Menurut pengamat pemasaran sekaligus CEO BuzznCo, Sumardy, loyalitas pelanggan BlackBerry tergolong rendah karena konsumen banyak merasakan pengalaman negatif saat memanfaatkan smartphone keluaran Research In Motion itu. Apalagi, operator BlackBerry masih terlalu fokus pada akuisisi pelanggan.

Proses akuisisi pelanggan memang penting mengingat pundi uang salah satunya berasal dari divisi ini. Namun, menurut Sumardy, kemampuan mengakuisisi pelanggan dalam jumlah banyak nyatanya tidak didukung oleh kesiapan perusahaan dalam menciptakan pengalaman yang ‘menyenangkan’ dalam menggunakan BlackBerry. Ada emosi negatif yang seringkali dirasakan konsumen pada proses interaksi dengan operator BlackBerry, mulai dari aktivasi, penggunaan layanan/koneksi hingga proses penagihan ataupun perpanjangan layanan.

“Inilah yang akhirnya membuat pelanggan memiliki pengalaman yang jelek dan ditunjukkan oleh banyaknya emosi negatif (destroying emotional signature). Pada akhirnya, ini menghasilkan tingkat rekomendasi loyalitas yang rendah,” tegas Sumardy.

Menurutnya, loyalitas pelanggan hanya bisa dihasilkan jika operator menerapkan sebuah proses interaksi antara pelanggan dan operator yang memudahkan konsumen di setiap titik interaksi tersebut. Setiap tahapan interaksi harus diciptakan dengan tujuan memudahkan konsumen. Banyak pelanggan yang menjadi detractor karena proses interaksi yang diciptakan berorientasi pada segelintir departemen yang ada dalam perusahaan. “Akibatnya, konsumen sering merasa ‘dilempar’ dari satu bagian ke bagian lain hanya untuk menyelesaikan masalah penggunaan BlackBerry,” kata Sumardy menyayangkan.

Sebelumnya, dalam lingkup global, layanan BlackBerry mengalami kerusakan karena terjadi kegagalan fungsi hardware di jaringan infrastruktur Research In Motion. Akibatnya, hampir sebagian besar pengguna smartphone itu di seluruh dunia mengeluh kegagalan pengiriman data. Ini termasuk masalah besar mengingat 70 juta pelanggan BlackBerry yang tersebar di Amerika Utara, Eropa dan Asia mengeluh gangguan layanan pengiriman email, pesan singkat dan web browsing. (Acha)

—