Emirsyah Satar: Garuda 'Terbang' karena Berbenah

Kesuksesan PT Garuda Indonesia Tbk sebagai maskapai penerbangan unggulan bukan karena 'plat merah', tetapi performa layanan dan kualitas sumber daya manusia yang tidak diragukan. Namun, berita bagus ini tidaklah 'turun dari langit'. Perlu pembenahan yang maksimal di tubuh manajemen Garuda.

Pernyataan tersebut diungkapkan Direktur Utama PT. Garuda Indonesia Tbk, Emirsyah Satar. “Ini bukan hanya keberhasilan satu dua orang tapi juga keberhasilan managemen yang mau berbenah dan berubah.” Milestone Garuda Indonesia dimulai pada tahun 2005-2006. Saat itu, Garuda berusaha untuk survive dari keterpurukan. Tahun 2007-2009 proses dimana turnaround dilakukan. Tahun 2010 hingga sekarang adalah masa pertumbuhan Garuda Indonesia yakni dengan mencipatakan inovasi dan membenahi sistem.

Keberhasilan itu ditunjang dari dua aspek. Pertama layanan dan kedua SDM. Untuk layanan misalnya, Garuda Indonesia sudah sejak empat-lima tahun silam melakukan pembenahan. Mulai dari branding hingga mencari identitas/karakter pesawat ditengah banyaknya maskapai lokal dan asing.

Emir mengatakan salah satu cara mengembangkan perusahaan adalah dengan menjadi unik. Saat maskapai penerbangan lain menerapkan low cost carrrier, Garuda Indonesia justru semakin meningkatkan pelayanan. Layanan Garuda Indonesia tersebut dengan sebutan Garuda Indonesia Experience yang diluncurkan sebagai salah satu bentuk penyajian kualitas layaan khas Indonesia yang digali dari akar kebudayaan Indonesia. Garuda Indonesia Experience diluncurkan diakhir tahun 2009.

Nuansa yang disajikan kental akan budaya Indonesia. Mulai dari senyum yang ramah para pramugari, seragam batik khas Indonesia, makanan cita rasa Indonesia, hingga wangi-wangian aromaterapi yang sangat Indonesia. “Kami rancang se-Indonesia mungkin agar identitas ke-Indonesia-annya keluar dan mengena dibanyak orang,” terang Emir.

Layanan khas Indonesia tersebut mencakup unsur lima indera, mulai dari apa yang dilihat, dirasa, dihirup, didengar dan diraba. Kekayaan budaya Indonesia menjadi hal utama dalam pelayanan Garuda Indonesia.

Pertama, penglihatan. Misalnya dinding di kantor atau di executive lounge yang dibuat seperti anyaman gedek bambu, begitu juga partisi dipesawat pun bermotif anyaman gedek bambu. Kedua adalah rasa. Garuda Indonesia menyajikan makanan-makanan khas Indonesia seperti pudding lidah buaya, nasi uduk, dan sate padang. Ketiga, pendengaran. Garuda Indonesia menyiapkan musik khas Indonesia yang diarrasemen secara modern oleh musikus terkenal Addie MS. Untuk hal yang berkaitan dengan indera penciuman, Garuda Indonesia ingin memperkenalkan arometrapi khas Indonesia. “Inilah yang tidak dipunya maskapai lain,” ujar Emir bangga .

Unsur-unsur tersebut ada dalam layanan Garuda Indonesia Experience. Hal ini merupakan konsep layanan baru Garuda Indonesia yang memadukan keramahtamahan Indonesia yang khas dengan aspek keselamatan dan kenyamanan yang dipersembahkan secara efisien dan efektif oleh SDM yang profesional.

Maskapai penerbangan kebanggaan masyarakat Indonesia ini pun telah mempercantik diri dan semua detail pelayanan ditingkatkan.Tujuan pembenahan dan inovasi tersebut adalah ketika penumpang asing mau ke Indonesia akan merasa sudah berada di Indonesia ketika masuk pesawat Garuda Indonesia, sementara bagi orang Indonesia yang mau keluar negeri, mereka akan merasa seperti di rumah sendiri sampai saat meninggalkan pesawat.

Sebagai bagian dari program peningkatan kepada penumpang, Garuda Indonesia memetakan setidaknya 28 touch point pelayanan, mulai dari pre journey hingga post journey untuk kenyamanan para penumpang. Mulai dari saat pemesanan tiket, boarding, check-in, di atas pesawat, hingga sampai tempat tujuan. Untuk menjaga kualitas ke 28 touch point pelayanan tersebut, setiap sebulan sekali dilakukan evaluasi dan kontrol sesuai unit masing-masing.

Selain itu, Garuda Indonesia juga memiliki layanan yang tidak dimiliki maskapai penerbangan lokal ataupun asing. Layanan tersebut bernama Immigration on Board. Immigration on Board adalah pemberian visa diatas pesawat bagi para penumpang yang menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia. Dengan demikian, para penumpang mendapatkan kenyamanan karena tidak harus antre pada counter imigrasi pada saat kedatangan. Visa on board ini merupakan pelayanan pertama di duniadan hanya satu-satunya pelayanan pemberian visa bagi wisatawan.

Untuk pengembangan kualitas SDM, Garuda Indonesia secara berkesinambungan melakukan training dan pembekalan pengetahuan serta keterampilan kepada seluruh karyawan. Baik level atas hingga level bawah. Emir menegaskan, citra perusahaan bukan hanya dilihat dari aktivitas promosi dan pemasaran yang besar saja, tapi juga dari perilaku sumber daya manusia yang bekerja diperusahaan tersebut. (Acha)

--

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)