Menurut Yusak, itu karena SPH menerapkan strategi berbeda. Pertama, tatkala Tahun Baru semua hotel menyelenggarakan perayaan penyambutan secara besar-besaran, SPH justru tidak menggelar acara apa pun. Kalau SPH ikut-ikutan menyambut Tahun Baru, lanjutnya, justru akan berada pada ruang yang sama dalam memperebutkan pasar. Akibatnya, tingkat persaingan yang tinggi tak dapat dihindari. Sehingga, peluang memperoleh pengunjung pun makin menyempit. "Padahal, tidak semua pengunjung hotel ingin menikmati Tahun Baru dengan meriah. Ada pula pengunjung yang justru ingin menikmati suasana Tahun Baru secara damai dan tenang. Ceruk ini yang kami garap dengan serius," ungkap Yusak.
Kedua, di saat banyak hotel memberi layanan blank billing kepada pengunjung, SPH malah tidak memberi peluang sedikit pun pemanfaatan billing untuk kepentingan yang tidak benar. Semua billing yang dikeluarkan SPH benar-benar riil. Tidak ada mark up sesen pun. Ternyata, ini tak menyusutkan minat tamu menginap di SPH.
Contoh konkretnya? Pernah suatu ketika, tamu dalam jumlah besar mengunjungi SPH. Saat di front office, mereka menyatakan niat bermalam beberapa hari di SPH. Syarat yang diajukan satu: meminta blank billing, atau billing yang isinya diatur sesuai dengan kemauan mereka. "Kami langsung menolak, walaupun jumlahnya banyak dan berencana menginap cukup lama," Yusak menegaskan.
Keputusan itu sempat membuat stafnya kecewa karena ?ikan besar? di depan mata hilang begitu saja. Namun, Yusak tidak kehabisan akal. Staf yang kecewa malah diperintahkan mengetahui profil donor (sumber dana) pengunjung tadi. Setelah diketahui sang donor berasal dari Amerika Serikat, SPH lantas melayangkan pemberitahuan kepada mereka bahwa SPH tidak menoleransi sedikit pun terhadap praktik patgulipat. "Keesokan harinya, mereka balik ke SPH atas permintaan sang donor," kata Yusak.
Ketiga, dalam hubungan dengan pengunjung, SPH menyediakan layanan return guest program. Dalam hal ini, pengunjung yang telah mengunjungi SPH minimal dua kali, akan memperoleh benefit seperti cenderamata, gratis menginap, upgrade kamar, diskon dan lain sebagainya. Patokan jumlah kunjungan dijadikan acuan karena rata-rata inap tamu sekitar 1,8 hari/kunjungan. Maklum, yang menginap rata-rata pebisnis, yang mempunyai jadwal kerja amat padat dan ketat. "Ke depan kami ingin menerapkan CRM (customer relationship management ? Red.). Saat ini, kami masih dalam proses penyusunan Platinum Plaza Card," Yusak menguraikan
Keempat, me-maintain pelanggan. Orang yang booking, atau merekomendasi untuk menginap di SPH diberikan perlakuan khusus. Mereka, yang mayoritas berjenis kelamin perempuan, lantas diikat dengan tali yang bernama Direct Access Member. Mereka berhak menikmati fasilitas, antara lain, pelajaran memasak, beauty class, Salsa Dance. Di samping itu, mereka juga berhak mengikuti Direct Access Program (DAP, tur ke beberapa tempat dalam negeri dan luar negeri, dua kali dalam setahun).
Untuk mengimplementasi DAP, SPH bekerja sama dengan beberapa sponsor. Saat ke Singapura awal Mei 2004, misalnya, kolaborasi dilakukan dengan Jatayu Air, Indosat, BAT, Ericsson, beberapa hotel tidak satu grup dan lain-lain. Dengan begitu, biaya yang ditanggung peserta tidak terlalu berat. Peserta cuma di-charge 40% harga normal. Minat anggota DAP yang mencapai 1.100 orang -- berasal dari Balikpapan, Jakarta, Semarang dan Surabaya -- cukup tinggi. SPH pun terpaksa sampai menolak karena keterbatasan tempat.
SPH menabur benih DAP sejak 1995. Kala itu, karena masih baru, dampak terhadap tingkat okupansi tidak begitu kentara karena kontribusinya hanya 5%-10%. Akan tetapi, lima tahun kemudian (2000) hasilnya kelihatan, karena program ini mampu memberikan konstribusi 38% terhadap total okupansi SPH.
