telah memiliki ribuan dealer di seluruh dunia -- berencana meningkatkan lagi jumlah dealer pengguna sistem h-dnet, termasuk ke dealer H-D di luar AS.

Pengembangan lainnya adalah menambahkan aplikasi-aplikasi baru pada fasilitas h-dnet seperti aplikasi registrasi online untuk mengikuti kelas pelatihan dealer di Universitas H-D. Tak menutup kemungkinan, fasilitas berbasis Web ini juga akan bisa dipakai untuk berbagi video penanganan masalah pada moge dengan bimbingan online dari para teknisi di Milwaukee.

Tags:

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)